制造型企業(yè)客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧
講師：韓老師 瀏覽次數(shù)：2859
課程描述INTRODUCTION
· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：韓老師
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)服務(wù)技能提升培訓(xùn)
課程背景：
在我們遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候，能夠及時(shí)、高效的處理客戶(hù)投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？
- 有沒(méi)有需要遵守的法律法規(guī)？
- 為什么我會(huì)疲于應(yīng)付客戶(hù)投訴？
- 為什么我常常吃力不討好？
- 怎樣應(yīng)對(duì)難以處理的客戶(hù)關(guān)系？
- 我能否讓客戶(hù)更滿(mǎn)意？
- 自己能否做出成就？
參訓(xùn)對(duì)象：
制造型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶(hù)投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線(xiàn)工程師等，及與維護(hù)與運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員
課程大綱：
課程導(dǎo)入 質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題
討論：客戶(hù)帶給我們困惑了嗎？
第一章 服務(wù)理論
服務(wù)及其管理理論與技術(shù)
第二章 法律法規(guī)
服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及其他要求
第三章 投訴處理
一、投訴概論
什么是投訴
投訴的實(shí)質(zhì)和原因
投訴的種類(lèi)
客戶(hù)為什么不投訴
投訴的顯在訴求和潛在訴求
投訴者的類(lèi)型
案例研究
二、投訴處理的意義
辯證的看待投訴
投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意度
投訴處理的意義
三、投訴處理原則和步序
投訴處理的原則
投訴處理的心理準(zhǔn)備
受理投訴的三部曲
平息客戶(hù)不滿(mǎn)，莫讓投訴無(wú)門(mén)
四、投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則
投訴處理的十句禁言
傾聽(tīng)的技巧
善加利用你的背景
懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶(hù)成為朋友
難于應(yīng)對(duì)的客戶(hù)案例分析
案例分享
五、提升客訴處理人員素質(zhì)
心理調(diào)節(jié)的技巧
3H1F素質(zhì)
拿得起放得下，做一個(gè)大將
六、投訴處理之善始善終
投訴歷史檔案的分析
8D報(bào)告的撰寫(xiě)
效果追蹤和客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)詢(xún)
總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)
課程小結(jié)
內(nèi)容小結(jié)
回顧內(nèi)容
回答學(xué)員問(wèn)題及疑點(diǎn)澄清
課程應(yīng)用
應(yīng)用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決途徑
講師介紹：韓老師
從事質(zhì)量相關(guān)工作15年，現(xiàn)任某外資公司質(zhì)量總監(jiān)，MBA，機(jī)械電子工程專(zhuān)業(yè)背景。
到德國(guó)、法國(guó)和巴西等地進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和研討，熟悉國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和咨詢(xún)方法，能以多種語(yǔ)言進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢(xún)。
從產(chǎn)線(xiàn)質(zhì)量工程師做起，務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長(zhǎng)期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、生產(chǎn)線(xiàn)質(zhì)量的管控和改進(jìn)及客戶(hù)質(zhì)量投訴和審核處理工作。
熟悉如何應(yīng)用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問(wèn)題，對(duì)生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線(xiàn)運(yùn)營(yíng)和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問(wèn)題。
另有輔導(dǎo)新工廠建立IATF16949質(zhì)量系統(tǒng)并通過(guò)第三方審核的經(jīng)歷。
韓老師以其豐富的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)完成多項(xiàng)生產(chǎn)、質(zhì)量技術(shù)改造工程；策劃和推行。
以過(guò)程為導(dǎo)向的質(zhì)量有效控制與現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)改善活動(dòng)，解決公司產(chǎn)品的關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題，大大提高了產(chǎn)品的合格率。在生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理培訓(xùn)領(lǐng)域有豐富的授課經(jīng)驗(yàn)。
工作經(jīng)歷：
在職質(zhì)量總監(jiān)。
在博澤和馬瑞利，上汽等公司任質(zhì)量工程師，主管，經(jīng)理和總監(jiān)等職務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)技能提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/3113.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
2024-12-13
上海
2024-07-05
蘇州
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