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銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通禮儀管理培訓(xùn)

培訓(xùn)對象：支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課    時：2天
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％
課程目標(biāo)：
了解溝通協(xié)調(diào)的重要性，掌握在工作中與各崗位人員不同的溝通技巧
掌握自身行為禮儀規(guī)范，提升綜合職業(yè)素質(zhì)，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
提升營業(yè)廳人員溝通能力、形體語言、表達(dá)技巧、服務(wù)用語技巧
演練現(xiàn)場管理的方法與技巧——6S管理法

課程大綱
一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及心態(tài)之頓悟篇
1.機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2.解讀當(dāng)今競爭及未來的競爭是？
3.個人未來與企業(yè)的發(fā)展
4.我為誰工作？我的角色是什么？
5.營業(yè)廳是什么地方？顧客是誰？
6.是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之儀態(tài)訓(xùn)練篇               
【現(xiàn)場練習(xí)及案例分享】
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練
2.鞠躬訓(xùn)練、手部訓(xùn)練
3.遞接及引導(dǎo)、道別
4.禁忌
5.20句廳堂服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之儀容管理篇               
【現(xiàn)場練習(xí)及案例分享】
1.笑容訓(xùn)練
2.表情與目光
3.服飾規(guī)范
4.紅白黑裸妝化妝技法傳授
5.絲巾與領(lǐng)帶系法傳授

四、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之廳堂日常管理篇            
【現(xiàn)場練習(xí)及視頻分享】
1.標(biāo)準(zhǔn)早會流程
2.員工服務(wù)行為檢查考核
3.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分層服務(wù)
4.6S管理

五、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之廳堂溝通技能提升篇       
【現(xiàn)場練習(xí)及視頻分享】
1.形體語言表達(dá)技巧
2.服務(wù)用語技巧
3.溝通方式和技巧

六、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場“物”的管理        
【現(xiàn)場練習(xí)及視頻分享】
1.現(xiàn)場環(huán)境管理 
2.現(xiàn)場設(shè)備管理 
3.功能區(qū)管理 
4.營業(yè)廳視覺營銷管理

七、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場“事”的管理
1.客戶排隊(duì)（客戶等候）管理
2.填單管理、客戶分流、人員調(diào)度
3.咨詢管理、等候管理、接觸點(diǎn)管理
4.控場能力提升

八、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場“人”的管理
1.現(xiàn)場中自我管理 
2.現(xiàn)場客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析
3.現(xiàn)場員工管理：員工心態(tài)VS員工行為督導(dǎo)

銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通禮儀管理培訓(xùn)