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客戶投訴公開課

課程背景：
在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？
- 為什么我會疲于應(yīng)付客戶投訴？
- 為什么我常常吃力不討好？
- 怎樣應(yīng)對難以處理的客戶關(guān)系？
- 我能否讓客戶更滿意？
- 自己能否做出成就？

參訓(xùn)對象：
制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護(hù)與運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員

課程大綱
課程導(dǎo)入
質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
第一章服務(wù)理論
服務(wù)及其管理理論與技術(shù)
第二章投訴處理
一、投訴與投訴處理的意義什么是投訴 
投訴的實質(zhì)和原因 
客戶為什么不投訴 
投訴的顯在訴求和潛在訴求
辯證的看待投訴 
案例研究
二、投訴處理原則和步序投訴處理的原則 
投訴處理的心理準(zhǔn)備 
受理投訴的三部曲 
三、投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則及禁言
善加利用你的背景 
懂一點“兵法”，與客戶成為朋友 
案例分享
四、提升客訴處理人員素質(zhì)
心理調(diào)節(jié)的技巧 
3H1F素質(zhì) 
拿得起放得下，做一個大將 
五、投訴處理之善始善終投訴歷史檔案的分析 
8D報告的撰寫 
總結(jié)和持續(xù)改進(jìn) 
課程小結(jié) 
內(nèi)容小結(jié)
課程應(yīng)用
應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑
第三章服務(wù)理論服務(wù)及其管理理論與技術(shù)
一、投訴處理 (5hrs)投訴與投訴處理的意義什么是投訴 
投訴的實質(zhì)和原因 
客戶為什么不投訴 
投訴的顯在訴求和潛在訴求
辯證的看待投訴 
案例研究

講師介紹：胡老師
國際注冊質(zhì)量總監(jiān)，CCAA注冊服務(wù)認(rèn)證審查員，AACTP認(rèn)證講師，MBA，機(jī)械電子工程專業(yè)背景。
在知名外企公司從事質(zhì)量管理及運(yùn)營工作逾二十年，企業(yè)認(rèn)證6sigma綠帶，黑帶。
從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實嚴(yán)謹(jǐn)。長期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)及客戶質(zhì)量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和環(huán)保設(shè)備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理等，具有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。
有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
主要擅長課程：
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問題的分析和解決方法(8D)
統(tǒng)計過程控制（SPC）
全面質(zhì)量管理(TQM)
客戶投訴處理及應(yīng)對技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)

客戶投訴公開課