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服務(wù)營銷技能技巧提升培訓(xùn)

背景：
企業(yè)的生存靠營銷，企業(yè)的發(fā)展壯大靠服務(wù)。營銷是開拓市場(chǎng)的尖刀，服務(wù)是守住陣地的堡壘。沒有服務(wù)的營銷、企業(yè)品牌只會(huì)是曇花一現(xiàn)，沒有營銷的服務(wù)、企業(yè)品牌終將會(huì)被動(dòng)挨打。服務(wù)本身就是營銷，營銷本身就是一種服務(wù)。服務(wù)和營銷是建設(shè)企業(yè)品牌基業(yè)長青的兩把利劍，劍已在手唯有不斷的創(chuàng)新、持續(xù)才能保證手中的劍鋒利無比、無堅(jiān)不摧。

目的：
.幫助企業(yè)和學(xué)員開啟業(yè)績倍增的關(guān)鍵按鈕。
.幫助學(xué)員掌握獲得優(yōu)勢(shì)的商談技術(shù)與方法。
.學(xué)習(xí)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)流程，掌握每一個(gè)流程中的技巧和實(shí)際操作方法。
.通過對(duì)每個(gè)流程的講解、操作訓(xùn)練，提高營銷人員的大客戶銷售能力。
 
授課對(duì)象：大客戶專員、大客戶經(jīng)理、營銷總監(jiān)、團(tuán)購專業(yè)等銷售人員
時(shí)間：2  天（根據(jù)客戶的需求可以適當(dāng)調(diào)整）
授課風(fēng)格：案例分析、演講、互動(dòng)、情景模擬
 
課程大綱：
第一章：營銷關(guān)系與定位
第一講：問題引發(fā)思考？！
1.我們?cè)谀睦?？我們的敵人在哪里？我們的友鄰在哪里?br /> 2.誰是你的客戶？
3.你能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？
4.你的客戶戰(zhàn)略是否和你的職業(yè)生涯配合的很好？
 
第二講：營銷/銷售概念
1.VIP（大）客戶定義
2.a、貢獻(xiàn)價(jià)值區(qū)分    b、采購模式區(qū)分
3.營銷和推銷之間的關(guān)鍵區(qū)別是哪些？
4.大客戶和小客戶之間的差異？
5.大客戶特征分析
6.營銷方式的基本認(rèn)知
7.傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代營銷的區(qū)別
8.現(xiàn)代銷售的特征（時(shí)代特征、區(qū)域特征）
 
第二章：大客戶專員應(yīng)具備素質(zhì)要求：
第三講：職業(yè)大客戶專員應(yīng)具備的素質(zhì)要求
1.熱愛、自信、樂觀強(qiáng)烈的企圖心
2.勇于挑戰(zhàn)
3.職業(yè)大客戶專員的三種角色
a)同盟者
b)咨詢顧問
c)策略上的協(xié)調(diào)者
4、職業(yè)大客戶專員成長的五個(gè)階段
 
第三章：VIP客戶的開發(fā)和維護(hù)
第四講：VIP客戶的開發(fā)
1.尋找創(chuàng)造80%績效的（客戶）貢獻(xiàn)者
2.找出80%績效貢獻(xiàn)者的特征（具體資料包括：年齡、愛好、從業(yè)經(jīng)歷、畢業(yè)學(xué)校、生活習(xí)慣、個(gè)人信仰、潛在需求等）
3.建立特色營銷流程和貼心服務(wù)步驟：
4.特色營銷基本流程：
5.建立溝通渠道--建立信任--挖掘需求--滿足需求--建立貼心服務(wù)體系。
6.貼心服務(wù)步驟：
7.客戶滿意之后成交、客戶感動(dòng)才會(huì)忠誠。
 
第五講：  如何建立大客戶--信任體系
1、沒有信任，就沒有訂單
a)誠信產(chǎn)生信任，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)
b)贊美、微笑、欣賞是贏任三寶。（贏得客戶信任）
2、信任啟動(dòng)的四大步驟
a)初步洽談
b)4p銷售調(diào)查
c)顯示實(shí)力（雙喜煙的歷史及文化故事）
d)獲取承諾
3、建立信任的五個(gè)層面
4、贏得客戶信任的五大基石
 
第四章：大客戶促成技巧
第六講：大客戶專業(yè)促成方略
1、促成心法：
a)時(shí)段推進(jìn)
b)眾望所歸
c)傳遞信心
d)閉嘴簽單
 
2、促成的六大步驟（情景模擬）
a)寒暄、問好
要求：目光、熱忱、微笑
目的：營造氛圍
b)探詢需求（如果已經(jīng)明了，就進(jìn)入下一個(gè)階段）
要求：簡單、清楚（開放型問題）
目的：了解需求（需求=商機(jī)）、購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)及用途
c)再次確認(rèn)（挖掘痛苦、展望未來）
要求：（征的對(duì)方的回應(yīng)）
目的：確認(rèn)需求、加深客戶對(duì)需求迫切解決的渴望
d)探詢客戶過去解決問題的方案
要求：真誠、關(guān)懷、挖掘深層次的需求（貼近客戶）
目的：了解客戶處理問題的思維方式（為什么會(huì)用某某品牌？）
以前處理方式，給客戶帶來的困惑。
e)給出建議
要求：給出2--3套解決方案（二選一法則）
目的：讓客戶自己做決定（客戶誰都會(huì)懷疑，但一個(gè)人客戶永遠(yuǎn)不
會(huì)懷疑，那就是他自己。）
f)成交
要求：快速（動(dòng)作）、閉嘴、（建立客戶檔案）
目的：成交只是我們服務(wù)客戶的開始
 
第七講：根據(jù)不同性格采取的公關(guān)策略（情景模擬）
1.失敗者是用一種方法，去處理千百個(gè)問題。
2.成功者是用千百種方法，去處理千百個(gè)問題。
3.活潑型（表現(xiàn)型）
外向、直率友好、情緒波動(dòng)大
完美型（分析型）
嚴(yán)肅認(rèn)真、語言準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)
力量型（支配型）
果斷、獨(dú)立、有能力、精力旺盛
和平型（親切型）
合作、友好、贊同、耐心、輕松  
4、營銷中的促成技巧
促成方法：
a)直接成交
b)預(yù)先框式 
c)重新框式
d)例：太貴了/不當(dāng)家
e)解除框式
沉默型抗拒（應(yīng)對(duì)策略分析）
借口型抗拒（應(yīng)對(duì)策略分析）
問題型抗拒（應(yīng)對(duì)策略分析）
懷疑型抗拒（應(yīng)對(duì)策略分析）
一堂超值的課程，一堂讓你受益終生的課程，一堂讓你的業(yè)績快速增長30%的課程，一堂讓你擁有一支專業(yè)化訓(xùn)練有素的營銷團(tuán)隊(duì)，一堂你一生不能錯(cuò)過的一堂課程。它將成為你一生用之不盡、取之不竭的寶貴財(cái)富。

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