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員工心態(tài)管理課程培訓

課程大綱
第一單元：熱身活動，分組團建
全場熱身活動 ：《抓小奴》
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數(shù)分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出工作困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數(shù)表。
請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：打造感恩陽光心態(tài)
互動游戲：贊美小游戲
1、心態(tài)決定一切
（1）你干這份工作是什么心態(tài)？
混；生存；生活；未來；等等…
心智模式對比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？
你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？
團體活動：《職業(yè)價值觀大拍賣》
（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？
你給我多少錢，我就給你干多少活？
如何理解企業(yè)是我們的船？
案例分享：《買土豆的故事》
要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？
（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。
實戰(zhàn)訓練：《擊掌吉尼斯》 增強學員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

2、心懷感恩陽光心態(tài)
（1）積極心態(tài)：
A、改變思維定勢
B、合理情緒ABC理論
案例分析：如何識別改變不合理的認知觀念
C、增強自我信心
積極心理學：人生的幸福大廈
品格優(yōu)勢與美德
積極自我正向暗示
互動：說出你的*時刻
（2）付出心態(tài)
努力需要付出，成功需要等待
你是雇員，但你更是主人
故事：最后的房子——為自己工作
領導不在，要干得更好

（3）學習心態(tài)
關于成長1個的數(shù)學算式
做一個3專的好員工：專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識
潮流學習7種方法：隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創(chuàng)新學/廣泛學/空杯學
（4）感恩心態(tài)
A、“感恩”的力量
B、如何培養(yǎng)對公司感恩的心？
C、養(yǎng)成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事
感恩公司，給了我施展的平臺 
感恩同事，給了我工作的樂趣  
感恩上司， 給了我成長的指導 
感恩老板，給了我就業(yè)的機會 
現(xiàn)場演練：寫一份感恩信

3、工作效果，效率和效能區(qū)分
（1）樹立以結(jié)果為導向，學會用結(jié)果說話
（2）作為一名員工的*價值如何體現(xiàn)？
（3）遇到問題你是否為自己找借口，推卸責任？還是積極主動地解決問題，承擔責任？
案例分享：馬化騰的責任感
4、什么是團隊凝聚力？
（1）什么是團隊？
案例分析：華為企業(yè)文化
（2）團隊經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象
工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。
案例分享：團隊對成員的期望
（3）你愿意和什么樣的同事相處？
小組匯總：最珍貴的5-10個特征
思考：得到大家認同的是什么？
反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
（4）制定行動計劃：來提升自己的情商，我的行為計劃是？  

第三單元：職業(yè)素養(yǎng)修煉方法
1、了解職業(yè)素養(yǎng)
（1）你在為誰而工作；
（2）職業(yè)化素質(zhì)與能力模型；
（3）職業(yè)化的三大內(nèi)涵；
（4）員工角色認知與定位；
心理測評：你的職業(yè)素養(yǎng)有多高？
2、員工常犯的主要錯誤
（1）后85、90后員工的特點；
（2）企業(yè)員工常犯的主要錯誤；
（3）優(yōu)秀企業(yè)最欣賞的員工類型；
案例：員工職業(yè)化程度不高的原因

3、執(zhí)行力的概念
（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？
案例分析：華為執(zhí)行力3化理論
（2）執(zhí)行力的重要性
執(zhí)行力對組織的重要性
執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的*黑洞
案例分享：日企收購國企后怎么辦？
強大的執(zhí)行力是實現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件
團體活動：《眉目傳情》
4、怎樣提升組織執(zhí)行力
（1）提升組織執(zhí)行力的方法
（2）落實錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)
結(jié)果定義Result
一對一責任Responsibility（責任承諾）
監(jiān)督檢查、跟進追蹤Review
獎懲分明，回報員工reward（優(yōu)者獎，劣者罰）
（3）完善制度、簡化流程
領導者做好表率
鑄就強執(zhí)行力文化
實戰(zhàn)訓練：《激情節(jié)拍》

5、提升個人執(zhí)行力的方法
（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二
（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二
（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二
案例故事：致加西亞的信
（4）鑄就強執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計劃； 凡是計劃，必有結(jié)果； 凡是結(jié)果，必有責任； 凡是責任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎罰！
案例分析：曹操割發(fā)代首

第四單元  優(yōu)質(zhì)服務特訓營
團體PK游戲：《如何識別客戶情緒》
1、服務從“心”開始：
（1）什么是銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務
案例分析：服務大廳人員服務角色定位
（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識
（3）服務心態(tài)決定姿態(tài)
討論:你喜歡什么樣的服務？
2.服務人員的基本職業(yè)素質(zhì)
（1）禮貌服務——規(guī)范服務用語
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
（2）主動服務——提升服務意識
（3）熱情服務——微笑服務魅力
情景模擬：如何展示微笑的服務？
（4）周到服務——關注服務細節(jié)

3、窗口客戶服務細節(jié)
（1）服務大廳客戶關懷服務
案例分析：傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別
（2）客戶對服務滿意度的評價
（3）服務大廳滿意服務模式與細節(jié)
AB角練習：營業(yè)廳服務滿意技巧訓練
營業(yè)廳客戶投訴心理分析
（1）客戶的三種需求
業(yè)務咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br /> 案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質(zhì)
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓練：超越客戶滿意的方法
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第五單元  現(xiàn)場互動問與答

員工心態(tài)管理課程培訓