新零售浪潮下，再回首盡芳華之卓越客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）成長之路
講師：孫素丹 瀏覽次數(shù)：2579
課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理培訓班課程
培訓講師：孫素丹
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理培訓班課程
課程大綱：
第一講：解密新零售，順潮流發(fā)展
一、從中國銀行業(yè)的角度看，變化紛至沓來
1. 市場競爭發(fā)生深刻變化
2. 客戶行為發(fā)生深刻變化
3. 盈利方式發(fā)生深刻變化
4. 經(jīng)營管理發(fā)生深刻變化
案例分享：科技銀行、離岸銀行、智慧銀行、主題銀行和無人銀行分享
二、認清局勢，抓住機遇
1. 各項業(yè)務(wù)競爭開啟APP時代
2. 深度融合時代到來，1+1》2大勢所趨
3. 開啟“千人千面”人工智能精準服務(wù)
4. 金融科技區(qū)塊鏈推進金融體系變革
三、圍繞宏觀經(jīng)濟形勢進行戰(zhàn)略布局
1. 圍繞宏觀經(jīng)濟趨勢把握發(fā)展節(jié)奏
2. 借力線上+線下發(fā)展趨勢
3. 差異化經(jīng)營要努力打造新模式營銷特色
4. 做大做強持續(xù)盈利模式
案例分享：新媒體增粉大法+案例解讀
四、這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代
1. 好在哪里
1）技術(shù)蓬勃發(fā)展
2）經(jīng)濟繁榮向上
3）國內(nèi)外市場全量增長
2. 壞在哪里
1）客戶營銷疲勞
2）市場競爭激烈
3）營銷成本高漲
4）新的藍海發(fā)現(xiàn)后即被后來者染紅
第二講：擁抱熱點政策，解讀資管新規(guī)
一、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)解讀
1. 資產(chǎn)新規(guī)對于資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)定義的規(guī)定
2. 資管業(yè)務(wù)的邏輯
3. 直接融資與間接融資的
二、資產(chǎn)管理產(chǎn)品解讀
1. 資產(chǎn)新規(guī)對于資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)定義的規(guī)定
2. 針對銀行保本理財?shù)男乱?guī)解讀
三、新時代的資產(chǎn)重配之道
1. 保本型理財產(chǎn)品越來越少，長期收益下降
1）數(shù)量越來越少
2）盈利變得困難
3）你需要關(guān)注什么
2. 沒有萬能方法，合理配置才是關(guān)鍵
四、資產(chǎn)新規(guī)產(chǎn)生的影響
1. 如何戒掉同業(yè)依賴癥，回歸本源
2. 如何判斷2018年的監(jiān)管力度和貨幣政策
第三講：突破困惑，找準客戶經(jīng)理卓越成長的“進階路”
一、客戶經(jīng)理的困惑有哪些?
1. 在工作中缺少成體系的理財流程
2. 營銷技能薄弱
3. 社交能力差，缺乏溝通技巧
數(shù)據(jù)分享：通過對某銀行100名客戶經(jīng)理的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析
二、進階步驟
1. 完善流程——“聯(lián).建.訪。成”
2. 科學營銷——運用*和FABE
3. 提升溝通，善用“加.減.乘.除”
現(xiàn)場學習：你是一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理嗎？【現(xiàn)場做測評表】
三、清晰“角色”定位
1. 階段一：理財產(chǎn)品推銷員
2. 階段二：投資專家
3. 階段三：理財顧問
四、明確崗位職責
1. 日常工作職責
2. 專項工作
3. 塑造職業(yè)形象
1）儀容儀表管理
2）儀態(tài)管理：常用姿態(tài)
3）禮儀：規(guī)則、規(guī)范
五、做客戶的“理想型”
1. 儀容舉止談吐佳.學歷證照最歡迎
2. 專業(yè)能力與深度.親身投資有經(jīng)驗
3. 勤奮工作當事業(yè).工作紀律重道義
4. 了解客戶知風險.客戶資產(chǎn)不馬虎
5. 微笑自信我最愛.處處關(guān)心最窩心
6. 博學風趣見識多.任重道遠耐壓力
第四講：優(yōu)秀客戶經(jīng)理的“自我管理”手記
一、解析自我管理
1. 為什么要自我管理
2. 自我管理能力不足產(chǎn)生的后果
1）性格劣勢
a情緒化
b較真
c過于自信
d缺乏主動性
e短視
2）能力劣勢
a自身實力欠缺
b知識面不夠廣
c決策力，組織力，影響力.........不足
3）職場劣勢
a對內(nèi)對外自我要求不高
b知識面不夠廣
c決策力，組織力，影響力.........不足
二、自我管理第一步：心態(tài)管理
小測試：測試你是屬于積極心態(tài)還是消極心態(tài)
1. 心態(tài)管理內(nèi)容
1）客戶經(jīng)理最常見的癥狀
2）客戶經(jīng)理面對的九個難關(guān)
2. 客戶經(jīng)理的五大心態(tài)
1）積極心態(tài)
2）學習進取的心態(tài)
3）誠實勤奮的心態(tài)
4）合作的心態(tài)
5）自信與行動的心態(tài)
3. 如何進行心態(tài)管理
4. 如何進行挫折管理
頭腦風暴：如何進行目標管理
三、高效時間管理
1. 員工常見的十大時間浪費現(xiàn)象識別；
2. 高效時間管理法則的應用
3. 四象限決策原則
四、高效團隊管理
1. 責任、責任、加強責任感
2. 前提是建立負責任的心態(tài)
3. 接著，鑄造有責任的心態(tài)
五、追求快樂工作的6大錦囊
1. 活在當下
2. 突破局限
3. 理性思考
4. 大道至簡
5. 放下和原諒
6. 正向思考
六、培養(yǎng)積極適應企業(yè)文化力
1. 制度強制人達到標準，文化引導人超越標準
2. 企業(yè)文化的理解—企業(yè)文化如水
1）企業(yè)文化是“水能載舟亦能覆舟”
2）企業(yè)文化是“水滴石穿”
3）企業(yè)文化是“如魚得水”
4）企業(yè)文化是“水到渠成”
3. 企業(yè)應倡導的四大執(zhí)行文化
1）獨立人格是執(zhí)行的基因VS依賴文化
2）結(jié)果導向是執(zhí)行的本質(zhì)VS含糊文化
3）價值交換是執(zhí)行的方向VS面子文化
4）開放分享是執(zhí)行的環(huán)境VS封閉文化
七、風險管理
實踐研討：如何降低批量信貸客戶的信貸風險？
1. 初選客戶：行業(yè)與發(fā)展
實踐研討：當?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)或朝陽行業(yè)包括哪些？
2. 在需求挖掘中進行貸前調(diào)查
實踐演練：如何挖掘某面包店老板的需求？
3. 交叉驗證
實操案例：如何對某工廠老板的信譽進行交叉驗證？
4. 審查審批與綜合授信
5. 貸款發(fā)放中的風險防控
6. 售后服務(wù)與風險追蹤
第五講：客戶談判提升技能
一、攬全局——客戶購買決策流程
1. 購買過程分析
2. 評估選擇標準
3. 客戶購買選擇
二、需求動機
1. 需求分析
2. 客戶的關(guān)鍵需求
三、客戶購買顧慮
1. 產(chǎn)品功能
2. 信任情感
3. 風險隱患
4. 成本代價
四、客戶談判
1. 什么是談判
2. 談判的基本觀念
3. 具備談判思維
互動學習：客戶談判情景測試
五、成功談判者的表現(xiàn)
1. 威信
2. 魅力
六、成功談判者的要求
1. 互相尊重
2. 不說不該說的話
3. 不在情緒中做決定
3. 理性的判斷
4. 承認錯誤
七、客戶談判的五個關(guān)鍵觸點
1. 第一印象-七秒定律
2. 客戶的心理需求分析
1）尊重心理
2）贊美心理
3）懷疑心理
八、有效開場白的設(shè)計
1. 問句開場白
2. 假設(shè)開場白
3. 打消準客戶疑慮的開場白
4. 感激開場白
5. 解決問題開場白
6. 反問句開場白
第六講：中高端客戶的管理技巧
一、基層網(wǎng)點如何做好高端客戶的管理
1. 抓住關(guān)鍵點
1）網(wǎng)點的現(xiàn)場管理
2）存量客戶的管理與維護
aVIP客戶的價值在哪里？
b客戶經(jīng)理的價值在哪里？
c如何看住你的VIP？
3）外部拓展和營銷
2. 客戶管理與維護的原則
1）為普通客戶提供標準化服務(wù)
2）為理財級別客戶提供差異化服務(wù)
3）為頂端客戶提供個性化服務(wù)
3. 維護中常見問題
1）熟悉客戶過度營銷
2）陌生客戶愛答不理
3）根據(jù)輿論導向和考核導向維護客戶
4）兼職或者臨時性工作過多
二、非暴力高效溝通技巧
1. 掌握高效溝通DNA
2. 非暴力溝通技巧
3. DISC解析與溝通
三、客戶群體經(jīng)營流程
1. 短期：建立基本的關(guān)系與信賴感。
2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益。
3. 長期：通過認同感的增加，擴大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來準客戶。
頭腦風暴：你能夠整理出你與客戶的關(guān)系地圖嗎？你能找到你的空間優(yōu)勢點嗎？你能畫出自己客戶群成長的系統(tǒng)圖嗎？
四、客戶終生價值分析模型
1. 客戶終生價值理論（CustomerLifetimevalue，簡稱CLV或LTV）指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV1：初次購買
CLV2：重復購買
CLV3：交叉銷售
CLV4：服務(wù)成本降低
CLV5：推薦收益
CLV6：客戶忠誠帶來的價值
2. 客戶價值檔案分類管理
VIP客戶：可以對客戶經(jīng)營做出持續(xù)供獻的客戶，做深度經(jīng)營
普通客戶：需求型伙伴，只是有需求是才購買，拉客戶需求
重鉛客戶：客戶經(jīng)營收入小于的客戶，成本中心，低成本服務(wù).轉(zhuǎn)介紹
3. 客戶檔案有效整理
1）客戶整理并編號：對客戶檔案按客戶經(jīng)營的思路進行基礎(chǔ)整理并編號，尤其注意對經(jīng)營數(shù)據(jù)的整理。
2）經(jīng)營軌跡的整理：對客戶購買歷史情況進行整理，為我們的工作提供依據(jù)。
3）客戶業(yè)務(wù)整理：以VIP及重點客戶，要對客戶的業(yè)務(wù)也要認為的分析整理，并建立客戶關(guān)系。
客戶力高低的體現(xiàn)是：你了解客戶的期望嗎？
五、尋找客戶經(jīng)營的規(guī)律
1. 獲取增量客戶
2. 如何留存客戶
3. 如何提升客戶資產(chǎn)
六、客戶分層管理的目標區(qū)分
1. 高端客戶管理關(guān)鍵指標是管理客戶總資產(chǎn)
2. 中端客戶管理關(guān)鍵指標是交叉銷售率
3. 普通客戶管理關(guān)鍵指標辦理業(yè)務(wù)等候時間
第七講：如何看好你的VIP
一、一個核心兩個基本點
1. 提高客戶粘性
2. 客戶關(guān)系維護
3 .產(chǎn)品售后服務(wù)
二、維護關(guān)系三方面
1. 賬戶關(guān)系的維護
2. 契約關(guān)系的維護
3. 情感關(guān)系的維護
三、如何做好客戶關(guān)系維護
1. 建立客戶關(guān)系維護責任制
2. 落實每日客戶聯(lián)系計劃
3. 做好存量客戶轉(zhuǎn)化和挖潛
1）升級營銷：建立客戶搜索引擎
2）面談+電話：變陌生客戶為熟悉客戶
3）現(xiàn)場識別
4）向上營銷
5）客戶推薦
4. 執(zhí)行標準統(tǒng)一的VIP業(yè)務(wù)管理流程
1）客戶管理流程
2）銷售流程
3）服務(wù)流程
4）向上營銷
5）客戶推薦
四、維護主要內(nèi)容
1. 理財規(guī)劃跟進
指客戶經(jīng)理與貴賓客戶就已制定的理財規(guī)劃的執(zhí)行情況進行溝通，根據(jù)市場變化與客戶新的需求提出調(diào)整建議，幫助客戶更好地實現(xiàn)理財目標。
2. 情感維護
情感維護是客戶經(jīng)理對客戶的一種細節(jié)服務(wù)，是有效增進彼此感情，成功實施貴賓客戶維護的重要手段。情感維護一般包括節(jié)日.生日.重大節(jié)假日.特別紀念日問候，關(guān)懷.預約.提醒服務(wù)等內(nèi)容。
3. 產(chǎn)品銷售
在與貴賓客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過實施產(chǎn)品推介和銷售，引導客戶需求，向客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)，進行交叉銷售.重復銷售和升級銷售。
4. 舉辦交流活動
通過了解.分析貴賓客戶的需求與關(guān)注點
五、客戶經(jīng)理主動營銷方式
1. 客戶經(jīng)理主動營銷方式
1）網(wǎng)點營銷
2）電話、郵品、短信、電郵
3）組織營銷
4）社區(qū)營銷
5）會議營銷
6）客群營銷
7）轉(zhuǎn)介紹拜訪
8）陌生拜訪
案例分享：社區(qū)營銷案例.工行客服電話技巧分享
六、睡客喚醒五步法
1. 領(lǐng)養(yǎng)
2. 預熱
3. 首電
4. 跟進
5. 再電
第八講：VIP維護互聯(lián)網(wǎng)新法
一、客戶維護互聯(lián)網(wǎng)新法
1. 離不開的微世界
2. 現(xiàn)實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內(nèi)容的個性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
3. 客戶關(guān)系微思維
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級到3331法則
4）目標感
二、塑造客戶經(jīng)理個人品牌
1. 個體崛起大格局
1）打造新的生活方式
2）發(fā)自內(nèi)心的不斷成長
3）做真實的自己
案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化—多渠道添好友—標簽化細分類—朋友圈勤更新—點對點巧聯(lián)系—朋友數(shù)來考核
2. 客戶經(jīng)理室打造與布局
3. 善用網(wǎng)紅策略
第九講：芝麻開花節(jié)節(jié)高——從片區(qū)營銷到社群營銷
一、一個助考營銷活動帶來的啟發(fā)
1. 活動分析
2. 活動帶來的5大啟發(fā)（關(guān)系、區(qū)域、精準、社群、價值）
3. 活動的延伸，從個體活動到系統(tǒng)活動
二、社群的概念
1. 一個社群營銷活動的分析
2. 一點一策與社群服務(wù)與營銷
3. 社群營銷的關(guān)鍵點
三、社群與社區(qū)的區(qū)別
1. 范圍不同
社區(qū)：時空概念
社群：跨越時空
2. 維護方式不同：
社區(qū)：片區(qū)維護，按照資產(chǎn)進行維護，客戶需求不精準造成成本較高.體驗較差，
社群：群體維護，精準共同需求，需求明確，按照需求設(shè)計活動，成本較低，客戶體驗好
四、如何找社群
1. 社群分類
2. 身邊的社群
案例分析：為什么說老年客群不是社群？
案例分析：如何精準找到老年群體當中的社群？
3. 如何借助成熟社群
4. 如何自建社群
五、營銷活動的策劃依據(jù)：1-3-3-3原則
1. 營銷策劃1個核心指導思想
2. 營銷策劃的3個關(guān)鍵點
3. 活動策劃的3個誤區(qū)
4. 節(jié)日活動策劃的3種依據(jù)
第十講：讓子彈飛一會兒—活動引爆重點客群
一、維護客戶的五大關(guān)鍵點
1. 社區(qū)客戶經(jīng)營要融入客戶
2. 任何線上線下.體驗.智能的手段都是為了做互動
3. 超越預期才能贏得客戶
4. 銀商合作，全面滲透，放下身段，做普惠金融
5. 放長線，釣大魚，織造習慣性高密度的消費網(wǎng)
二、創(chuàng)新活動打組合拳
1. 網(wǎng)點—做娛樂
2. 社區(qū)—做情感
3. 互聯(lián)網(wǎng)—做流量
4. 商戶—做平臺
三、社區(qū)銀行情感類活動的實踐
1. 常見的客戶活動
1）健康診療
2）書法繪畫
3）登山郊游
4）廣場舞
5）戶外電影
6）球類比賽
7）親子游戲
案例一：關(guān)系營銷活動設(shè)計
案例二：個性化情感服務(wù)
案例三：建立客戶俱樂部
2. 情感類活動的策劃
1）品牌塑造
2）情感維系
3）影響力提升
四、互動引流類活動的實踐
1. 線上的平臺做什么
1）互聯(lián)網(wǎng)思維：市場，用戶和產(chǎn)品—重新審視生態(tài)鏈
2）互聯(lián)網(wǎng)平臺：微信，網(wǎng)站和APP—構(gòu)建引流平臺
2. 情感類活動的策劃
1）傳遞信息
2）增進互動
3）提升流量
案例一：青少年繪畫大賽
案例二：大黃鴨創(chuàng)意照
案例三：悅享生活公眾號
3. 特色線上渠道打造
1）微信互動游戲
2）趣味小程序
案例分享：“微信挖寶”活動和綁定卡活動
4. 融合場景的營銷工具
1）活生態(tài)打造
案例分享：智慧社區(qū)：讓金融服務(wù)融入生活場景-“小區(qū)通”
2）輕應用服務(wù)
案例分享：微信小程序，集合場景鏈接金融服務(wù)
5. 直播：活動宣傳和買家秀
五、異業(yè)聯(lián)盟活動的實踐
1. 商戶為什么要和銀行合作
1）金融產(chǎn)品+非金融服務(wù)
2）價值提升
3）降低成本
2. 異業(yè)聯(lián)盟活動的策劃
1）客戶實惠
2）銀行吸金
3）商戶創(chuàng)收
六、娛樂類活動的實踐
1. 如何制作客戶服務(wù)套餐包
1）A類金融服務(wù)包
2）B類禮品包
3）C類娛樂休閑
4）D類家政服務(wù)
2. 娛樂類活動的策劃
1）客戶開心
2）客戶驚喜
3）客戶收獲
團隊協(xié)作：
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/53393.html
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