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柜員綜合素質(zhì)提升

【課程背景】
銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)再到智能型網(wǎng)點(diǎn)，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業(yè)*的競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。如何提升網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)最能給客戶信任感的崗位——柜員的綜合實(shí)力，個(gè)人品牌的信譽(yù)度，讓柜員在完成基礎(chǔ)任務(wù)的同時(shí)做到與其他崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增至關(guān)重要。
【課程目標(biāo)】
1、了解自己的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)；
2、提高柜員的工作技能，溝通技能，個(gè)人管理能力；
3、利用互動(dòng)與案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)柜員理樹立銀行以“客戶為中心”理念；
4、培養(yǎng)柜員掌握了解辨識(shí)客戶的能力，了解和分析客戶心理需求 ；
5、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力；
6、提升營(yíng)銷技能，拓展客戶開發(fā)能力；
7、提升柜員個(gè)人品牌的塑造能力；

【課程概要】（備注：可根據(jù)學(xué)員和課程實(shí)際情況來(lái)對(duì)課綱內(nèi)容進(jìn)行微調(diào)）
第一章：銀行發(fā)展趨勢(shì)與柜員工作意識(shí)轉(zhuǎn)變
一、 銀行的現(xiàn)狀
二、知己知彼——柜員的角色認(rèn)知
三、柜員的職責(zé)與個(gè)人品牌定位

第二章：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵
二、營(yíng)銷服務(wù)4.0時(shí)代
三、什么是顧客滿意的服務(wù)
1、服務(wù)需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求
2、客戶兩大需求的特征分析
四、服務(wù)意識(shí)的概念與培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)意識(shí)?
2、服務(wù)意識(shí)的外在體現(xiàn)是怎樣的?
3、柜員需要具備怎樣的服務(wù)意識(shí)
五、案例分析：促動(dòng)學(xué)員思考
1、現(xiàn)場(chǎng)：學(xué)員收集各種服務(wù)案例并做分析
2、分析：這些案例和自己的工作有什么內(nèi)在的聯(lián)系
3、深入：如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)

第三章：溝通技巧：巧讀人心，左右逢源
一、溝通的基本含義
1、溝通的內(nèi)涵與原則
2、溝通理念與心理調(diào)整
3、了解溝通的目標(biāo)
4、溝通的障礙(游戲)
5、識(shí)別自己的溝通風(fēng)格與差別
6、人際溝通的基本技巧
1）通過(guò)“聆聽”了解對(duì)方
2）通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題
3）通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解
4）通過(guò)“信任”建立關(guān)系
7、“同理心”技巧
1）表現(xiàn)出同理，而不是同情
2）缺乏同理的傾聽模式
8、人際溝通中的“敬人三A”原則
1） 接受對(duì)方
2） 重視對(duì)方
3） 稱贊對(duì)方

二、溝通中的望、聞、問(wèn)、說(shuō)
（一）望
1、如何觀察客戶
2、客戶類型的分析
3、如何對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行識(shí)別
（二）聞
1、聆聽的技巧
2、如何使用聆聽讓客戶瞬間對(duì)你產(chǎn)生信賴感
3、如何使用聆聽技巧巧妙處理客戶投訴
4、如何使用聆聽技巧成為職場(chǎng)達(dá)人
（三）問(wèn)
1、問(wèn)的模式
2、6+1締結(jié)法則
3、如何挖掘客戶的需求和痛點(diǎn)
4、如何使用問(wèn)避免后期投訴
（四）說(shuō)
1、優(yōu)質(zhì)表達(dá)的基礎(chǔ)——起、承、轉(zhuǎn)、合
2、通過(guò)迎合達(dá)成讓客戶認(rèn)同的技巧
3、柜員優(yōu)質(zhì)表達(dá)的技巧和工具總結(jié)：
4、表達(dá)中的注意事項(xiàng)
（1）不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說(shuō)；
（2）人際表達(dá)準(zhǔn)則——別人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)；
（3）真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才；
（4）學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊 ；

三、與不同角色溝通
1、與上級(jí)溝通
2、與客戶溝通
3、與同事溝通
4、與家人溝通
四、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心

第四章：學(xué)會(huì)使用自己的品牌語(yǔ)言
一、儀容儀表——美麗而深刻
（一）儀容清潔與美化：
講解男女士?jī)x容規(guī)范；著重講解與訓(xùn)練女士職場(chǎng)妝面特點(diǎn)與規(guī)范
（二）西服禮儀：
講解領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、襯衫、西服的款式分類、扣子的系法、物品的置放、皮帶、鞋襪、皮包等系列禮規(guī)。
（三）套裙禮儀：
講解女士職場(chǎng)正裝要求----衣、裙、內(nèi)衣、襪及鞋的款式、顏色等具體要求。
（四）色彩禮儀
二、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心享受其中
三、身體語(yǔ)言——習(xí)慣成自然，通過(guò)講解儀態(tài)，有效地提升個(gè)人形象，同時(shí)強(qiáng)化柜員品牌塑造力。
四、眼神到位——真誠(chéng)和信任
五、柜員聲音形象定制與塑造（特色）
六、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你解決問(wèn)題的能力
七、服務(wù)接待禮儀——讓你成為一個(gè)知禮、懂禮、用禮的柜員

第五章：投訴處理技巧
一、心態(tài)訓(xùn)練
（一）正面積極
（二）主動(dòng)出擊
（三）全力以赴
二、投訴觀念建立
（一）客戶是必須享受服務(wù)的
（二）客戶一定會(huì)抱怨
（三）處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
（四）換位思考、承擔(dān)責(zé)任
（五）態(tài)度很重要
三、銀行顧客投訴心理分析
(一)銀行客戶的兩個(gè)需求
(二)產(chǎn)生投訴的三大原因
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
（一）音量分析
（二）語(yǔ)速分析
（三）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
（四）情緒分析
五、客戶投訴的處理技巧
（一）處理客戶投訴的原則：
（二）10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
（三）影響處理客戶投訴效果的三大因素：
（四）客戶抱怨投訴處理的六步驟：

第六章：主動(dòng)營(yíng)銷技巧
一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的概念
1、什么是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷?
2、服務(wù)與營(yíng)銷之間的關(guān)系
3、讓服務(wù)成為影響的基礎(chǔ)
4、營(yíng)銷與銷售的區(qū)別
二、為什么銀行要強(qiáng)調(diào)主動(dòng)營(yíng)銷?
三、主動(dòng)營(yíng)銷的5大信念
四、主動(dòng)營(yíng)銷的6步思維換框法
五、主動(dòng)營(yíng)銷的5大成交法

第七章 柜員的自我管理能力塑造
一、心態(tài)的重要性
二、陽(yáng)光心態(tài)的詮釋
四、擁有陽(yáng)光心態(tài)的基礎(chǔ)和方法（培訓(xùn)重點(diǎn)和難點(diǎn)）
（一）你為什么不快樂(lè)？
（二）你該從何入手讓自己更快樂(lè)？
（三）揭開情緒的真面目
（四）成為情商高手的五步曲
（五）了解壓力的真面目
（六）舒緩壓力的8種方法
（七）提升自身的客戶服務(wù)意識(shí)
（八）提升自信的方法
（九）社會(huì)資本的積蓄
五、柜員的目標(biāo)與時(shí)間管理
六、柜員的5S管理

柜員綜合素質(zhì)提升