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管理溝通 培訓(xùn)課

課程大綱：
一、什么是溝通
溝通即為有目的地將信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞并達(dá)成某種協(xié)議的過程。
溝通語(yǔ)言的分類
溝通的要素
溝通的模式
信息傳遞的歪曲
溝通和洞察力 —— 溝通的四項(xiàng)基本原則（**）
有效溝通的特征

二、克服溝通障礙
傾聽
傾聽在溝通中的作用要比想象的重要得多
傾聽的作用
傾聽的障礙
如何傾聽
人際交往中他人容易產(chǎn)生
的消極心理
不良關(guān)系產(chǎn)生的過程
防御心理
常見的防御反應(yīng)
不認(rèn)可心理
支持性溝通
支持性溝通的原則
在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：
工作任務(wù)型        人際關(guān)系型
處理沖突技巧
找出異議
找出反對(duì)或異議的根源，不要找到一條就認(rèn)為找到了真正的原因。
建設(shè)性反對(duì)
找出異議的原因
當(dāng)別人反對(duì)的時(shí)候，要么不同意并告訴你為什么，要么就是不同意而且不做任何解釋，但不管那種情況，都需要進(jìn)一步去了解對(duì)方真正的原因，挖掘出抑揚(yáng)背后的真正原因。當(dāng)別人死不讓步的時(shí)候，尤其需要找到原因，否則你根本不知從那里下手。
拼命用講道理來消除異議，這樣做只會(huì)讓對(duì)方躲的更深，尊重別人提出異議的權(quán)利，不妨先讓一步，問些問題，他們可能還會(huì)拒絕合作，但至少面對(duì)困難，你已經(jīng)盡力而為了。
建設(shè)性反對(duì)

三、大部分人在不同意的時(shí)候會(huì)說“我不同意，因?yàn)?hellip;..”這看起來合情合理，只不過直截了當(dāng)?shù)恼f反對(duì)會(huì)給對(duì)方帶來不好的影響。因?yàn)椋l(shuí)也不喜歡遭到反對(duì)，你反對(duì)的人很可能也會(huì)反對(duì)你。實(shí)際上他們反對(duì)你的可能性有33%，你稍不小心，就會(huì)陷入僵局。
提出反對(duì)意見時(shí)，有兩種建設(shè)性的方法
并不明確的反對(duì)，而是提出問題澄清對(duì)方觀點(diǎn)，這樣做能使對(duì)方回頭想一想你提出的不同觀點(diǎn)。
不按通常的順序走，而是反其道而行之，先講道理，最后說“所以，我不同意。”這樣倒過來有兩個(gè)好處
減少被打斷的機(jī)會(huì)（按傳統(tǒng)順序提出反對(duì)意見50％以上會(huì)被打斷）
在宣布反對(duì)以前先講原因，對(duì)方更容易接受，理解。一個(gè)簡(jiǎn)單的技巧就會(huì)帶來積極的后果
工作中的個(gè)人需求
獲得歸屬感
了解事情的來龍去脈
感到別人需要自己
節(jié)省時(shí)間
有權(quán)力或權(quán)威
為崇高的事業(yè)而工作
獲得新經(jīng)驗(yàn)
對(duì)結(jié)果有控制權(quán)
增強(qiáng)安全感
有機(jī)會(huì)進(jìn)行創(chuàng)造
使別人高興
執(zhí)行切實(shí)可行的方案
改善工作流程
贏得賞識(shí)
減輕壓力
實(shí)現(xiàn)雄心壯志
獲得成就感
提高業(yè)績(jī)
減少差錯(cuò)
增強(qiáng)能力

四、危機(jī)溝通管理的核心問題
應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和創(chuàng)造財(cái)富的能力同等重要
話語(yǔ)秩序的構(gòu)建是危機(jī)管理的核心問題
事實(shí)與價(jià)值模型的提出
進(jìn)入新世紀(jì)，特別是互聯(lián)網(wǎng)新媒體崛起以后，中國(guó)社會(huì)的大眾輿論不是事實(shí)潮，而是價(jià)值潮，特別是價(jià)值層面的情緒潮。
這時(shí)候是真是假、是對(duì)是錯(cuò)，往往并不重要，重要的是民眾被關(guān)心、被尊敬了嗎？
所有的危機(jī)都是事實(shí)危機(jī)、價(jià)值危機(jī)的聚合體，必須從兩個(gè)層面來看，這就意味著所有危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略要么是事實(shí)導(dǎo)向的，要么是價(jià)值導(dǎo)向的，而核心問題在于事實(shí)層面如何還原真相，價(jià)值層面如何重建信任。
兩個(gè)核心問題
于事實(shí)層面尋找真相
于價(jià)值層面重建信任
真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是一個(gè)共識(shí)達(dá)成的過程。
信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀

五、建立親和力的方法
情緒同步
共識(shí)同步
生理狀況同步
語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步
語(yǔ)言文字同步
零距離溝通——親和力

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