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一線醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
隨著全國各地醫(yī)患糾紛的不斷發(fā)生，如何改善醫(yī)患關(guān)系成為醫(yī)院的頭等大事。作為與患者直接接觸的醫(yī)護(hù)人員，他們的職業(yè)形象、職業(yè)操守和溝通技巧都直接影響著醫(yī)患關(guān)系。因此，為醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是十分有必要的。 本課程從職業(yè)操守、職業(yè)形象和溝通技巧三方面入手，就是要幫助醫(yī)護(hù)人員成為更受患者歡迎的人。
課程收益：
1. 醫(yī)護(hù)人員能夠塑造積極、丏業(yè)職業(yè)形象。
2. 醫(yī)護(hù)人員能夠意識(shí)到自己工作的重要意義。
3. 醫(yī)護(hù)人員能夠順暢地與一般患者溝通。
4. 醫(yī)護(hù)人員與發(fā)怒的患者及其家屬溝通時(shí)能不激化矛盾甚至解決矛盾。
授課對(duì)象：醫(yī)護(hù)人員

課程大綱：
第一講：醫(yī)護(hù)禮儀概述 
一、醫(yī)護(hù)禮儀的內(nèi)容
1. 儀容儀表
2. 儀態(tài)禮儀
3. 心態(tài)禮儀
4. 電話禮儀
5. 溝通禮儀
二、醫(yī)護(hù)禮儀的作用 案例分析
1. 對(duì)于醫(yī)護(hù)人員
2. 對(duì)于醫(yī)患關(guān)系

第二講：儀容儀表禮儀 
一、醫(yī)護(hù)人員儀容禮儀
1. 職業(yè)妝容的標(biāo)準(zhǔn)
2. 化妝品與化妝工具的選擇
3. 不同臉型的化妝技巧
4. 補(bǔ)妝的技巧與注意事項(xiàng)
5. 化妝實(shí)訓(xùn)
三、打造職業(yè)發(fā)型
1. 職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)
2. 工具的選擇
3. 長發(fā)的梳理
4. 短發(fā)的打理
5. 發(fā)型打理實(shí)訓(xùn)
二、醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀
1. 制服的打理
2. 皮鞋的打理
3. 飾品的選擇

第三講：儀態(tài)禮儀 
一、儀態(tài)禮儀的價(jià)值
1. 提升氣質(zhì)
2. 塑造身材
二、優(yōu)雅儀態(tài)之站姿
1. 優(yōu)雅站姿的標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)雅站姿的訓(xùn)練
三、優(yōu)雅儀態(tài)之走姿
1. 優(yōu)雅走姿的標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)雅走姿的訓(xùn)練
四、優(yōu)雅儀態(tài)之坐姿
1. 優(yōu)雅坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練
五、優(yōu)雅儀態(tài)之蹲姿
1. 優(yōu)雅蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)
2. 優(yōu)雅蹲姿的訓(xùn)練
六、優(yōu)雅儀態(tài)之身體詫言
1. 微笑
2. 注視
3. 距離
4. 鞠躬
5. 握手
6. 引導(dǎo)
7. 指示
8. 遞送
9. 身體語言的訓(xùn)練

第四講：心態(tài)禮儀 小組討論
一、 我是誰？
二、 我該干什么？
三、 我沒干好會(huì)怎樣？
1. 對(duì)患者
2. 對(duì)自己
3. 對(duì)醫(yī)院
四、 我應(yīng)該怎么干？
1. 按照崗位職責(zé)干
2. 按照醫(yī)院規(guī)章制度干
3. 按照國家法律干 

第五講：電話禮儀
一、 接聽電話
1. 接聽的時(shí)機(jī)
2. 接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語
二、 轉(zhuǎn)接電話
1. 對(duì)方在場
2. 對(duì)方不在場
三、 通話技巧
1. 語音語調(diào)語氣
2. 通話內(nèi)容
3. 通話時(shí)長
四、 掛斷電話
五、 撥打電話
1. 撥打的時(shí)間
2. 撥打的場合
3. 通話要溝通的內(nèi)容

第六講：溝通禮儀 
一、與一般患者的溝通禮儀
1. 換位思考
2. 語言語氣
3. 耐心愛心
4. 委婉拒絕
5. 指明出路
二、與憤怒患者的溝通禮儀
1. 處理情緒
2. 用心聆聽
3. 理解同情
4. 詢問情況
5. 記錄問題
6. 解決問題
7. 禮貌結(jié)束
8. 情景練習(xí)

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