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媒體應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)課

課程方法：講授、討論、演練、案例研討、錄像分析、角色扮演
課程時(shí)間：1天

課程大綱
導(dǎo)入
頭腦風(fēng)暴:您有哪些迎接上級(jí)明察暗訪、媒體應(yīng)對(duì)的難題？
第一部分  如何迎接上級(jí)明察暗訪
1.上級(jí)為什么要對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行明察暗訪？
.是現(xiàn)場(chǎng)管理有效補(bǔ)充
.以消費(fèi)者視角觀察最真實(shí)的服務(wù)流程
2.上級(jí)對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行明察暗訪的作用
.保持壓力
.了解實(shí)情
.發(fā)現(xiàn)問題
.實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲
3.如何正確迎接上級(jí)明察暗訪？
4.明察暗訪的主要內(nèi)容
5.營業(yè)廳暗訪的基本思路
6.營業(yè)廳暗訪關(guān)注點(diǎn)
7.暗訪人員常規(guī)檢查流程與技巧分析
8.識(shí)別暗訪人員后的正確反應(yīng)
.保持冷靜
.自信積極
.配合支持
.超出期望
9.演練：針對(duì)學(xué)員提出的難點(diǎn)問題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第二部分  知己知彼認(rèn)識(shí)媒體
1.什么是媒體？
2.新媒體的含義及特征
3.新媒體成就了大批民間發(fā)言人
4.對(duì)于營業(yè)廳：人人是記者、個(gè)個(gè)有媒體
5.新媒體時(shí)代輿情傳播六大特征
6.正確認(rèn)識(shí)媒體

第三部分  提高與媒體打交道的能力
1.成功塑造良好形象
.根據(jù)適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合選擇適合的穿著
.在采訪前搭配好整體裝束
.保持整潔的形象
.用好身體語言
2.媒體暗訪應(yīng)對(duì)技巧
.了解對(duì)方身份的方法
.不接受采訪，但不正面拒絕
.不得已接受采訪的情況下的解決方法
.不要被記者牽著鼻子走
.表現(xiàn)出對(duì)自己公司產(chǎn)品的熱愛
3.如何應(yīng)對(duì)記者的發(fā)難
4.做好采訪前的準(zhǔn)備工作
.預(yù)測(cè)采訪問題
.制定應(yīng)答口徑
.進(jìn)行一下模擬采訪
5.采訪中的注意事項(xiàng)
.不要過度回答問題
.不要怕冷場(chǎng)
.做好時(shí)間管理
.避免行業(yè)術(shù)語
.要點(diǎn)驗(yàn)收單
6.演練：采訪實(shí)戰(zhàn)演練

第四部分  突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)技巧
1.營業(yè)廳常見突發(fā)事件分析
.營業(yè)中停電
.營銷系統(tǒng)故障
.客戶情緒激動(dòng)
.客戶排隊(duì)數(shù)量劇增
.發(fā)生搶劫事件
.發(fā)生火災(zāi)或爆炸
.客戶在營業(yè)廳暈厥
.。。。。。。
2.突發(fā)事件處理的基本原則
.公眾利益至上原則
.主動(dòng)面對(duì)原則
.快速反應(yīng)原則
.真誠坦率原則
3.突發(fā)事件面對(duì)媒體存在的問題與誤區(qū)
.對(duì)輿情置之不理
.心存僥幸 推卸責(zé)任
.對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩
.情緒控制不當(dāng)
.封堵消息
4.突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)六要點(diǎn)
5.突發(fā)事件如何接受媒體的采訪
.學(xué)會(huì)傾聽，預(yù)測(cè)問題，心中有數(shù)
.早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動(dòng)
.請(qǐng)示上級(jí)，各方相商，斟酌口徑
.學(xué)會(huì)利用問題，傳播核心信息
6.演練：突發(fā)事件媒體采訪演練
.突發(fā)事件媒體采訪應(yīng)對(duì)流程與方法
.突發(fā)事件媒體采訪演練