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快遞行業(yè)工作人員職業(yè)素養(yǎng)課程培訓(xùn)

【課程綜述】
孔子日：“不學(xué)禮，無(wú)以立。”快遞工作人員是否懂得在工作中運(yùn)用服務(wù)接待禮儀，不但反映了工作人員自身素質(zhì)，而且折射出企業(yè)是否具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫纫约肮芾碚叩乃?。在?dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境中，本課程旨在幫助快遞人員了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，并且提升相關(guān)人員在本崗位的職業(yè)能力；使工作人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而使其在行業(yè)中不被淘汰，從而提升整體的精神面貌！提升管理者的管理水平.從而完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
【課程特點(diǎn)】
本土，實(shí)戰(zhàn)，高效，落地；語(yǔ)言豐富、形體輔助、演示啟迪、案例剖析、實(shí)戰(zhàn)鞏固。培訓(xùn)過(guò)程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天（根據(jù)客戶要求調(diào)整課時(shí)）
【授課對(duì)象】快遞行業(yè)從業(yè)人員

【課程大綱】
第一講：快遞行業(yè)工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
1、禮儀的涵義及禮儀三要素
2、禮由心生、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
3、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

第二講：工作人員禮儀的基本理念
1、快遞行業(yè)中交往應(yīng)遵循的原則
2、反問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題：
（1）我們與客戶之間到底是魚(yú)水關(guān)系還是水火關(guān)系？
（2）客戶是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語(yǔ)？
（3）為什么會(huì)出現(xiàn)：客戶投訴、打架、客戶流失等現(xiàn)象
（4）你對(duì)你自己的收入滿意么？
3、快遞行業(yè)工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)界定：
個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。
4、快遞行業(yè)工作人員的必修內(nèi)容：
自律、敬人、寬容、感恩。
內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

第三講：快遞行業(yè)工作人員形象塑造與接人待物
一、工作人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練
1、展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練
2、優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練
3、自然端莊的蹲姿訓(xùn)練
4、灑脫自信的走姿訓(xùn)練
二、快遞員的儀容規(guī)范
1、面部修飾的禮儀
2、職業(yè)化妝的技巧實(shí)操訓(xùn)練
3、肢部修飾的規(guī)范
4、快遞人員發(fā)型規(guī)范

三、服務(wù)接待禮儀
1、微笑的魅力
2、熱情的迎客禮儀
3、情緒控制與表情神態(tài)
4、運(yùn)用合理的目光與人交流
5、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
6、接待服務(wù)中說(shuō)的禮儀
7、接待服務(wù)中聽(tīng)的技巧
四、熱情接待中應(yīng)做到五聲
1、來(lái)有迎聲  
2、問(wèn)有答聲   
3、錯(cuò)有歉聲   
4、揚(yáng)有謝聲   
5、走有送聲

第四講：溝通中應(yīng)具備的品行
1、尊重         
2、真誠(chéng)        
3、利他心
一、電話的溝通的禮儀
1、如何撥打電話   
2、如何接聽(tīng)電話
二、言語(yǔ)溝通技巧
1.合適稱謂  
2.贊美開(kāi)場(chǎng)   
3.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默     
4.言語(yǔ)中的禁忌
三、非言語(yǔ)溝通技巧
1.面部表情   
2.目光接觸  
3.身體語(yǔ)言 
4.人際距離  
5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

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