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心理抱怨投訴課程

課程大綱
第一板塊 客戶心理分析與類(lèi)型分析
1.1心理分析-客戶心理與進(jìn)程
客戶為何會(huì)投訴-心理分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
1.2類(lèi)型分析-讀懂客戶的心
四大客戶類(lèi)型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
案例：不同類(lèi)型的群體客戶需要的對(duì)待方式并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡抱怨
場(chǎng)景互動(dòng)：糾結(jié)型客戶在處理過(guò)程中最討厭的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對(duì)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對(duì)事變成針對(duì)人
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛(ài)投訴
案例：為何固執(zhí)型的客戶不接受我們的處理意見(jiàn)
不同客戶溝通模式不同
互動(dòng)：客戶類(lèi)型測(cè)試工具運(yùn)用

第二板塊 客戶溝通話術(shù)與技巧
2.1溝通關(guān)鍵行為-情緒對(duì)標(biāo)
客戶究竟求什么-核心分析
常規(guī)話術(shù)分析
為何常規(guī)話術(shù)“我也非常理解您的”卻導(dǎo)致客戶越發(fā)不滿
坐席態(tài)度很好卻無(wú)法對(duì)標(biāo)客戶情緒
如何快速理解并獲取客戶核心述求
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
為何客戶只想通過(guò)發(fā)飆來(lái)解決問(wèn)題？
場(chǎng)景互動(dòng)：怎么我說(shuō)的話你就聽(tīng)不懂呢？
2.2溝通關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對(duì)于投訴處理的影響
電話中的“專(zhuān)業(yè)”形象導(dǎo)致投訴越演越烈
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶不斷質(zhì)問(wèn)
案例：把客戶的每一次語(yǔ)言變化為溝通處理的引導(dǎo)機(jī)會(huì)
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶不斷的進(jìn)行問(wèn)題提問(wèn)，沒(méi)完沒(méi)了 
2.3溝通關(guān)鍵行為-客戶核心語(yǔ)言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語(yǔ)言”
提取“客戶語(yǔ)言”的方法
快速傾聽(tīng)的重要性
案例：客戶來(lái)電后的著急不清晰表達(dá)
案例：客戶主觀意識(shí)引起的處理障礙
客戶語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
正確理解客戶問(wèn)題
客戶問(wèn)題核心分類(lèi)
2.4溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無(wú)路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

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