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客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)課程

客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)
一：客戶經(jīng)理基本功
【頭腦風(fēng)暴】心目中稱職理財(cái)經(jīng)理的畫像
理財(cái)經(jīng)理定位的五個(gè)維度
【頭腦風(fēng)暴】何謂專業(yè)?
九條營(yíng)銷箴言
心態(tài)決定一切
八二法則
說服客戶之前先說服自己
注重專業(yè)形象
創(chuàng)造顧客需求
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的利益
感情銷售
積極發(fā)問
成為優(yōu)秀的聆聽者
客戶分析與篩選
客戶常見職業(yè)分析
客戶三大需求
客戶心理動(dòng)機(jī)分析
客戶常見性格和決策身份識(shí)別
家庭總管型
獨(dú)立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財(cái)型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權(quán)貴范
面對(duì)面溝通及營(yíng)銷技巧
一、拜訪面談的破冰技巧
【案例分享】理財(cái)經(jīng)理開場(chǎng)白常見的的使用誤區(qū)
開場(chǎng)白的重要性
成功開場(chǎng)要達(dá)到的目的
拉近與客戶關(guān)系
營(yíng)造良好氛圍
給客戶減壓
塑造專業(yè)形象
面談開場(chǎng)的步驟
自我介紹
感謝對(duì)方接見/應(yīng)邀
寒暄/贊美/尋找話題
道明用意/減壓
【演練】開場(chǎng)白的技巧

第三部分面談需求挖掘
【案例分享】理財(cái)經(jīng)理需求挖掘常見的的使用誤區(qū)
【案例分享】兔子釣魚
1、KYC技巧
個(gè)人職業(yè)的問句
個(gè)人家庭情況的問句
社會(huì)關(guān)系的問句
投資目標(biāo)的問句
投資年限的問句
投資經(jīng)驗(yàn)的問句
現(xiàn)金流量的問句
風(fēng)險(xiǎn)承受能力的問句
過往投資習(xí)慣的問句
【演練】KYC實(shí)戰(zhàn)
2、需求挖掘的步驟
觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過往投資經(jīng)驗(yàn);從面談中觀察客戶肢體語言
詢問-問出關(guān)鍵需求
傾聽-聽出客戶的銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)
【影片分享】三個(gè)業(yè)務(wù)員的不同銷售方式
3、*的四個(gè)技巧
S:背景性問題--KYC
P:難點(diǎn)性問題--客戶目前存在的問題
I:暗示性問題--這問題不解決會(huì)帶來后果
N:示意性問題--解決方案
4、傾聽的藝術(shù)
眼到-必須直視客戶
耳到-認(rèn)真聽出客戶在意的點(diǎn)
口到-必須適時(shí)響應(yīng)客戶所說的內(nèi)容
心到-內(nèi)心必須是與客戶站在同一陣線，發(fā)自內(nèi)心
手到-適時(shí)加上肢體動(dòng)作

第四部分產(chǎn)品推介技巧
【案例分享】理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)品推介常見的的使用誤區(qū)
【圖片分享】包裝的差別
1、FABE技巧
F:產(chǎn)品本身的特色
A:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B:產(chǎn)品帶給客戶針對(duì)性的效益
E:相關(guān)的左證
【頭腦風(fēng)暴】如何當(dāng)一位餐館的老板
2、產(chǎn)品包裝的要素
熟悉產(chǎn)品
與客戶利益掛鉤
多使用具體的數(shù)據(jù)與案例
借助輔助的營(yíng)銷工具
【頭腦風(fēng)暴】如何換位思考
3、講解產(chǎn)品的四種路線
產(chǎn)品路線
理財(cái)路線
情感路線
夢(mèng)想路線
4、產(chǎn)品話術(shù)的設(shè)計(jì)思路
目前自身或大環(huán)境的情況
有哪些不足的地方
這些不足會(huì)造成哪些危害
提出證明
承上啟下的提出解決方案
產(chǎn)品的特質(zhì)
產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
產(chǎn)品對(duì)客戶直接的利益
提出相關(guān)證明
【頭腦風(fēng)暴】如何清楚的表達(dá)一件事
【研討】將目前行里主推的產(chǎn)品制作話術(shù)
5、輔助工具的重要性
充分利用客戶“眼睛”的功能
*化你的影響力
提高客戶的專注與興趣
強(qiáng)化產(chǎn)品說明的效果
提高產(chǎn)品說明的效率
6、T型分析表運(yùn)用
設(shè)計(jì)話術(shù)
為何要使用輔助工具
充分利用客戶“眼睛”的功能
*化你的影響力
提高客戶的專注與興趣
強(qiáng)化產(chǎn)品說明的效果
提高產(chǎn)品說明的效率

第五部分客戶異誤處理
【案例分享】理財(cái)經(jīng)理異議處理常見的的使用誤區(qū)
1、異議產(chǎn)生的原因
客戶本身的原因
被銷售時(shí)本能的產(chǎn)生一個(gè)自我保護(hù)意識(shí)
客戶對(duì)理財(cái)及理財(cái)產(chǎn)品不了解
客戶已經(jīng)有了其他理財(cái)經(jīng)理穩(wěn)定的服務(wù)
客戶對(duì)理財(cái)經(jīng)理或銀行有意見或偏見
客戶的決策能力有限（包括性格、閱歷、學(xué)識(shí)等方面）
客戶決策權(quán)力有限
客戶的購買能力不足
客戶被銷售時(shí)情緒不好
理財(cái)經(jīng)理的原因
為客戶推薦的理財(cái)產(chǎn)品的合適性
理財(cái)經(jīng)理引導(dǎo)客戶的能力不足
售后服務(wù)不及時(shí)或不到位
姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮
專業(yè)度無法讓客戶信服
2、LSCPA技巧
L:細(xì)心聆聽
S:感同身受
C:厘清異議
P:解釋說明
A:采取行動(dòng)
3、6個(gè)異議處理辦法
忽視法
補(bǔ)償法
太極法
詢問法
“我了解……如果……”法
3F法
【演練】常見異議處理
第六部分促成交易
【案例分享】理財(cái)經(jīng)理促成交易常見的的使用誤區(qū)
1、促成交易的障礙
害怕被拒絕
放棄繼續(xù)努力
準(zhǔn)備不足
少說關(guān)鍵的一句話
2、促成交易的方法
直接建議法
從眾成交法
二選一成交法
假設(shè)成交法
小點(diǎn)成交法
限制法
小恩小惠法
【演練】3個(gè)常見的情境處理
客戶很想購買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做?
客戶表示要回家考慮，怎么做?
客戶表示要回家跟家人商量，怎么做?

客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)課程