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卓越店長課程

課程背景：
一家門店生意的好壞，店長起到至關(guān)重要的作用，但是每個(gè)門店店長的能力和擅長點(diǎn)都不同，有些店長自己銷售能力很強(qiáng)，但是也只是自己能力強(qiáng)，沒有好的方式把自己的能力復(fù)制給其他伙伴，有些店長埋頭苦干，自己累死卻得到的大家的認(rèn)可。
所以，一個(gè)店長的成長，是分階段：
第一個(gè)階段是銷售型店長，店長自身需要有很強(qiáng)的銷售能力和幫單能力，自己的業(yè)績比別人好，同時(shí)能幫助別人成交，打鐵還需自身硬，才會(huì)樹立店長的威信。
第二個(gè)階段是管理型店長，店長不僅需要銷售能力好，還需要有管理能力，能夠讓門店的“事”，按照正確的流程健康的運(yùn)轉(zhuǎn)，讓門店的“人”，能夠成長且有凝聚力。同時(shí)將門店目標(biāo)達(dá)成
第三個(gè)階段是經(jīng)營型店長，能夠有敏銳的市場嗅覺，快速的接受并運(yùn)用新的新思路和新方法，讓門店再創(chuàng)高峰
本課程將圍繞著這三個(gè)階段，開展相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容。

課程收益：
1、掌握顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)流程，并能夠運(yùn)用到門店；
2、掌握介紹商品的話術(shù)結(jié)構(gòu)，能更專業(yè)的塑造商品價(jià)值和品牌價(jià)值；
3、掌握解答顧客異議的處理結(jié)構(gòu)，能夠快速與顧客達(dá)成共識(shí)并成交；
4、掌握門店員工帶教技能，并運(yùn)用到工作中，提升門店員工的銷售技能；
5、掌握正確的目標(biāo)分解與目標(biāo)跟進(jìn)的方法，從而促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成；
6、掌握門店標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)流程，店務(wù)及會(huì)務(wù)等；
7、掌握會(huì)員的拉新識(shí)別復(fù)購的關(guān)鍵行為策略。

課程對象：店長）督導(dǎo)）終端管理者）零售商

課程大綱
引言：優(yōu)秀店長的畫像和定位
1、店長畫像
1）你在做導(dǎo)購的時(shí)候，你需要什么樣的店長
2）你認(rèn)為，公司領(lǐng)導(dǎo)喜歡什么樣的店長
3）你是顧客的是，你喜歡什么樣的店長
互動(dòng)：每人寫出心中優(yōu)秀店長的畫像
2、店長的定位和職責(zé)
1）為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)和體驗(yàn)（銷售服務(wù)技能）
2）提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和凝聚力（團(tuán)隊(duì)管理）
3）發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，門店業(yè)績持續(xù)上升（門店經(jīng)營）
3、店長的必備心態(tài)
1）謙虛的空杯心態(tài)
2）主動(dòng)求知的學(xué)習(xí)心態(tài)
3）積極樂觀的陽光心態(tài)
4）主人公精神的老板的心態(tài)

第一講：銷售經(jīng)驗(yàn)萃取及銷售復(fù)制（銷售型店長養(yǎng)成及提升)
一、店長的帶教技術(shù)
1、店長在工作中的誤區(qū)
1）埋頭苦干型
2）指點(diǎn)江山型
3）甩手掌柜型
2、培養(yǎng)員工的三大核心
1）我知道了
2）我能去做
3）我愿去做
3、店長給員工培訓(xùn)的教學(xué)方法
1）講授法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
2）案例法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
3）研討法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
4）演練法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
4、店長帶教的流程
1）你做我看
2）我做你看
3）尋找差異
4）褒獎(jiǎng)糾偏
5）固化練習(xí)
6）成果驗(yàn)收
總結(jié)及引言：店長不僅要掌握帶教技能，更要有扎實(shí)的基本功，只有自身基本功扎實(shí)，才能將自己的畢生技能通過帶教的方法，教會(huì)其他員工，讓門店所有導(dǎo)購都通過帶教和訓(xùn)練成為銷售高手
二、銷售技能基本功訓(xùn)練——成功開場（開）
1、知己——銷售世界里的角色和互動(dòng)關(guān)系
1）銷售世界正在發(fā)生的變化
2）你是否真的知道在賣什么
3）*）二流和三流的銷售人員的區(qū)別
4）顧問式銷售人員所擁有的職業(yè)素養(yǎng)
2、知彼——認(rèn)識(shí)你的上帝（客戶）
1）顧客的四大類型及接待方式
a主觀型顧客
b溫和型顧客
c質(zhì)疑型顧客
d求新型顧客
2）顧客購買的9個(gè)心理階段及應(yīng)對行為（探討）行動(dòng)學(xué)習(xí)）
a留意階段
b注視階段
c興趣階段
d聯(lián)想階段
e欲望階段
f比較階段
g信心階段
h行動(dòng)階段
i滿足階段
3、銷售的第一步——讓你的顧客開口說話
1）迎接顧客第一件事：真誠的微笑
2）迎接顧客的語言技巧
3）快速破冰的關(guān)系理論
4）快速建立信任的三大法寶
5）老顧客接待技巧
6）特殊狀況接待技巧
7）巧妙站位，截流顧客
8）迎賓聲制造熱情熱銷的氛圍
現(xiàn)場演練：如何留住轉(zhuǎn)一圈就走的顧客？
落地工具：培訓(xùn)帶教要點(diǎn)總結(jié)與流程梳理;員工常見錯(cuò)誤動(dòng)作與糾偏計(jì)劃
三、銷售技能基本功訓(xùn)練——探尋需求（問）
1、顧客為什么會(huì)拒絕你
1）常見之誤，無心之失
2）品顧客之語，明顧客之心
3）顧客不會(huì)拒絕你的服務(wù)，只會(huì)拒絕你的平庸
討論：說出在日常工作中，還有那些行為容易遭到顧客的拒絕？
2、推薦之前，請先讀懂你的顧客
1）顧問式提問的技巧
a人生因?yàn)橥纯喽枨?，因?yàn)榭鞓范徺I
b找到顧客的痛苦
c為顧客止痛讓顧客快樂
2）顧客的需求不是看出來的而是問出來的
3）有效探尋需求的關(guān)鍵四步曲
a如何觀察顧客需求：望的技術(shù)
b如何揣測顧客需求：問的技術(shù)
c如何讀懂顧客需求：聞的技術(shù)
d如何斷定顧客需求：切的技術(shù)
4）抓住需要深挖需求
a深挖需求之設(shè)置障礙
b深挖需求之改變需求
c深挖需求之對接需求
d深挖需求之打破認(rèn)知
落地工具：培訓(xùn)帶教要點(diǎn)總結(jié)與流程梳理;員工常見錯(cuò)誤動(dòng)作與糾偏計(jì)劃
四、銷售技能基本功訓(xùn)練——產(chǎn)品推薦（推）
1、產(chǎn)品介紹的流程
1）顧客購買動(dòng)機(jī)分析
2）產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī)和內(nèi)容
3）FABE銷售法則和話術(shù)
4）1+1+1銷售引導(dǎo)話術(shù)
5）幫顧客構(gòu)圖激發(fā)顧客的購買欲
2、產(chǎn)品介紹的策略——三動(dòng)法
1）自己動(dòng)起來
2）商品動(dòng)起來
3）顧客動(dòng)起來
落地工具：培訓(xùn)帶教要點(diǎn)總結(jié)與流程梳理;員工常見錯(cuò)誤動(dòng)作與糾偏計(jì)劃
五、銷售技能基本功訓(xùn)練一一解答異議（答）
1、處理顧客異議的萬能鑰匙
1）永遠(yuǎn)不要直接否定
2）處理顧客異議的萬能鑰匙（情景演練）
2、六大核心異議問題解答（情景演練）
1）否定類問題的解答方式
2）疑問類問題的解答方式
3）比較類問題的解答方式
4）贈(zèng)品類問題的解答方式
5）拖延類問題的解答方式
6）價(jià)格類問題的解答方式
落地工具：培訓(xùn)帶教要點(diǎn)總結(jié)與流程梳理;員工常見錯(cuò)誤動(dòng)作與糾偏計(jì)劃
六、銷售技能基本功訓(xùn)練——促成成交（成）
1、成交的信號識(shí)別及四給成交法
1）“蜜月時(shí)間點(diǎn)”的把握
2）成交率不高的3大原因
3）制造靜態(tài)熱銷推力——給信心成交法
4）制造動(dòng)態(tài)熱銷推力——給價(jià)值成交法
5）制造利益推力——給誘惑成交法
2、引導(dǎo)顧客買單的關(guān)鍵話術(shù)及行為
1）堅(jiān)定的眼神
2）自信的語言
3）不容拒絕的行為

第二講：門店管理及團(tuán)隊(duì)管理（管理型店長養(yǎng)成及提升)
課程導(dǎo)入：
1、目前店鋪管理上的困惑
2、終端執(zhí)行力為什么不搞
3、為什么激勵(lì)起不到明顯的作用
4、流程表格為什么只是形式
5、指標(biāo)為什么下方困難，員工抵觸心理很大
6、門店精細(xì)化管理模型
1）通過數(shù)據(jù)分析，清晰問題所在
2）需要解決問題，從而確定目標(biāo)
3）需要達(dá)成目標(biāo)，從而找到方法
4）因?yàn)橛辛朔椒?，所以?zhí)行行為
5）固化正確行為，得出常態(tài)結(jié)果
6）既然有了結(jié)果，必須執(zhí)行獎(jiǎng)罰
一、門店人員管理
1、以德服人
1）以身作則的魅力
2）保持喜悅心，把微笑掛在臉上
3）發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的
4）時(shí)刻傳遞正能量
5）出力長力原理：時(shí)刻把店當(dāng)成自己的
6）自我情緒調(diào)整與壓力管理
7）自我心態(tài)調(diào)整方法——“信念換框”
2、以法治人
1）其身不正，何以服眾？
2）店長要學(xué)會(huì)制定自己店鋪的“法”
3）“法”須三公：公平）公正）公開
4）店鋪樂捐制度的實(shí)施方法與獎(jiǎng)懲機(jī)制的設(shè)立
a業(yè)績提升類店鋪游戲規(guī)則的制定
b行為規(guī)范類店鋪游戲規(guī)則的制定
3、以道融人
1）店長對上溝通的技巧與方法
2）店長對下溝通的技巧與方法
3）店長水平溝通的技巧與方法
4）溝通秘訣：先處理心情，再處理事情
4、以術(shù)激人
1）員工工作的內(nèi)在動(dòng)力是什么？
2）馬斯洛需求層次理論——滿足員工的需求
3）員工激勵(lì)常見誤區(qū)
4）影響溝通的四堵“人性墻”
5）激勵(lì)：從“要我做”變成“我要做”
6）門店員工激勵(lì)的常見誤區(qū)
7）門店六大激勵(lì)策略
二、門店目標(biāo)管理
1、目標(biāo)管理的意義
1）為何要進(jìn)行目標(biāo)管理
2）制定有效的目標(biāo)
3）目標(biāo)管理SMART原則
4）目標(biāo)分解的常見誤區(qū)：1+1=2
5）將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃
2、目標(biāo)管理即規(guī)劃業(yè)績，業(yè)績本就是規(guī)劃出來的
1）影響銷售業(yè)績關(guān)鍵因素分析
2）誰在影響我們的收入？----業(yè)績增長/下降點(diǎn)尋找與分析
3）怎樣確保我們的收入？----業(yè)績完成率控制能力
4）誰是我們的業(yè)績標(biāo)桿？---競爭品牌業(yè)績標(biāo)桿的作用和應(yīng)對方法
5）業(yè)績的背后是什么？
3、員工接受的目標(biāo)，才是真正的有效目標(biāo)
1）面對目標(biāo)的正確心態(tài)
2）目標(biāo)的關(guān)鍵價(jià)值鏈
3）門店目標(biāo)下達(dá)的誤區(qū)
4、目標(biāo)的合理分解及下放
1）如何將業(yè)績目標(biāo)拆解成有效目標(biāo)
a合理的
b具體的
c可行的
d可量化
e能接受
2）目標(biāo)拆解的具體方法
a時(shí)間維度分解
b員工維度分解
c商品維度分解
d顧客維度分解
e將目標(biāo)由數(shù)字轉(zhuǎn)為行為
4、高校的目標(biāo)溝通工具
1）探尋心聲
2）分析數(shù)據(jù)
3）找出空間
4）尋求認(rèn)同
5）承諾付出
6）達(dá)成共識(shí)
7）定期復(fù)盤
5、目標(biāo)跟進(jìn)的工具
現(xiàn)場帶教案例演練：將下個(gè)月的目標(biāo)行為化，并作目標(biāo)溝通演練
四、門店會(huì)議管理
1、會(huì)議的誤區(qū)
1）為什么下屬不愿意開會(huì)
2）我們往往忽略了會(huì)議也是有成本的
3）讓例會(huì)走出形式主義
4）高效會(huì)議3大紀(jì)律
5）高效會(huì)議5項(xiàng)注意
6）高效會(huì)議6大要素
2、不同會(huì)議的目的和主軸
1）早會(huì)打氣：早會(huì)的流程與創(chuàng)新
2）晚會(huì)排毒：晚會(huì)的主軸與實(shí)操
3）淡場要活：淡場會(huì)議要靈活實(shí)效
3、核心會(huì)議——周會(huì)
1）周會(huì)的核心主軸——追目標(biāo)抓方向
2）周會(huì)的核心議程
3）周例會(huì)的高效安排與主持
五、門店招聘與新人培養(yǎng)
1、如何招聘
1）店長招聘常見誤區(qū)
2）根據(jù)應(yīng)聘者需求設(shè)計(jì)招聘話術(shù)
2、新人如何培養(yǎng)：三七二十一法則
1）前三天培訓(xùn)內(nèi)容
2）后21天，每7天一個(gè)階段，設(shè)置內(nèi)容

第三講：新零售新思路在門店中的實(shí)際運(yùn)用（經(jīng)營型店長養(yǎng)成及提升)
一、時(shí)代的改變
1、新零售的時(shí)代下，管理三要素的改變
1）人——“人效”轉(zhuǎn)變“客效”
2）貨——“商品”轉(zhuǎn)變“權(quán)益”
3）場——“賣場”轉(zhuǎn)變“場景”
2、新零售4.0時(shí)代面臨挑戰(zhàn)
1）消費(fèi)方式個(gè)性化
2）消費(fèi)行為便捷化
3）消費(fèi)過程互動(dòng)化
4）消費(fèi)心態(tài)主動(dòng)化
5）消費(fèi)時(shí)間碎片化
3、建立自己的私域流量池
1）拉新
2）識(shí)別
3）轉(zhuǎn)化
4）復(fù)購
5）促活
總結(jié)：打造品牌自有的私域流量池
二、引流篇——門店引流及小程序引流
1、二維碼露出及顧客關(guān)鍵觸點(diǎn)的打造
1）線上高頻互動(dòng)加刺激——引導(dǎo)顧客到店場景
2）線下尊崇加體驗(yàn)——制造消費(fèi)場景
2、傳統(tǒng)售中服務(wù)VS新零售的售中服務(wù)
1）以顧客為中心的話術(shù)設(shè)計(jì)
2）宣導(dǎo)會(huì)員權(quán)益的關(guān)鍵時(shí)機(jī)
3）固化行為得常態(tài)結(jié)果
3、利用小程序（微信商城）線上線下客戶裂變
1）爆品思維及爆品引流
2）52周MD規(guī)劃，助力小程序引流
3）“互利”式裂變法
4）為顧客準(zhǔn)備好分享的內(nèi)容是裂變的關(guān)鍵
3、異業(yè)聯(lián)盟引流，小程序成為流量的承載體
1）“流量”與“資源”的互換
2）“營銷”聯(lián)盟
3）“商品”聯(lián)盟
三、老友養(yǎng)成記
1、建立良好的客情關(guān)系，打造再次復(fù)購
1）情感建立階段
a3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
c7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
d15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）引導(dǎo)回購階段
a30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）邀約回購階段
a60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
c120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4）生周期的設(shè)計(jì)與測試
實(shí)操演練：現(xiàn)場制作120售后服務(wù)的版圖
2、顧客精準(zhǔn)邀約
1）自報(bào)家門
2）打開有興趣的話題
3）給出重復(fù)的邀約理由
4）提出二選一的問題
5）再一次確認(rèn)時(shí)間
四、你的朋友圈是你的領(lǐng)空陣地
1、曬忙里
1）日常工作
2）曬訂單
2、曬團(tuán)隊(duì)
1）內(nèi)部培訓(xùn)日
2）內(nèi)部同事
3）團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
3、曬專業(yè)
1）知識(shí)分享
2）商品種草
3）福利分享
4、曬生活
1）稍高于目標(biāo)客群的生活方式
2）互動(dòng)話題
3）生活方式

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