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服務團隊培訓課程

課程背景:
企業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著的是權責分配日趨明確、崗位分工日漸細化，于此同時，崗位和部門間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于意見的分歧、信息的不對稱等諸多因素，團隊內部和團隊之間越來越難以協調，常常影響公司整體運作效率，令很多企業(yè)領導者為之苦惱不已。如何有效處理企業(yè)內橫向溝通的沖突障礙？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門內部和部門間溝通協作文化？如何在實際的溝通中運用雙贏的策略和技巧？針對以上問題，本課程將幫助您發(fā)掘團隊溝通障礙的根源，了解團隊溝通中隱藏的個人與組織需求，認識人與人之間正常的性格差異，培養(yǎng)主動性與服務意識，掌握有效溝通策略技巧，破除團隊成員間壁壘，減少沖突，有效的與上級、下級、同事、客戶進行交流，提升溝通效率與效果。
課程收益：
1.透析團隊內部溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因
2.掌握自己的溝通現狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙
3.了解團隊內部及跨部門溝通協作的不敗法則，掌握成功溝通的必備技巧
4.學習有效處理崗位和部門間沖突的技巧，透過理解與服務達到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績效
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱
第一講：服務團隊
1、團隊精神是什么?
2、為什么要有團隊意識?
3、優(yōu)秀服務團隊的定義
第二講：有效溝通  
一、認識溝通
1、團隊溝通的六個基本原則
2、溝通與團隊人際關系的處理
3、溝通的四要訣：望、聞、問、切
4、溝通四寶：點頭、贊美、微笑、謝謝
5、讓你的溝通因人而異
6、導致溝通阻礙的原因
二、溝通的基本技巧
1.傾聽的藝術
--為什么要學會聆聽
--聽的層次
--積極聆聽的原則
--積極聆聽的四個技巧
2.表達的技巧
--對事不對人
--坦白表達自己的真實感受
--多提建議少提主張
--充分發(fā)揮語言的魅力
--讓對方理解自己所表達的含義
3.回饋的方式
--有效反饋
--正面認知
--修正性反饋
--負面的反饋
--沒有反饋
三、溝通的角色與方式
1.上對下的溝通-教導與激勵
2.下對上的溝通--報告與建議的技巧
--陳述意見、抱怨與批評
--除非上司想聽，否則不要說
--勿原封不動呈送主管
--將資訊消化整理,重點摘要
--分析問題,思考解決之道
--提出具體建議,非問如何處理
3.平行的溝通--- 會議與協調
第三講：高效協作  
一、高效協作的障礙
1.對于結果的預期不同
2.被動等待信息
3上情無法下達，下情無法上達
4.部門權限之間交叉地帶的事該不該管？
二、高效協作的習慣
1、使用溝通語言
2、己所不欲，勿施于人
3、希望別人怎樣對自己，自己就怎樣對別人
4、看別人優(yōu)點，與別人優(yōu)點相處
5、及時溝通
6、換位思考：跨部門溝通哪方更重要？
7、人際關系中的“道”與“術”
三、高效協作的方法
1、跨部門合作成功的決定因素
2、跨部門溝通的關鍵環(huán)節(jié)
3、跨部門溝通中的實戰(zhàn)問題
4、使用電話
5、網絡通訊工具
6、聚會、活動、“串門”
7、關懷：“禮”多

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