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溝通、投訴處理、異議處理課程

【課程大綱】：
第一章、柜員服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、得體的禮儀
1.服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
2.妝扮：“三分長相，七分打扮”
3.專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)
二、銀行柜面服務(wù)六流程
(一)迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐
(二)了解：笑相問、雙手接
(三)辦理：快速辦、巧提示
(四)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)送客：雙手遞、起立送
三、柜面服務(wù)基本禮儀
(一)站姿
(二)坐姿
(三)接遞票據(jù)
(四)請(qǐng)客戶簽名禮儀
(五)請(qǐng)客戶出示證件禮儀
(六)請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
(七)交接班禮儀
(八)電腦故障溝通禮儀
(九)客戶短鈔溝通禮儀
(十)遇客戶假幣溝通禮儀
(十一)遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
(十二)遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶對(duì)賬失誤案例分析
商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析
招商銀行：電腦故障處理正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、柜員服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對(duì)方核心需求
五、深入對(duì)方情境
六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)
七、高效溝通的四要訣
八、高效溝通六步曲
1.營造氛圍
2.理解共贏
3.分析策劃
4.提出方案
5.認(rèn)同執(zhí)行
6.實(shí)施檢查
九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
銀行對(duì)公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例
銀行對(duì)公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、產(chǎn)品推介及異議處理技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
(一)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言
(二)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式
(三)呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
二、產(chǎn)品推介的12大技巧
1.提問引導(dǎo)法
2.數(shù)據(jù)對(duì)比法
3.免費(fèi)體驗(yàn)法
4.視覺呈現(xiàn)法
5.從眾心理法
6.制造痛苦法
7.限時(shí)限量法
8.利弊分析法
9.委婉提醒法
10.海量營銷法
11.排他分析法
12.博弈分析法
三、客戶異議處理原理分析
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；
3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時(shí)沒有需求；
6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；
四、客戶異議12大技技巧
1.贊美PMP法
2.舉例說明法
3.巧妙訴苦法
4.替代方案法
5.專家顧問法
6.重點(diǎn)轉(zhuǎn)移法
7.數(shù)據(jù)對(duì)比法
8.利弊分析法
9.費(fèi)用化小法
10.收益放大法
11.制造痛苦法
12.提問引導(dǎo)法
五、快速促成技巧
(一)請(qǐng)求成交促成法
(二)體驗(yàn)營銷促成法
(三)步步為營促成法
(四)目的建議促成法
(五)利弊分析促成法
(六)假設(shè)成交促成法

第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理客戶投訴宗旨
1. 兩個(gè)最值的取得:客戶的滿意*VS我司的損失最小
二、處理投訴的要訣
1.先處理感情后處理事情
三、20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問客戶
（9）語言地雷
（10）忽視客戶的情感需求
（11）過于積極承擔(dān)責(zé)任
（12）冷漠、“機(jī)械人”
（13）消極應(yīng)對(duì)
（14）無法控制自己的情緒
（15）議論客戶
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、客戶安撫技巧
1.深入對(duì)方情境
2.關(guān)懷客戶、理解客戶
3.提問引導(dǎo)
4.讓客戶發(fā)泄
5.表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)
6.五個(gè)同步
7.三換原則
六、委婉地提醒客戶技巧
1.目的
2.引導(dǎo)（建議、要求）
3.封閉式提問
七、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙訴苦法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
4.語言細(xì)節(jié)
5.行動(dòng)細(xì)節(jié)
6.三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
5、巧妙引導(dǎo)法
6、利弊分析法
7、摩托羅拉法
8、巧妙轉(zhuǎn)移法
9、替代方案法
10、上級(jí)權(quán)利法
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
4、此消彼長的利弊分析
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧
案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
銀行行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
                    適合學(xué)員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第五章、惡意投訴補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1.我方原因造成的抱怨投訴
2.騷擾客戶抱怨投訴
3.惡意投訴
二、客戶抱怨投訴處理的22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時(shí)談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級(jí)權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團(tuán)隊(duì)配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實(shí)結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略
三、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器
1.物品
2.人員
3.情感
4.法律（合同）
5.政策
6.政府
四、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用
1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2.《中華人民共和國合同法》
3.《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》
4.《中華人民共和國治安管理處罰條例》；
五、服務(wù)補(bǔ)救技巧
1、調(diào)查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
5、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
6、總結(jié)：分析、檢討提升

第六章、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、卓越網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人素質(zhì)提升訓(xùn)練
(一)清晰自我定位
(二)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析
(三)領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧
(四)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的心理研究能力
(五)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人壓力化解與情緒管理策略
(六)養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身
二、營銷管理
(一)銀行營銷十大策略
(二)銀行資源整合與海量營銷12大策略
三、銀行客戶管理
(一)企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧
(二)企業(yè)客戶分級(jí)管理技巧
(三)企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理
(四)銀行客戶忠誠度管理技巧
(五)客戶抱怨投訴處理技巧
(六)客戶全生命周期管理
四、銀行內(nèi)部員工管理
(一)用人是關(guān)鍵
(二)績效管理技巧
(三)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧
(四)授權(quán)與監(jiān)督
(五)團(tuán)隊(duì)沖突管理
五、銀行培訓(xùn)管理
(一)培訓(xùn)理念
(二)培訓(xùn)方案的策劃與制作
(三)員工培訓(xùn)策略與方法
(四)客戶引導(dǎo)培訓(xùn)策略與方法
六、銀行成本管理
(一)成本控制的意義
(二)采購成本削減
(三)日常管理成本控制
(四)營銷成本的削減
(五)人力成本控制
七、銀行危機(jī)管理
1.理解危機(jī)管理
2.危機(jī)公關(guān)處理的六步驟
3.危機(jī)公關(guān)策略
4.危機(jī)處理策略
5.危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)
6.10種錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式
7.危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)
8.危機(jī)管理的商務(wù)談判
9.危機(jī)公關(guān)處理利器
10.危機(jī)預(yù)防
八、銀行文化建設(shè)
(一)什么是銀行文化
(二)銀行文化的六大功能
(三)銀行文化的三個(gè)層次
(四)領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)文化建設(shè)技巧
九、銀行政府公關(guān)
(一)政府關(guān)系的六條原則
(二)與政府建立關(guān)系的策略
(三)政府公關(guān)活動(dòng)策劃
(四)政府公關(guān)活動(dòng)實(shí)施
(五)獲得政府政策支持的六大要點(diǎn)
十、銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人商務(wù)禮儀
(一)商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
(二)商務(wù)送禮禮儀
(三)迎接上級(jí)部門檢查禮儀
(四)迎接國家相關(guān)職能部門檢查禮儀
(五)與客戶企業(yè)聯(lián)誼會(huì)禮儀
(六)大型會(huì)議禮儀
(七)媒體接待禮儀
(八)剪彩活動(dòng)禮儀
案例分析：花旗銀行：成就領(lǐng)袖企業(yè)的36個(gè)法則
渣打銀行：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法
11.建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營銷項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基金營銷1300萬元，粵通卡35張

溝通、投訴處理、異議處理課程