高效溝通引導式培訓
講師：孫婧婧 瀏覽次數(shù)：2554
課程描述INTRODUCTION
高效溝通引導式培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效溝通引導式培訓
【課程背景】
溝通，無處不需、無處不在，無論家里、單位、人際關系都需要溝通。而且越來越多的企業(yè)（團隊）真切的發(fā)現(xiàn)其內部因為溝通浪費了太多的成本和機會，甚至有的已經在管理實踐中發(fā)現(xiàn)因此陷入了很被動的地步！公司的運營流程、規(guī)章制度、考核機制已經完備了很多，可還是不能如人所愿。于是公司決策者、人力資源部門就千方百計地尋求各種的通路來以求改善狀況。在此背景下，本課程從簡單、實效、實戰(zhàn)的角度出發(fā)，剔除掉那些看起來專業(yè)的、有道理的、理念性的內容，著意協(xié)助學習者（受訓單位）能夠撥云見日，輕松的從迷惑中走出來，真正發(fā)現(xiàn)溝通精要，體會溝通之美！
【課程收益】
了解什么是高效溝通
明確高效溝通的意義與作用
掌握高效溝通的基本點與溝通方式
學會傾聽與尊重 做好溝通準備
掌握客戶溝通要領 方法，學會提問并引導客戶解決問題
【課程對象】
意欲提升溝通水平的人，銀行內部所有員工。重點為高級客服經理、主任客服經理、資深客服經理等職級。
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程老師】
孫婧婧
【課程大綱】
破冰：
入場調查
自我介紹 AIMA介紹法
日程安排
團隊規(guī)則
停車場
目標 產出與成果
第一部分：溝通之傾聽與尊重
一、畫圖游戲，畫一個人的五官，了解五官的分工
二、得出結論，眼睛先看，耳朵再聽，嘴巴后說
1.什么是尊重
尊重的內涵
營銷心理學對尊重的解釋
觀察的內容
第一輪頭腦風暴：如何與客戶溝通
頭腦風暴原則
第一輪收斂工具：歸類匯總
2.聽出觀點背后真意圖——積極傾聽流程
傾聽回應
提示問題
重復內容
歸納總結
表達感受并正向引導
3.傾聽的等級
專注
前傾的坐姿或站姿
目光接觸
不分散注意力的環(huán)境
給對方表述的機會
跟隨
問開放式問題。
使用鼓勵對方講下去的詞語
有禮貌的安靜可以鼓勵對方表現(xiàn)出他的情感
問與對方情感相關聯(lián)的問題
第二部分：通過提問了解真實溝通對象意圖
一、傾聽對方表述中的真假
1.找到對方真實描述的途徑
2.通過細節(jié)驗證
3.判斷客戶表述真假的意義
4.實際案例:面對客戶的拒絕，是否放棄銷售
二、關注細節(jié)，找到標準
1.判斷客戶的購買需求與標準
2.掌握銷售的真正時機
三、進入客戶頻道
1.情緒同步找痛點
2.語調同步找共鳴
3.生理同步表好感
4.語言同步達目標
5.思考：準備如何更好的回應
6.同理心建立回應庫
7.預演未來練習真實場景
四、提問的類型
1.封閉式提問
2.開放式提問
五、提問的方式
3.發(fā)掘事實
4.發(fā)覺感受
5.告訴我更多
6.更好和更差
7.第三方
8.魔法棒
第二輪練習：小組內練習
最近最難忘的一件事
練習核心能力
第三部分：溝通締結成交
一、行為背后的價值觀 行為舉止的三層面
1.本能屬性
2.習慣屬性
3.刻意屬性
二、打造人際關系核心是尊重+引導
1.尊重客戶是引導的前提
2.尋找引導客戶的正向動機
第三輪頭腦風暴
客戶如何抗拒
第三輪收斂：分類歸總
三、聽出客戶抗拒類型
回顧前面積極傾聽的流程
1.沉默型抗拒
2.借口型抗拒
3.批評型抗拒
4.問題型的抗拒
5.表現(xiàn)型的抗拒
6.主觀型抗拒
7.懷疑型抗拒
第四輪 漫游掛圖
1.每組分配不同話題
2.討論觀點答案
3.混合小組討論并澄清
4.形成觀點
四、運用說的方法影響客戶購買行為
1.重新框示法
2.提示引導法
3.潛意識說服方法
4.心錨建立法
5.假設成交法，
6.不確定締結法
7.總結締結法
8.隱喻締結法
高效溝通引導式培訓
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/38085.html
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