優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
講師：敦平 瀏覽次數(shù)：2593
課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理公開(kāi)培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：敦平
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大綱
第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
超越期望值服忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
附加值服務(wù)滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
基本服務(wù)無(wú)怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
商品直接
服務(wù)直接
企業(yè)形象間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
可靠性態(tài)度
響應(yīng)性反應(yīng)
安全性專業(yè)
移情性耐心
有形性儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿
現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系
完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
小組討論：*企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本57倍；
要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；小李看相好與壞相。
企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；
提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到
25%至85%；
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%80%的利潤(rùn)；
案例分析帶給的啟示寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（HeadHeartHandFoot）
第五部分投訴是金正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級(jí)投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)：前事不忘，后事之師
視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/3669.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 敦平
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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