課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：李芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工緩解壓力培訓(xùn)
【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)相關(guān)部門全體員工
【培訓(xùn)收益】
1.讓員工認(rèn)識到自己的聲音特點，正確用氣、用嗓，塑造聲音的親和力、學(xué)會緩解聲帶疲勞；
2. 塑造員工的親和力、學(xué)會建立與客戶融洽的溝通氛圍、提升服務(wù)過程中客戶的舒適感與體驗感；
3. 幫助員工找到緩解壓力、釋放情緒的有效途徑，樹立積極向上的心態(tài)
第一部分：塑造富有親和力的聲音
一、 自我聲音的認(rèn)知
1. 客服人員的聲音的基本要求
-清晰純凈，自然流暢
-寬松通暢，圓潤明朗
-色調(diào)豐富，運用*
2. 語言表達的親和力
3. 服務(wù)態(tài)度的親和力
4. 聲音的親和力
二、 呼吸控制與訓(xùn)練-氣乃聲之帥
1. 吸氣方法
2. 呼氣方法
3. 胸腹聯(lián)合式呼吸
三、 口腔訓(xùn)練－增加氣息容量
1. 挺軟腭
2. 松下巴
3. 打開牙關(guān)
4. 提顴肌
四、 共鳴發(fā)聲
1. 胸腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔
2. 喉腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
3. 咽腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
4. 口腔——可調(diào)節(jié)共鳴腔
5. 鼻腔——不可調(diào)節(jié)共鳴腔
6. 頭腔——鼻腔以上的共鳴
五、 如何保護好自己的聲帶
1. 發(fā)氣泡音
2. 其他緩解聲帶疲勞的方法
第二部分：提升客服務(wù)戶舒適度
一、客戶體驗感都來自于哪里
1、“SERVICE”的全新釋義
2、客戶滿意度是如何產(chǎn)生的
二、溫柔以待，增強客戶體驗感
1. 真誠微笑和親切目光，讓顧客放下對立心
2. 運用軟墊用語和商量語氣，讓顧客更舒心
3. 語言文明舉止禮貌，讓顧客倍感尊重
4. 提供個性化服務(wù)，讓顧客感動
三、 共情溝通，為客戶創(chuàng)造和諧的世界
1. 善于觀察，眼明手快
2. 善于傾聽，第一時間抓住顧客需求
3. 善于贊美，讓顧客保持心情愉悅
4. 善于解決沖突，大事化小，小事化了
5. 善于換位思考，想顧客之所想，急顧客之所急
小結(jié)：先處理“感情”，再處理“事情”
第三部分：情緒與壓力管理
一、客服的壓力都來自于哪里
1、繁忙的事務(wù)
2、重復(fù)的工作
3、嚴(yán)格的考核
4、客戶的投訴
二、認(rèn)識情緒
1、情緒的功能
2、情緒扭曲
3、你遭遇過情緒綁架嗎？（視頻）
4、客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？
三、解析憤怒
1、怒火“攻心”（客服案例）
2、怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)）
3、憤怒鎮(zhèn)靜劑：呼吸法、散步法
4、圖解情緒冰山理論（案例分析）
5、表達憤怒的四個步驟（角色扮演）
四、你的情緒按扭在哪里？
1、當(dāng)我們向內(nèi)探索的時候，就不會總是指責(zé)別人。
2、當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。
3、小組討論：你的心理按扭在哪里？
五、情緒管理與情緒疏導(dǎo)
1、小組討論：客服工作中的常見情緒
2、情緒來了怎么辦？
3、HRV自主平衡三步法
4、ABC合理情緒療法
5、正念靜心減壓
6、學(xué)習(xí)5種放松減壓的方法
員工緩解壓力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/313211.html
