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高端商務(wù)禮儀應(yīng)用課程

【課程背景】
隨著服務(wù)環(huán)境的變化，面對(duì)面服務(wù)的場(chǎng)景，會(huì)從辦公單位和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，延伸到客戶的單位、客戶的家里、第三方公共的環(huán)境場(chǎng)所，隨著外在環(huán)境的變化，接人待物的行為規(guī)范，也逐漸從服務(wù)規(guī)范禮儀的關(guān)注，延伸到公共商務(wù)禮儀的接觸，其中的商務(wù)禮儀常識(shí)和準(zhǔn)則，是服務(wù)實(shí)施與商務(wù)接恰成功的關(guān)鍵：
1.接人待物，從主賓次序的場(chǎng)次，讓客戶體驗(yàn)服務(wù)人員的敬意；
2.服務(wù)細(xì)節(jié)，從服務(wù)場(chǎng)景到商務(wù)接洽，種種細(xì)節(jié)彰顯專業(yè)；
3.促成營(yíng)銷，通過掌握商務(wù)禮儀的技巧，讓服務(wù)營(yíng)銷更順暢。
本課從全方位還原營(yíng)業(yè)人員、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理與客戶接觸的全過程，將開放式的服務(wù)過程整理成具體的商務(wù)禮儀場(chǎng)景，從中體驗(yàn)對(duì)話話術(shù)、展現(xiàn)禮儀細(xì)節(jié)，并設(shè)計(jì)匹配的禮儀執(zhí)行知識(shí)。
本課探討話題包括：
1.拜訪客戶的初次形象，需要具備怎樣的條件和要素？
2.如何克服初次見面的緊張感，讓后續(xù)的接觸更加順暢？
3.在領(lǐng)導(dǎo)和客戶高層的面前，如何有序開展工作？
4.新舊交替的客戶經(jīng)理協(xié)同拜訪，如何進(jìn)行配合？
5.與客戶一起外出或用餐，哪些禮儀細(xì)節(jié)值得注意？
6.公共場(chǎng)合的手機(jī)使用禮儀，哪些行為舉動(dòng)會(huì)給印象大打折扣？
7.看似簡(jiǎn)單的握手禮儀，很多人都學(xué)不會(huì)？
8.學(xué)會(huì)交談，掌握提問和應(yīng)答，為什么那么重要？
9.電梯禮儀，乘車禮儀、接待禮儀，90%的人都一知半解。

【課程收益】
1、培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧。
2、培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例。
3、培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

【課程對(duì)象】
客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、營(yíng)業(yè)人員、行政辦公人員等

【課程方式】
講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、場(chǎng)景分析

【課程大綱】
1、如何通過禮儀形象打通第一道印象之門
1)您就是“公司”的“金字招牌”
2)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
3)禮儀的核心與內(nèi)涵
① 尊重為本
② “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”
③ 你的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石
經(jīng)典案例分析：
1.選錯(cuò)了服裝，讓對(duì)話的氛圍陷入尷尬？
2.是什么讓本來輕松的聊天陷入僵局？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
對(duì)話技巧，打開僵局的場(chǎng)面話，從適度的贊美開啟；
服裝選擇，決定了接洽主題的嚴(yán)謹(jǐn)程度，精準(zhǔn)合宜最關(guān)鍵；
2、名單制客戶關(guān)注的接待規(guī)格中的級(jí)別
1)對(duì)等接待
2)高規(guī)格接待
3)低規(guī)格接待
經(jīng)典案例分析：
1.從門當(dāng)戶對(duì)，到現(xiàn)在的對(duì)等接待，其中的相似之處？
2.客戶一直說沒空，是不是做錯(cuò)了什么？
3.為什么客戶話說幾句就說要見我們的領(lǐng)導(dǎo)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1、規(guī)格接待，靈活安排合適規(guī)格的接待，才能讓商務(wù)關(guān)系融洽；
3、名單制客戶的眼中，標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)印象，是怎樣的？
1)個(gè)人形象（服裝穿著，是不是越正規(guī)越好？）
2)說話印象（客戶不是朋友，界限感很重要）
3)服務(wù)技能（商務(wù)交往的核心目的，創(chuàng)造價(jià)值最關(guān)鍵）
4、商務(wù)見面的專業(yè)形象打造
1)正式見面（初次拜訪，邀約客戶前來我方主場(chǎng)或辦公場(chǎng)所）
2)半正式見面（二次見面，前往客戶主場(chǎng)或著辦公場(chǎng)所）
3)非正式見面（多次見面，選擇一個(gè)折中位置，如咖啡廳）
4)如何選擇合適的發(fā)型
5)如何選擇合宜的妝容
6)如何選擇合適的配飾
7)如何選擇自己的色調(diào)
5、客戶接觸中的次序禮儀
1)對(duì)等關(guān)系的排列方式
2)會(huì)議室、接待室入座位次
3)主席臺(tái)位次
4)不對(duì)等關(guān)系的排列方法
5)電梯禮儀
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1)主場(chǎng)接待，客戶到我們單位，進(jìn)入電梯如何協(xié)同？
2)客場(chǎng)拜訪，客戶帶領(lǐng)我們?cè)谙嚓P(guān)單位，如何禮讓？
3）三方隨同，存在第三方同一環(huán)境，如何做好次序；
6、客戶拜訪前的預(yù)約與自我介紹，客戶接觸中的細(xì)節(jié)商務(wù)禮儀
1)自我介紹
2)相互介紹禮儀
3)稱呼禮儀
4)握手禮儀
5)名片禮儀
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1)自我介紹，在接洽中如何擇選合適時(shí)機(jī)，言簡(jiǎn)意賅開展，并印象深刻；
2)相互介紹：在三方、多方共處的環(huán)境，如何做好轉(zhuǎn)介紹的舉動(dòng)。
3)稱呼練習(xí)：根據(jù)不同場(chǎng)合、多重身份、多人共處的環(huán)境開展合適稱呼；
4)握手練習(xí)：在不同次序與關(guān)系變化的環(huán)境中，如何掌握握手的節(jié)奏。
5)名片禮儀：在不同場(chǎng)合掌握接與發(fā)名片的細(xì)節(jié)實(shí)踐。
7、客戶銷售中的電話禮儀
1)打電話的禮儀
2)接電話的禮儀
3)電話的溝通原則
4)手機(jī)禮儀
經(jīng)典案例分析：
1.為什么客戶聽到套路話術(shù)，就想掛電話？
2.一問三不知，沒做準(zhǔn)備的電話，勝算多少？
3.跟客戶約時(shí)間，總是約不上，為什么？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1.稱呼技巧練習(xí)，如何在與客戶電話練習(xí)中，體現(xiàn)對(duì)話的必要性；
2.營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)：通過做功課，了解客戶需求并給出合適推薦方案；
3.時(shí)間預(yù)約技巧：創(chuàng)造有用價(jià)值并和給予客戶自主權(quán)的選擇；
8、客戶銷售過程中的“問話”技巧與“對(duì)話分寸”
學(xué)會(huì)發(fā)問
設(shè)計(jì)問題
經(jīng)典案例分析：
1)說出客戶的真實(shí)痛點(diǎn)問題，客戶反而更加厭煩，怎么辦？
2)有真實(shí)的需求，就是無法開展下一步營(yíng)銷動(dòng)作，阻礙在哪？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1)提問技巧練習(xí)：設(shè)計(jì)讓客戶說YES的問題，持續(xù)輸出對(duì)話的愉悅感；
2)挖掘需求練習(xí)：通過陳列、暗示、引導(dǎo)客戶的需求，為營(yíng)銷做鋪墊；
8、產(chǎn)品推介過程的需求引導(dǎo)與流程暗示
1)洽談中的技術(shù)準(zhǔn)備
2)洽談中的禮儀性準(zhǔn)備
3)洽談中的禁忌
經(jīng)典案例分析：
1）一個(gè)人完成了產(chǎn)品推介與協(xié)議簽署，他做對(duì)了什么？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1)營(yíng)銷輔助：提高產(chǎn)品推薦的可視化、可得性、效果顯性
2)營(yíng)銷技巧：通過步驟演說，產(chǎn)品推演，利益引導(dǎo)，價(jià)值分析等促成客戶的營(yíng)銷與辦理，掌握辦理時(shí)效。
9、如何從客戶的“刁難”中機(jī)智應(yīng)變
1)從刁難中發(fā)現(xiàn)問題
2)從問題中挖掘共鳴
3)從共鳴點(diǎn)發(fā)現(xiàn)商機(jī)
4)感動(dòng)客戶
經(jīng)典案例分析：
投訴客戶最終選擇了高價(jià)套餐，如何從投訴轉(zhuǎn)成了二次營(yíng)銷？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1)異議處理：如何面對(duì)客戶提出的異議做好澄清和解釋；
2)澄清引導(dǎo)：在客戶提出的異議中尋找突破口，立即做出應(yīng)對(duì)；
3)產(chǎn)品整合：有備而來，預(yù)測(cè)客戶可能的異議，并做好應(yīng)對(duì)預(yù)演；
10、客戶維系服務(wù)中的“禮尚往來”
1)禮品的選擇
2)贈(zèng)送禮品的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合
11、行車禮儀的注意要點(diǎn)
1)關(guān)鍵人的身份劃分
2)配備智能規(guī)格劃分
3)車型劃分
經(jīng)典案例分析：
1)選擇了位置，就決定了車輛行進(jìn)中的對(duì)話關(guān)系，很多人搞不清楚？
2)熱情的接車安排，給客戶增加了多少麻煩和不便，而不自知？
3)接待人員與目標(biāo)客戶的言語(yǔ)界限，如何塑造良好第一印象？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1)座位禮儀，根據(jù)座位功能的安排，分情主客之間的規(guī)格與接待方式；、
2)親疏程度：根據(jù)主客之間的熟悉程度來決定車輛座次的安排；
3)接車禮儀：從接待人員身份的擇選到言語(yǔ)規(guī)范的界限感，詳細(xì)說明。
12、異議處理與靈活應(yīng)對(duì)
1)投訴處理失當(dāng)，結(jié)果很嚴(yán)重
2)導(dǎo)致客戶投訴的6大致命忌諱
3)何為投訴
4)何為“滿意”
5)尋找你的“客戶”
經(jīng)典案例分析：
1）簡(jiǎn)單的咨詢變成升級(jí)投訴，意見反饋的響應(yīng)度時(shí)關(guān)鍵？
2）客戶暗示“要東西”，裝作沒聽見還是一味滿足遷就他？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1）異議處理技巧，在澄清事實(shí)、分析實(shí)際情況、匹配解決方案、提高服務(wù)感知的節(jié)奏中，讓客戶持續(xù)滿意；
2）期望值管理：在給與不給之前，平衡營(yíng)銷與客情關(guān)系，了解客戶消費(fèi)心理和摸索潛在需求；
13、投訴處理五部曲
1)引發(fā)客戶投訴的主要現(xiàn)象類別
2)客戶滿意的尺度
3)投訴處理五部曲的因素
① 迅速響應(yīng)---情緒首位
② 信息獲取---耐聽善問
③ 分析問題---判斷客戶的期望
④ 信息提供---表達(dá)邏輯
⑤ 歸納總結(jié)---當(dāng)機(jī)立斷
經(jīng)典案例分析：
1)當(dāng)面投訴，一度陷入尷尬困境，如何破局？
2)投訴了跟業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，如何收集建議并達(dá)成客戶滿意？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1)面對(duì)面投訴處理：靈活掌握客戶理性與感性需求，力求服務(wù)全面；
2)全局觀的培養(yǎng)，如何在應(yīng)對(duì)各樣投訴與意見，做好應(yīng)對(duì)。
14、奏響商務(wù)用餐的交響樂
經(jīng)典案例分析：
1)坐錯(cuò)了位置，話總說不對(duì)，為什么？
2)從餐桌的位置，判斷每個(gè)座位上的人員身份和功能設(shè)計(jì)？
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1）餐桌座次：了解宴請(qǐng)餐桌座次的關(guān)系，按照相關(guān)事宜，設(shè)計(jì)人員的就坐座次和關(guān)系鏈接；
2）西餐禮儀小常識(shí)：關(guān)鍵時(shí)刻，合宜的節(jié)奏解決主要問題。
15、知禮而后作，從易練習(xí)、養(yǎng)成專業(yè)。
重點(diǎn)技能練習(xí)：
1)突破盲點(diǎn)：有可能出錯(cuò)和造成誤會(huì)的關(guān)鍵點(diǎn)，逐一陳列并輔助案例說明；
2)專業(yè)輸出：在相關(guān)商務(wù)往來與應(yīng)用技巧上，分享有效、顯性、易操作的方式方案；
3)實(shí)景演練：在理論結(jié)合實(shí)際的過場(chǎng)，專業(yè)實(shí)施商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)，促成目標(biāo)。

高端商務(wù)禮儀應(yīng)用課程