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客戶信息化管理培訓

課程大綱：
一、以案例展開教學
案例：4G時代客戶關(guān)系管理
案例：中國移動的客戶關(guān)系管理模型分析

二、通信行業(yè)客戶關(guān)系管理是一場永遠不能放棄的“戰(zhàn)役”
1、客戶關(guān)系管理對電信業(yè)的發(fā)展
2、客戶關(guān)系管理在電信業(yè)發(fā)展中的重要性
3、客戶關(guān)系管理的含義
4、通信業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是什么？
5、客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系？
6、怎樣對客戶關(guān)系進行分類？
案例：客戶關(guān)系管理與銷售的比例分析

三、電信業(yè)客戶關(guān)系的“黃金法則”
1、凱爾西氣質(zhì)模型“客戶分析模型導向圖”
2、如何讓關(guān)系創(chuàng)造“淡忘價格”讓服務(wù)推動銷售？
3、客戶關(guān)系管理的最高境界“金牌與牧羊犬”
4、哪些是客戶關(guān)系管理過程中的“預(yù)警客戶”？
5、如何讓關(guān)系“挽留客戶”？
案例：是誰“策反了我們的客戶？”

四、如何讓客戶關(guān)系管理提高客戶“忠誠度”？
1、如何才能讓客戶成為我們的“信徒”？
2、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
3、如何確立*的服務(wù)水平？
4、客戶的忠誠度來源于“產(chǎn)品+服務(wù)+跟蹤”
案例：中國移動的“全球通”品牌帶來的忠誠度

五、如何提高客戶關(guān)系管理能力
1、客戶經(jīng)理自我能力提升
2、如何提高分析客戶的能力
3、客戶關(guān)系管理的“選擇溝通法”
4、客戶關(guān)系管理的“習慣思維法”
5、創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的“視覺”與“思維”導圖
6、如何開發(fā)新客戶？
7、客戶關(guān)系管理能力模型“農(nóng)夫與獵人”
8、客戶關(guān)系的過程管理
案例：中國移動客戶關(guān)系管理的“黃金問題”

六、客戶關(guān)系管理的“CRM”

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