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客戶溝通課程

單元一  以我為始——自我優(yōu)勢(shì)突限
一、知己知彼、百戰(zhàn)百勝
二、工具測(cè)評(píng)、自我認(rèn)知
三、四類/四色性格的優(yōu)勢(shì)能力
1、【創(chuàng)新型/藍(lán)色】的優(yōu)勢(shì)能力
2、【行動(dòng)型/紅色】的優(yōu)勢(shì)能力
3、【行政型/黃色】的優(yōu)勢(shì)能力
4、【調(diào)和型/綠色】的優(yōu)勢(shì)能力
四、四類/四色性格的弱勢(shì)與缺點(diǎn)
五、四類/四色性格的調(diào)整與改善
六、四類/四色性格的銷售風(fēng)格
1、【創(chuàng)新型/藍(lán)色】的銷售風(fēng)格——知識(shí)、能力
2、【行動(dòng)型/紅色】的銷售風(fēng)格——樂趣、沖動(dòng)
3、【行政型/黃色】的銷售風(fēng)格——保守、安全
4、【調(diào)和型/綠色】的銷售風(fēng)格——和諧、熱情

單元二  搭建橋梁——溝通藝術(shù)再造
一、快速識(shí)別客戶性格類型
1、【創(chuàng)新型/藍(lán)色】客戶顯著特征分析
2、【行動(dòng)型/紅色】客戶顯著特征分析
3、【行政型/黃色】客戶顯著特征分析
4、【調(diào)和型/綠色】客戶顯著特征分析
小組討論——看圖識(shí)人
二、暈輪效應(yīng)，第一印象的建立
三、四類/四色客戶的溝通風(fēng)格
四、與四類/四色客戶溝通的秘訣解讀
1、如何與【創(chuàng)新型/藍(lán)色】客戶溝通
簡短直接重點(diǎn)、自信語調(diào)堅(jiān)定、強(qiáng)調(diào)長期貢獻(xiàn)
強(qiáng)調(diào)整體圖像、創(chuàng)意的新穎性、避免談?wù)撾[私
2、如何與【行動(dòng)型/紅色】客戶溝通
講話開門見山/具體直接明確/立竿見影效果
會(huì)談?dòng)哪瑲夥?避免過度嚴(yán)肅/避免理論抽象
3、如何與【行政型/黃色】客戶溝通
不要脫離主題/按部就班陳述/避免理論抽象
重視具體事實(shí)/避免模棱兩可/強(qiáng)調(diào)目標(biāo)導(dǎo)向
4、如何與【調(diào)和型/綠色】客戶溝通
尋求和諧關(guān)系/分享個(gè)人情感/批評(píng)前先表揚(yáng)
選擇逃避沖突/被評(píng)價(jià)很敏感/人性化的氣氛
案例分析——這個(gè)溝通問題出在哪里？

單元三  投其所好——服務(wù)客戶偏好
一、建立共同話題，共鳴產(chǎn)生維度
二、針對(duì)四類/四色客戶的贊美技巧
情景演練——贊美大賽
三、找到四類/四色客戶的情緒按鈕
四、了解四類/四色客戶的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
五、摸清四類/四色客戶的投資偏好

單元四  予其所需——客戶需求分析
一、四類/四色客戶的不同心理需求
二、四類/四色客戶的不同情感訴求
三、四類/四色客戶的不同購買動(dòng)機(jī)
四、了解四類/四色客戶的弱點(diǎn)（個(gè)性化營銷策略）
五、學(xué)會(huì)對(duì)四類/四色客戶的提問（讓客戶自己說出口）
六、掌握對(duì)四類/四色客戶的產(chǎn)品介紹切入點(diǎn)（一針見血）
七、四類/四色客戶的決策模式
情景演練——你的搭檔是什么購買決策行為模式？
八、四類/四色客戶敷衍、拖延或顧慮的深層原因
九、四類/四色客戶的締結(jié)成交
案例分析——一顆櫻桃樹的購買誘因

單元五  化怒為喜——客戶投訴處理
一、投訴抱怨的心理分析
二、四類/四色客戶的背后動(dòng)機(jī)與真實(shí)目的
三、四類/四色客戶的投訴風(fēng)格
四、四類/四色客戶投訴時(shí)對(duì)細(xì)節(jié)的不同關(guān)注點(diǎn)
五、四類/四色客戶投訴時(shí)凸顯的不同抗拒點(diǎn)
六、對(duì)于四類/四色客戶必須避免的行為
七、客戶常見反對(duì)意見有哪些？
八、客戶異議處理的步驟
九、案例分析——如果客戶這么說，你該怎么區(qū)別對(duì)待？

單元六  不離不棄——管理客戶忠誠
一、客戶關(guān)系管理的原則
二、情感賬戶的建立
三、每一次服務(wù)的峰終理論運(yùn)用
四、升級(jí)投訴與危機(jī)的爆點(diǎn)轉(zhuǎn)化
五、四類/四色客戶的滿意度觸點(diǎn)軌跡
六、四類/四色客戶的忠誠度檔案記錄