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商店營業(yè)員的職業(yè)化培訓(xùn)

【課程大綱】
一、營業(yè)員崗位認(rèn)知
1、營業(yè)員的角色定位
1）營業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
2）營業(yè)員需具備的知識和能力
3）營業(yè)員的角色定位
4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、營業(yè)員的心態(tài)

二、職業(yè)形象
1、服務(wù)形象
1）儀容儀表
2）服裝服飾
2、服務(wù)姿態(tài)
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服務(wù)用語
4、服務(wù)過程
5、行為規(guī)范

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、服務(wù)與營業(yè)廳服務(wù)
1）服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)是什么
服務(wù)的特性
服務(wù)對客戶、企業(yè)、個人意味什么
2）營業(yè)廳服務(wù)
服務(wù)環(huán)境的特質(zhì)
營業(yè)廳服務(wù)的特點
營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、服務(wù)意識
1）服務(wù)意識
為什么要如此重視服務(wù)
我們的顧客是誰
服務(wù)不佳帶來的后果
主動服務(wù)意識給我們帶來什么？
2）客戶滿意

3、客戶服務(wù)的四大循環(huán)
1）接待客戶
接待客戶的技巧
觀察客戶的能力
歡迎客戶
2）理解客戶
傾聽
提問
復(fù)述
贊美
同理心
3）幫助客戶
4）留住客戶

4、與客戶的溝通技巧
1）有效溝通——客戶滿意的基礎(chǔ)
2）不同人際風(fēng)格客戶的心理特點與需求分析
3）四種不同人際風(fēng)格的相處之道

5、客戶投訴處理技巧
1）對客戶投訴的認(rèn)知
.客戶投訴產(chǎn)生的原因
投訴的價值
客戶投訴的心理和情感需求
減少客戶投訴的方法
2）投訴處理
投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
投訴處理的步驟與技巧
投訴處理的"宜"與"忌"

四、服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)
1、工作與生活
2、職業(yè)特點
3、服務(wù)情緒與情緒管理
1）情緒與服務(wù)情緒
2）情緒管理重要性
3）察覺情緒
4）abc情緒理論
5）情緒調(diào)節(jié)好方法
4、突破自我，建立陽光的心態(tài)
1）關(guān)注自己的心態(tài)
2）塑造陽光心態(tài)
3）開展快樂服務(wù)的元素
4）高效工作方法

五、 團(tuán)隊建設(shè)與協(xié)作
1、團(tuán)隊認(rèn)知
1）團(tuán)隊的構(gòu)成條件
2）高績效團(tuán)隊的特征
3）團(tuán)隊角色
2、團(tuán)隊協(xié)作
1）團(tuán)隊成員如何達(dá)成協(xié)作與信任？
2）如何面對工作中的沖突？
3）如何與上級、同事進(jìn)行溝通
3、團(tuán)隊精神
結(jié)語
駕馭命運的舵是奮斗。不抱有一絲幻想，不放棄一點機(jī)會，不停止一日努力。

專家介紹
職業(yè)化專職培訓(xùn)師
國家注冊人力資源管理師
國家注冊企業(yè)管理咨詢師
企業(yè)管理咨詢公司簽約講師
企業(yè)管理咨詢公司簽約咨詢師

培訓(xùn)經(jīng)歷
2001年界入集團(tuán)公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
至今有近十年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課培訓(xùn)經(jīng)驗
十年間組織過近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課
參訓(xùn)人數(shù)近萬人，培訓(xùn)評估滿意度達(dá)95.8%
曾在河南省內(nèi)知名的集團(tuán)公司擔(dān)任人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，7年培訓(xùn)管理經(jīng)驗，6年企業(yè)管理經(jīng)驗

專家的授課風(fēng)格
始終與各行業(yè)保持著緊密聯(lián)系，在為其提供專業(yè)管理咨詢背景下為企業(yè)提供專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)。
我認(rèn)為每次培訓(xùn)都應(yīng)該是一次心腦的洗禮過程，讓參訓(xùn)學(xué)員學(xué)得開心、學(xué)有收獲、學(xué)有轉(zhuǎn)變，讓參訓(xùn)企業(yè)收獲大于付出，切實看到參訓(xùn)學(xué)員的轉(zhuǎn)變才是培訓(xùn)的真諦。
培訓(xùn)風(fēng)格幽默、睿智、寓教于樂，善用多種方式教學(xué)啟發(fā)思維，貼切的行業(yè)案例引起共鳴，細(xì)致的講解絲絲入微。

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