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客戶(hù)投訴與抱怨處理技巧提升培訓(xùn)

課程背景：
近年來(lái)，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的不斷推進(jìn)，客戶(hù)自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，同時(shí)隨著中小銀行在當(dāng)?shù)氐牟粩鄶U(kuò)容，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶(hù)在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)更加注重享受服務(wù)，對(duì)銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)秩序、理財(cái)產(chǎn)品、渠道服務(wù)要素的要求越來(lái)越高。因此及時(shí)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及根源，探索解決問(wèn)題的方法及措施是非常必要的。
課程收益：
通過(guò)認(rèn)識(shí)銀行投訴、客戶(hù)投訴心理、投訴預(yù)防技巧、投訴處理流程四個(gè)模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)員提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)技巧，并能熟悉掌握處理投訴方式與藝術(shù)，從而全面提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

課程大綱：
客戶(hù)抱怨投訴處理藝術(shù)————轉(zhuǎn)怒為喜，危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)      ......
廳堂客戶(hù)抱怨處理原則

客戶(hù)抱怨原因分析
*外因：1、客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2、客戶(hù)操作遇到問(wèn)題；
3、設(shè)備吞卡；4、與客戶(hù)感情聯(lián)絡(luò)維系欠缺；5、不支持…..
*內(nèi)因：1、客戶(hù)心情不好；2、客戶(hù)為了解決問(wèn)題；3、客戶(hù)為了補(bǔ)償？

一、認(rèn)識(shí)銀行投訴
1、一般現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)突發(fā)事件（I級(jí) ）
2、較大現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)）
3、重大現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)）
4、客戶(hù)投訴的類(lèi)型、原因及需求

二、客戶(hù)投訴心理
1、客戶(hù)感覺(jué)受到忽視、輕視
2、客戶(hù)質(zhì)疑銀行的專(zhuān)業(yè)性，對(duì)服務(wù)水平不滿(mǎn)
3、客戶(hù)投訴心理解讀
3.1求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
3.2求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3.3求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
3.4求解決問(wèn)題心理及應(yīng)對(duì)

三、投訴預(yù)防技巧
1、10種錯(cuò)誤的處理投訴的方式
2、對(duì)客戶(hù)投訴的處理規(guī)范
3、投訴處理四大要點(diǎn)
4、客戶(hù)投訴處理流程
5、安撫情緒九宮圖
6、處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

四、投訴處理步驟
客戶(hù)投訴處理轉(zhuǎn)化
A不同類(lèi)型客戶(hù)特殊關(guān)懷——特別的愛(ài)給特別的他
B客戶(hù)抱怨投訴營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
C客戶(hù)抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴
Step1:  感性?xún)A聽(tīng)
1.1建立良好的溝通環(huán)境
1.2傾聽(tīng)：認(rèn)真
1.3暫停：客戶(hù)有把話(huà)說(shuō)完的權(quán)力
Step2:  復(fù)述詢(xún)問(wèn)
對(duì)重要信息進(jìn)行復(fù)述詢(xún)問(wèn)。
倒清確認(rèn)
Step3:  解釋澄清
解釋過(guò)程需要始終關(guān)注到
客戶(hù)情緒變化和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速
Step4:  提出方案
有時(shí)解決方案的提供不宜太快
結(jié)果和過(guò)程同樣重要
如要拒絕客戶(hù)，預(yù)先找好客戶(hù)臺(tái)階
Step5:  實(shí)施跟進(jìn)
附：客戶(hù)權(quán)益保護(hù)
對(duì)投訴問(wèn)題的簡(jiǎn)約管理
案例分享

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