電力系統(tǒng)應(yīng)急事件處理及危機(jī)公關(guān)
講師：李洪源 瀏覽次數(shù)：2561
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：李洪源
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力系統(tǒng)應(yīng)急事件處理課程
課程背景：
隨著社交媒體的普及和信息傳播的快速發(fā)展，企業(yè)面臨的輿情風(fēng)險(xiǎn)不斷增加。特別是供電公司這類公共事業(yè)單位，其業(yè)務(wù)涉及到民生，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，將會(huì)帶來不可估量的影響。
如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情則成為所有電力行業(yè)管理者必須關(guān)注的大事。
本課程將從理論到實(shí)踐帶領(lǐng)學(xué)員了解輿情的風(fēng)險(xiǎn)，以及如何在關(guān)鍵時(shí)刻盡可能保護(hù)自己、保護(hù)公司的*利益。
課程收益：
● 了解電力行業(yè)中常見的輿情事件以及風(fēng)險(xiǎn)
● 提升輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力
● 明確面對(duì)應(yīng)急事件事的處理思路以及心態(tài)調(diào)節(jié)
● 掌握輿情處置的原則和分類，面對(duì)不同情況采用不同策略
● 學(xué)會(huì)面對(duì)突發(fā)事件，極可能保護(hù)自己、保護(hù)公司的利益
課程對(duì)象：電力行業(yè)中、高層管理者、輿情管理部門人員
課程大綱
第一講：電力企業(yè)管理者危機(jī)意識(shí)
1、國(guó)企面臨的3個(gè)問題
案例：史上最牛抄表工事件
案例：某電力公司員工自殺事件
案例：中關(guān)村二小事件
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯
3、危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過程中的問題分析
4、危機(jī)處理的順序
第二講：電力企業(yè)危機(jī)管理的4項(xiàng)工作
一、思想認(rèn)識(shí)到位
二、管理資源到位
1、機(jī)構(gòu)設(shè)置上
2、職責(zé)分工
3、資源配置
4、設(shè)置專門部門和配備專業(yè)人才
三、制度建設(shè)到位
1、建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度
2、建立風(fēng)險(xiǎn)排查制度
3、建立（針對(duì)常見危機(jī)事件）應(yīng)急處置制度
4、加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理
5、建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度
6、建立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度
四、文化培育到位
1、增強(qiáng)電力企業(yè)全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
2、在電力企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化
3、加強(qiáng)全員特別是一線員工的培訓(xùn)
4、使危機(jī)防范成為全員自覺的意識(shí)和行為
第三講：電力企業(yè)危機(jī)處置的核心工作——還原真相（五個(gè)“報(bào)”）
一、事實(shí)怎么報(bào)-快報(bào)
案例：擦鞋事件
1、沒有調(diào)查清楚（1段話術(shù)）
2、遇到敏感事件（2個(gè)建議）
3、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（3種思路）
4、打破網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想（4個(gè)步驟）
二、態(tài)度怎么報(bào)-誠報(bào)
引入案例：三亞天價(jià)海鮮門事件
案例解析1：沒有證據(jù)，工商部門該不該道歉？
案例解析2：什么情況下不用道歉？
案例解析3：如果要道歉，以什么態(tài)度道歉？
——理直氣壯在里，理直氣和在外，宜示弱不宜逞強(qiáng)
三、原因怎么報(bào)-慎報(bào)
1、如果原因沒有調(diào)查清楚怎么說？
案例：溫州煤氣爐爆炸案——只說一句，多說多錯(cuò)
2、如果對(duì)方一定要讓你說？（善用三句話）
1）據(jù)我所知/這是我個(gè)人的觀點(diǎn)
2）截止到目前為止
3）當(dāng)前的情況如下
重點(diǎn)：說事實(shí)，不說觀點(diǎn)
四、進(jìn)展怎么報(bào)-快報(bào)
1、進(jìn)展通過什么渠道報(bào)？
1）公司官網(wǎng)—正式
2）微博—曝光高
3）微信—關(guān)聯(lián)強(qiáng)
2、最快的線上渠道是什么？
案例：溫州動(dòng)車驟停事件——微博比微信更能大范圍傳播
關(guān)鍵：線上線下須同步進(jìn)行
五、負(fù)面怎么報(bào)——巧報(bào)
1、沒有組織授權(quán)不可以說
2、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說
3、如果說，什么時(shí)候說影響最小
巧報(bào)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說？
第四講：電力企業(yè)危機(jī)處理的三大場(chǎng)景處理解決
場(chǎng)景一：如果有明確的證據(jù)證明是有電力企業(yè)的過失，造成了事件的發(fā)生
核心策略：道歉道歉再道歉
思考：怎么道歉？如果沒錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？
場(chǎng)景二：如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問題
核心策略：切割切割再切割
維度一：切現(xiàn)場(chǎng)
案例：神華神東煤礦事故等
維度二：切責(zé)任人
關(guān)鍵：大局觀，不能讓局部影響整體；
維度三：切受害人
關(guān)鍵：全程陪同，保密工作
維度四：切原因范圍
案例：三星手機(jī)爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較
場(chǎng)景三：如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊
核心策略：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/div>
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/300602.html
案例：*04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等
第五講：電力企業(yè)突發(fā)應(yīng)對(duì)處置的6個(gè)關(guān)鍵
1、主管者負(fù)責(zé)的原則
2、就事論事
3、反思、自責(zé)
4、應(yīng)急處置的核心是控制
5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔
6、現(xiàn)場(chǎng)處置
1）原則：第一要?jiǎng)?wù)，第一目標(biāo)
2）關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)（24個(gè)字）、疏導(dǎo)人群（三個(gè)要點(diǎn)）、疏導(dǎo)情緒（四句話）
第六講：電力企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)或突發(fā)事件中的“刁民”？
1、面對(duì)面談
1）關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭(zhēng)吵。
2）目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線
2、談判內(nèi)容與技巧：以和為上、以談為主、先禮后兵、分布推進(jìn)
3、四個(gè)步驟：表態(tài)度→定調(diào)子→劃界限→亮底牌
4、降低賠償金額的10個(gè)談判法則
課程總結(jié)
1、電力企業(yè)危機(jī)公關(guān)40個(gè)字
2、電力企業(yè)突發(fā)事件處置3字訣
學(xué)員提問及互動(dòng)
電力系統(tǒng)應(yīng)急事件處理課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/300602.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李洪源
[僅限會(huì)員]
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