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電力員工壓力情緒課程

電力員工的工作壓力非常大，服務(wù)營銷崗位的員工要面對客戶形形色色的需求，一線運(yùn)維或搶修人員不但要注意安全工作，還要與搶修現(xiàn)場的客戶進(jìn)行溝通，稍有不慎就會出現(xiàn)客戶投訴問題。
同時(shí)，95598的話務(wù)人員面對電話另一邊的不熟悉的客戶，需要快速反應(yīng)并且快速建立信任，在溝通中確認(rèn)需求并解決問題。這樣的工作對員工的要求無疑是非常高的。
而班組長對員工的管理與溝通無處不在。員工與客戶溝通，班組長與員工溝通，溝通的重要性不言而喻。
作為班組長，如何通過溝通來激勵與引導(dǎo)員工，結(jié)合心理學(xué)的一些現(xiàn)象，剖析溝通當(dāng)中障礙的限制從而有效的激勵員工，同時(shí)幫助班組長自己找到工作壓力與情緒管理的方法，并能有效引導(dǎo)員工進(jìn)行相應(yīng)練習(xí)，營造“工作高強(qiáng)度，心理高能量”的工作氛圍，幫助樹立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個人目標(biāo)，解決實(shí)際的管理困難。通過課程中的練習(xí)，學(xué)員相互學(xué)習(xí)與交流，共同提高！

【課程優(yōu)勢】：
體驗(yàn)感強(qiáng)：結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗(yàn)分析，感受溝通效果；
貼合度高：結(jié)合工作實(shí)際對不同層級的溝通情況做分析；
操作性強(qiáng)：強(qiáng)調(diào)實(shí)際方法，在培訓(xùn)后容易學(xué)以致用。

【課程綱要】：
第一部分：理解人在工作中的個體差異（1h）
一、  動機(jī)與需求的差異
1.  員工工作的動機(jī)是什么
2.  馬斯洛需求五層次理論
3.  動機(jī)差異給我們的激勵啟示
4.  引導(dǎo)員工分析客戶電話的需求與動機(jī)
二、  員工人格差異對績效的影響
1.  怎么理解我的員工“大不同”
2.  大五人格對績效的影響
3.  根據(jù)人格不同的溝通策略與激勵策略
三、  知覺差異與溝通
1.  暈輪效應(yīng)和犄角效應(yīng)對員工的影響
2.  達(dá)克效應(yīng)的自我認(rèn)知與員工溝通
3.  溝通方式不同，效果不同
4.  一些不良的溝通習(xí)慣
四、  態(tài)度差異
1.  信念系統(tǒng)—溝通障礙的真相
2.  思維的六個邏輯層次
五、  理解人的差異性與整體性

第二部分：有效溝通的“五環(huán)輪”（1h）
一、  第一環(huán)：建立自尊
二、  第二環(huán)：移情聆聽
三、  第三環(huán)：詢問信息
1.  注重引導(dǎo)的教練溝通技術(shù)
2.  案例分析：他是怎么溝通的？
四、  第四環(huán)：提供信息
1.  有好處？換位思考與利益原則
2.  漢堡包：避免沖突，有效表達(dá)
五、  第五環(huán)：提供支持
1.  說了并不等于接受了
2.  提供支持的三注意

第三部分：分組溝通案例演練與點(diǎn)評（1h）
一、  學(xué)員練習(xí)：角色扮演與演練
1.  全體學(xué)員分為三人一組。
2.  每組成員分別指定為A、B、C。
3.  這項(xiàng)練習(xí)分兩輪進(jìn)行；每輪約15分鐘，總時(shí)長35分鐘
4.  第一輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)想培養(yǎng)的員工的積極性下降問題
5.  第二輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)一個老員工的心理矛盾并激勵
二、  回顧溝通演練：學(xué)員根據(jù)老師的引導(dǎo)做總結(jié)；講師點(diǎn)評引導(dǎo)

第四部分：管理自身壓力的來源（1.5小時(shí)）
一、  對壓力和情緒的錯誤理解
二、  壓力的正確理解：壓力是一種心理反應(yīng)：認(rèn)知評價(jià)理論
三、  壓力測試：我們身邊的壓力來自于哪些方面？
四、  主觀方面的壓力源及應(yīng)對方法（內(nèi)源型心理壓力）
1. 應(yīng)對電力未來與個人工作動機(jī)之間的矛盾
2. 應(yīng)對個人價(jià)值觀與企業(yè)發(fā)展之間的矛盾
3. 應(yīng)對電力工作壓力與個人承受力的矛盾
4. 應(yīng)對電力崗位要求與個人能力的矛盾
5. 應(yīng)對電力員工角色與生活角色的錯位矛盾
6. 人格特質(zhì)與壓力的關(guān)系：應(yīng)對人格造成的不同矛盾（測試：自己的人格特質(zhì)）
7. 自我認(rèn)知的不同
8. 內(nèi)源性壓力管理，還原“自在心”
五、  探索自己的壓力源：客觀方面（外源型心理壓力）
1. 社會、工作、家庭壓力
2. 競爭壓力、時(shí)間壓力
3. 組織的結(jié)構(gòu)變化壓力、環(huán)境的相對雜亂
4. 任務(wù)的臨時(shí)改變
5. 他人的種種期望、身體的突然不適
六、  提升關(guān)注力：對問題和事情進(jìn)行分類

第五部分：管理壓力的情緒行為反應(yīng)（1.5小時(shí)）
一、  三大反應(yīng)：情緒的、行為的、身體的
二、  情緒需要管理
1. 情緒管理的含義，情緒秘密，需要解讀
2. 情緒管理的情商測試：你的情商如何啊？
3. 情商的五個方面（特色：電影片段視頻教學(xué)）
理解自己情緒的能力
控制自己情緒的能力
自我調(diào)節(jié)的能力
認(rèn)識他人情緒的能力
處理人際關(guān)系的能力
三、  做自己情緒的主人
1. 避免電力客戶投訴，控制好自己的情緒，引導(dǎo)客戶的情緒
2. 情緒被他人勾到
3. 你的情緒你做主
4. 情緒無好壞，但情緒有能量
5. 不要讓負(fù)面情緒影響健康和事業(yè)
6. 情緒ABC理論
7. 情緒到底是什么？
8. 改善情緒，力求無煩心
1)  面對負(fù)面情緒的正確心態(tài)
2)  接納和處理；認(rèn)同與反認(rèn)同
3)  防止“踢貓”效應(yīng)、操之在我
9. 處理情緒的三大策略：直面問題、轉(zhuǎn)換觀念、自我訓(xùn)練
10.  情緒鏈調(diào)整法（特色：電影片段視頻教學(xué)）
四、 針對壓力產(chǎn)生身體反應(yīng)如何緩解？
1. 現(xiàn)場練習(xí)身心互動之一：漸進(jìn)式放松法
2. 現(xiàn)場練習(xí)身心互動之二：快速身心放松
3. 現(xiàn)場練習(xí)身心互動之三：靜心呼吸法
五、 治本之法：感受辯證思維（特色：電影片段視頻教學(xué)）
1. 變片面為全面：這方面不好，那方面好！
2. 變*為相對：不好中有好的！
3. 變靜止為發(fā)展：現(xiàn)在不好將來好！

電力員工壓力情緒課程