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高績效營銷團(tuán)隊服務(wù)課程

【課程背景】
大客戶規(guī)模體量較巨、組織結(jié)構(gòu)繁雜、決策流程冗長、決策角色性格各異、合作對象可選擇性強等綜合因素，致使 toB 型企業(yè)銷售人員在大客戶銷售過程中面對不同場景、不同人員、不同條件的重重考驗和挑戰(zhàn)，華為、飛書等企業(yè)的成功經(jīng)驗，用事實證明toB 型企業(yè)依靠傳統(tǒng)單兵作戰(zhàn)的銷售模式，已無法滿足當(dāng)前激烈的市場競爭，而由研發(fā)、銷售高效協(xié)同的銷售方法是為必然。
升級客戶服務(wù)的核心理念、掌握銷售過程中的動態(tài)管理技術(shù)，總結(jié)歸納最有價值的關(guān)鍵場景，梳理制訂銷售過程中的主要問題和關(guān)鍵角色，對組織型客戶有全面完善的服務(wù)方案，才能贏取客戶信任，爭取合作機會。
本課程是趙恒博士在對于華為“以客戶為中心”的理念和鐵三角工作法的深刻領(lǐng)悟的基礎(chǔ)上，*開發(fā)出的更大適合非華為公司的企業(yè)和組織的協(xié)同銷售系統(tǒng)和工作方法——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)模型，引領(lǐng)學(xué)員對大客戶銷售過程中的協(xié)同作戰(zhàn)法進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，使學(xué)員在思維層面明道，在技能層面知行，對銷售全流程的關(guān)鍵節(jié)點，以及銷售過程中的目標(biāo)管理、過程管理擁有深度認(rèn)知和掌握，并在思維理念升級、沙盤體驗感悟、案例剖析反思、方法工具學(xué)習(xí)、共創(chuàng)萃取演練等綜合學(xué)習(xí)形式下，通過特訓(xùn)營/工作坊多種學(xué)習(xí)機制的導(dǎo)入，推動學(xué)員快速思維升級、技能提升、產(chǎn)出學(xué)習(xí)成果，從而達(dá)到迅速協(xié)同銷售，現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績倍增的*目標(biāo)。

【課程收益】
認(rèn)知趨勢，理解必然：通過對于傳統(tǒng)單兵銷售模式與協(xié)同作戰(zhàn)模式的差異對比分析，以及相似企業(yè)、優(yōu)秀組織實際成功案例的拆解，引領(lǐng)學(xué)員感悟2.0銷售系統(tǒng)的優(yōu)勢所在，并深刻領(lǐng)會客戶需求的真正核心。
升級理念，推動協(xié)同：深度理解華為“以客戶為中心”的理念以及在實戰(zhàn)過程中的應(yīng)用技巧，領(lǐng)悟“五個改變”的必要性，以及“SAF 銷售飛輪”銷研協(xié)同作戰(zhàn)模式的必然性。
創(chuàng)新模型，動態(tài)管理：趙恒博士在傳統(tǒng)漏斗模型基礎(chǔ)上，研發(fā)并應(yīng)用“雙漏斗模型”，使得銷售全流程中的動態(tài)管理更加*、及時。
掌握工具，數(shù)據(jù)管理：深入學(xué)習(xí)多個必要基礎(chǔ)、重要工具、價值動作和應(yīng)用方法，提升方案經(jīng)理的協(xié)同作戰(zhàn)意識和、工具方法使用能力，進(jìn)而實現(xiàn)協(xié)同效能的快速提升。
沙盤演練，共創(chuàng)成果：學(xué)員現(xiàn)場演練應(yīng)用，掌握工具方法?；谄髽I(yè)資源和特性，共創(chuàng)多種工具表單，為學(xué)員打造高效成交“武器”。
訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，沖刺業(yè)績（推薦）：通過工作坊學(xué)習(xí)機制的全面設(shè)計，在每期集中學(xué)習(xí)后，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)定階段時間內(nèi)的商機、線索、觸達(dá)、成交等關(guān)鍵銷售動作的量化沖刺目標(biāo)，鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容實際應(yīng)用，產(chǎn)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練的實際銷售成果，推動先進(jìn)銷售工作方法的長久落地。

【課程對象】
銷售總臨、區(qū)域銷售總、銷售骨干

【課程大綱】
一、企業(yè)經(jīng)營管理的二個核心方向
1、二項核心：降本、增效
2、一個選擇：增效重于降本
3、一個共識：客戶需求，無限趨同
4、toB 銷售過程中的“四不現(xiàn)象”及根因分析
找不準(zhǔn)
觸達(dá)不到
搞不定
合作不久

二、傳統(tǒng)單兵銷售模式與2.0協(xié)同作戰(zhàn)模式的差異對比
1、差異對比
單兵模式的“一條龍”工作機制與弊端
銷售人員工作重心所在
協(xié)同作戰(zhàn)模式的工作肌理與優(yōu)勢
案例：飛書商務(wù)拓展模式——方案經(jīng)理+客戶經(jīng)理+交付經(jīng)理+客戶成功部
互動：梳理二種模式的差異不同
2、案例賞析：華為“鐵三角工作法”的妙處與不同
理念不同
產(chǎn)品不同
組織不同
流程不同
方法不同
激勵不同
3、協(xié)同作戰(zhàn)模式的根本保障
目標(biāo)一致，力出一孔
權(quán)責(zé)有別，利出一孔
4、結(jié)論：基于“以客戶為中心”理念的銷售系統(tǒng)的先進(jìn)性和必然性

三、高效成交大客戶的二個重要基礎(chǔ)
1、一個文化理念——以客戶為中心
核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價值
價值：以文化來指導(dǎo)、牽引和評估行為
案例：華為云的服務(wù)，如何打動得到羅振宇
做法：切換思維、轉(zhuǎn)換角色
比客戶更懂客戶：客戶有時并不知道自己的真實需求
幫客戶服務(wù)客戶：與客戶一起*何服務(wù)他的客戶
方向：
從墻上到手上
從產(chǎn)品到服務(wù)
從思維到行為
從組織到個體
從戰(zhàn)略到流程
從標(biāo)準(zhǔn)到動作
從偶然到必然
幫助客戶增效的體現(xiàn)
提高產(chǎn)品品質(zhì)
增加產(chǎn)品競爭力/賣點
提高產(chǎn)品價格/價值
提升服務(wù)質(zhì)量
提升市場地位
加快成交周期
加快回款速度
提升客戶滿意度
2、一個銷售系統(tǒng)——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)（鐵三角工作法升級版）
核心：打造銷售飛輪系統(tǒng)——SR方案經(jīng)理+AR客戶經(jīng)理+FR交付經(jīng)理
價值：重新定義組織“前端”，變成本部門為利潤部門，補齊能力短板，激活銷售因子

四、SAF 銷售飛輪在高效成交大客戶過程中的應(yīng)用要領(lǐng)
1、大客戶銷售全流程——從商機到交付
核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價值，以客戶滿意為終。
價值：固化流程，標(biāo)準(zhǔn)動作，主動發(fā)掘，快速響應(yīng)，高效協(xié)同。
權(quán)責(zé)：SAF 飛輪各角色職責(zé)權(quán)重與流程節(jié)點的對應(yīng)和協(xié)同方法。
2、SR、AR、FR權(quán)責(zé)與職能解析
權(quán)責(zé)職能
SR方案經(jīng)理：方案經(jīng)理的5P 模型
AR客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理的四大價值
FR交付經(jīng)理：交付經(jīng)理的 HEROS角色
工作重心
AR 做增量，重在拓展新客戶
SR 做存量，重在維護(hù)/挖掘老客戶

五、銷售管理干部的四項修煉
1、Increase抓增長
核心：向錢對正
結(jié)構(gòu)：抓大、抓新、抓度
模型：華為戰(zhàn)略解碼模型（圖略）、銷售管理日常工具包（略）
做法：銷售戰(zhàn)略解碼、銷售目標(biāo)拆分、銷售日常管理
銷售戰(zhàn)略解碼：做取舍、找差距、定策略
銷售目標(biāo)拆分：細(xì)到品、落到人、精到周
銷售日常管理：訂計劃、盯進(jìn)度、跟重點
2、Efficiency提效率
核心：向前對正
結(jié)構(gòu)：提質(zhì)、提量、提速
模型：效率=目標(biāo)*能力*速度
做法：優(yōu)化協(xié)同流程、建設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)、匹配勝利資源
優(yōu)化協(xié)同流程：改意識、理路徑、調(diào)冗余
建設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)：樹標(biāo)桿、建模板、促執(zhí)行
匹配勝利資源：拉關(guān)系、供武器、頂壓力
3、Capacity賦能力
核心：向潛對正
結(jié)構(gòu)：賦道、賦法、賦術(shù)
模型：冰山勝任力模型（圖略）、費曼學(xué)習(xí)法（圖略）
做法：保持高度敏感、提供主動支持、設(shè)計常態(tài)訓(xùn)練
保持高度敏感：正思想、保狀態(tài)、給關(guān)愛
提供主動支持：前面拉、后面推、幫扶送
設(shè)計常態(tài)訓(xùn)練：多復(fù)盤、學(xué)案例、常訓(xùn)戰(zhàn)
4、Culture傳文化
核心：向虔對正
結(jié)構(gòu)：傳播、傳遞、傳承
模型：達(dá)克效應(yīng)（圖略）、韋恩價值模型（圖略）、成長破圈模型（圖略）
做法：向社會傳播、向客戶傳遞、向員工傳承
向社會傳播：傳能量、傳品牌、傳聲譽
向客戶傳遞：價值感、愉悅度、信譽度
向員工傳承：價值觀、潛規(guī)則、言行范

六、大客戶銷售過程中的效能工具
1、五看八法結(jié)合表
核心：戰(zhàn)略制定、發(fā)現(xiàn)商機
價值：掌握市場趨勢、分析價值領(lǐng)域、繪制客戶畫像、挖掘潛在客戶、合理匹配資源。
結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略制定五看、商機發(fā)掘八法、五看八法結(jié)合應(yīng)用表
案例：佛山矽鋼，聚焦細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域，抓住新能源趨勢，成功簽約比亞迪
演練：實操應(yīng)用，界定新領(lǐng)域、新機會。
2、客戶價值分析表
核心：梳理客戶等級、明確資源匹配
價值：聚焦價值行業(yè)、繪制客戶畫像、把握工作進(jìn)度、指導(dǎo)資源匹配
工具：
管理表單（略）
象限分析法
測算公式
演練：梳理價值行業(yè)，明確工作目標(biāo)、結(jié)合自身優(yōu)勢，聚焦主要價值領(lǐng)域客戶
3、客戶雙漏斗模型
核心：漏斗效應(yīng)、成交概率
價值：銷售目標(biāo)制定與拆解，銷售團(tuán)隊人效與人數(shù)配置，潛在客戶儲備數(shù)量，日常工作目標(biāo)與問題發(fā)現(xiàn)，銷售會議質(zhì)量管理。
結(jié)構(gòu)：（略）
4、微沙盤：應(yīng)用數(shù)據(jù)管理理念和計算工式，實操演練雙漏斗模型，測算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，找出差距，制定計劃，匹配資源。
領(lǐng)悟：
目標(biāo)管理的價值與科學(xué)性；
銷售人員的必要能力基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)收集、整理、分析及研判斷能力；拓展領(lǐng)域方向建議、引領(lǐng)能力；方案制作、講述、答疑能力；客戶方關(guān)鍵技術(shù)角色關(guān)系維護(hù)、潛需求發(fā)現(xiàn)及挖掘能力。
數(shù)據(jù)意識與駕馭能力的價值
進(jìn)程管理的重要性
工作計劃與動態(tài)管理的必要性
工作重點與資源匹配度的關(guān)系
目標(biāo)管理與客戶管理的方法和工具的重要性
5、服務(wù)資源百寶箱
核心：梳理客戶關(guān)鍵人物、明確服務(wù)資源
價值：指導(dǎo)工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務(wù)成本、助力客戶成交
表單：（略）
案例：安盾網(wǎng)“客戶服務(wù)工具包”
共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具

七、大客戶銷售過程中的關(guān)鍵事項和方法技巧
1、客戶開發(fā)（從商機、線索到觸達(dá)、方案）
商機找尋
五看：看行業(yè)/趨勢、看市場/客戶、看對手、看自己、看機會
六有：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
線索獲取
八法：行業(yè)報告、搜索引擎、咨詢公司、商會協(xié)會、政府部門、產(chǎn)業(yè)圈子、對手圈子、展會論壇
快速觸達(dá)
線上公共資源
線下私域資源
客戶資源
官方資源
拜訪洽談
三目的：樹形象、給印象、探真像
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
二驗證：多渠道交叉驗證、復(fù)盤驗證。
四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。
關(guān)鍵場景
第一次溝通
案例：電話、微信、面對面
標(biāo)準(zhǔn)：文字精、話術(shù)準(zhǔn)
第一個方案
標(biāo)準(zhǔn)：一頁紙、興趣點
工具：一頁紙模板
第一次拜訪
標(biāo)準(zhǔn)：想清楚、寫清楚、講清楚
工具：拜訪策劃表模板
第一個會議
標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部試講、少說黑話、案例貼合、兼顧受眾
案例：飛書團(tuán)隊
第一次產(chǎn)品展示
標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)價值、
案例：矽鋼樣品升級
第一次禮品饋贈
標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)造機會點、具備價值感、無風(fēng)險隱患、制造話題點
案例：煙灰缸、月餅
第一次接待
標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)尊重、表現(xiàn)誠意、展示實力、彰顯效率
案例：華為、華僑城客戶接待
方案呈現(xiàn)
核心：優(yōu)化呈現(xiàn)方案，升級全新版本
價值：讓客戶感受誠意
工具：標(biāo)準(zhǔn)模版、一個套路（病、重、藥、票）
案例：矽鋼新版述標(biāo)方案，挽回十年前國際客戶
做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，全面升級優(yōu)化。細(xì)致標(biāo)準(zhǔn)在此不做展開
共創(chuàng)：一頁紙方案、現(xiàn)場講述版方案

八、大客戶銷售過程中的溝通要領(lǐng)
1、客戶溝通的四項要素
聽
想
問
說
2、三個話術(shù)套路
寓清于濁：制造懸念、引起興趣、爭取時間、探詢意向、合作引導(dǎo)
藏拙于巧：高調(diào)開篇、彰顯權(quán)威、案例佐證、預(yù)判預(yù)防、降維問詢
以退為進(jìn)：低調(diào)開局、情緒共振、虛心請教、爭取機會、尋求共識
3、四種話題打開方式
由環(huán)境特點到服務(wù)空間：感慨/感恩+話題引導(dǎo)
由個體特征到組織合作：贊美/關(guān)心+機會探尋
4、四個重要句型
感同身受：您這樣的情況我完全能夠理解……
正反案例：XXX 客戶曾經(jīng)也有這樣的顧慮…… 
假設(shè)推進(jìn)：如果我們專門為您制定一個服務(wù)方案，您希望重點看到哪些……
封閉選擇：您更關(guān)注的是 A 還是 B ……
5、關(guān)鍵要領(lǐng)
控節(jié)奏：多問、多聽、多記；多思考、少打斷。
給感覺：被尊重、被珍惜；你懂我、為我好；夠?qū)I(yè)、可信賴。
找共鳴：興趣點、價值點、共同點、機會點。
知重點：不爭輸贏而看對錯

九、大客戶銷售過程中的價值動作
1、管理客戶期望值
工具：定期溝通會、會議紀(jì)要、服務(wù)評價表
價值：降低客戶期望，達(dá)成書面共識，規(guī)避未來爭議
2、提供超預(yù)期服務(wù)
認(rèn)知：專業(yè)服務(wù)（基礎(chǔ)功能）、展業(yè)服務(wù)（產(chǎn)品銷售）、職業(yè)服務(wù)（客戶升職）
工具：服務(wù)資源百寶箱
價值：產(chǎn)生依賴性、建立強關(guān)系、樹立不可替代性。
案例：安盾網(wǎng)，交付經(jīng)理幫客戶總監(jiān)寫好月度和年度的總結(jié)報告
3、深挖客戶潛需求
認(rèn)知：誰去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
話術(shù)：面向客戶不同角色的不同話術(shù)和溝通周期。
價值：擴大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購優(yōu)勢
4、擁有信息情報員
對象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書、前臺等
方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈、減輕工作、助力升職
價值：及時獲取關(guān)鍵信息、奠定長期合作基礎(chǔ)、儲備潛在客戶商機
案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人
5、設(shè)置競品防火墻：
思路：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
工具：優(yōu)劣式對比清單
方法：主動與客戶共同對比分析
價值：主動規(guī)避競品挑戰(zhàn)、強化優(yōu)勢所在、堅定客戶信心、促進(jìn)客戶做決定
共創(chuàng)：分析己方優(yōu)劣式，萃取形成對比清單，清晰己方優(yōu)勢。
6、獲取客戶真想法
思路：基于客戶不同決策角色的訴求，通過分析、驗證和方法應(yīng)用，快速獲知客戶想法。
工具方法：
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
二驗證：多渠道交叉驗證、復(fù)盤驗證。
四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。
7、搭建案例知識庫
思路：聯(lián)同培訓(xùn)部門搭建案例知識庫，出臺案例收集管理制度，歸納整理成功失敗案例，組織學(xué)習(xí)分享
工具方法：
案例庫體系與權(quán)責(zé)
案例模板
案例使用管理
8、拓展組織型關(guān)系
解決思路：通過梳理，明確哪些客戶適合建立組織型客戶關(guān)系；執(zhí)行多維度動作，達(dá)成組織型客戶關(guān)系的建立并持續(xù)維護(hù)。
工具方法：
客戶價值評估表（略）
六有標(biāo)準(zhǔn)：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價值、有未來。
五個方法：聯(lián)合營銷、戰(zhàn)略對話、聯(lián)合創(chuàng)新、多維對接、溝通機制。
9、懂得策劃好接待
解決思路：通過良好的客戶考察體驗，增加客戶信任，促進(jìn)成交簽約，提升客戶滿意度。
工具方法：
五個“什么”：看什么、聽什么、講什么、見什么、送什么。
考察方案七要素：客戶、技術(shù)、體驗、領(lǐng)導(dǎo)、禮品、行程、評審。
考察閉環(huán)五動作：內(nèi)部考察總結(jié) 、共享會議紀(jì)要、訴求跟蹤計劃、銷售線索跟進(jìn)、回訪互動執(zhí)行。
10、鞏固我方強地位
解決思路：通過提供超預(yù)期服務(wù)和設(shè)立競品防火墻兩項價值動作，實現(xiàn)立體化優(yōu)勢壁壘
工具方法：
五個提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配度、提升合作維度。
二個降低：降低商務(wù)價格、降低合作風(fēng)險。
客戶期望值管理（略）
優(yōu)劣勢對比清單（略）
服務(wù)資源百寶箱（略）
11、提高客戶滿意度
解決思路：通過管理客戶期望值的價值動作的執(zhí)行，通過品質(zhì)、價格、服務(wù)等多方面的快速響應(yīng)，為客戶提供超預(yù)期服務(wù)
工具方法：
客戶期望值管理（略）
服務(wù)資源百寶箱（略）
12、穩(wěn)定客戶硬關(guān)系
解決思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標(biāo)，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)展節(jié)奏，及時滿足客戶服務(wù)需求。
工具方法：
知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵 KPI、掌握客戶特征風(fēng)格、提升自我匹配客戶。保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗、團(tuán)隊活動、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、邀請考察、高層拜訪、高層峰會。

十、工具方法共創(chuàng)及萃取清單
1、價值客戶矩陣表
潛在客戶價值矩陣表
老客戶價值矩陣表
2、客戶價值測算象限及工具表單
3、優(yōu)劣式對比清單
4、服務(wù)資源百寶箱
5、客戶方案
一頁紙方案
精要版方案
述標(biāo)方案
6、客戶來訪接待方案（簡要版）
7、動態(tài)管理表單：雙漏斗數(shù)據(jù)
8、不同溝通環(huán)境下的關(guān)鍵溝通節(jié)點話術(shù)
溝通環(huán)境：線上、線下
關(guān)鍵節(jié)點：觸達(dá)、會見、述標(biāo)、談判、來訪、談判、成交、回款等
9、樣品呈現(xiàn)形式
10、工作流程優(yōu)化
11、人效評價工具
12、銷售案例萃取（60個）

高績效營銷團(tuán)隊服務(wù)課程