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高效溝通技巧的培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)就是組織中成員之間溝通能力的競(jìng)爭(zhēng)。本課程通過(guò)溝通方法和技巧的介紹，提高學(xué)員對(duì)不同人員的溝通效果，消除因溝通不暢導(dǎo)致的執(zhí)行不到位、協(xié)作錯(cuò)位和工作效率低下等問(wèn)題，保證內(nèi)部不同部門(mén)之間協(xié)作順暢，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系文化和顧客關(guān)系，提高顧客滿(mǎn)意度，保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

【時(shí)數(shù)】2天，12小時(shí)
【教學(xué)方式】
講授思考  經(jīng)驗(yàn)分享  小組討論  角色扮演
個(gè)案研討  創(chuàng)意思考  示范指導(dǎo)  行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程大綱】
第一講 認(rèn)識(shí)溝通
1、案例啟示：阿維安卡52航班的悲劇
2、什么是溝通
.溝通的含義
.溝通模型：如何實(shí)現(xiàn)溝通
.溝通的意義：沒(méi)有溝通就沒(méi)有工作，不會(huì)溝通就不會(huì)生活
1、溝通的種類(lèi)
.依據(jù)溝通語(yǔ)言特征劃分：語(yǔ)言類(lèi)，非語(yǔ)言類(lèi)
.依據(jù)溝通角色不同：上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、平級(jí)溝通、顧客溝通
.依據(jù)溝通路徑不同：一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多
.依據(jù)溝通信息傳遞方向不同：?jiǎn)蜗颉㈦p向
.依據(jù)溝通方式正式性特點(diǎn)：正式溝通、非正式溝通
.如何看待“一小撮”和“小道消息滿(mǎn)天飛”

3、溝通的原則
.目的明確性原則
.共同意愿性原則
.態(tài)度真誠(chéng)性原則
.基于事實(shí)性原則
.心態(tài)積極性原則
.方式差別性原則
.角色認(rèn)知性原則
.文化差異性原則
.案例：吉隆坡機(jī)場(chǎng)的華語(yǔ)學(xué)習(xí)
4、溝通中常見(jiàn)的誤區(qū)和障礙
.為什么上級(jí)不理解：與上級(jí)溝通中20種誤區(qū)
.為什么下級(jí)總是不令人滿(mǎn)意：與下級(jí)溝通中10種誤區(qū)
.為什么誤解這么多：平級(jí)協(xié)作中常見(jiàn)的10種誤區(qū)
.與顧客溝通種常見(jiàn)的語(yǔ)言誤區(qū)
5、案例分析：張總的困境——一團(tuán)亂麻

第二講 溝通的方法與步驟
1、溝通的方法
.明確表達(dá)：5W2H
.準(zhǔn)確聆聽(tīng)：三位一體
.主動(dòng)確認(rèn)：封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)的選擇
.及時(shí)反饋：求大同存小異
2、溝通的步驟分解
.明確目的
.確認(rèn)需求
.分析對(duì)象
.制定策略
.異議化解
.達(dá)成一致
.共同行動(dòng)
3、案例分析：劉經(jīng)理錯(cuò)了嗎？

第三講 溝通中的技巧應(yīng)用
1、怎么說(shuō)——溝通中的表達(dá)技巧
.合適的時(shí)間
.合適的對(duì)象
.合適的語(yǔ)言
.合適的場(chǎng)所
.如何借力使力不費(fèi)力
2、怎么聽(tīng)——溝通中聽(tīng)的技巧
.聽(tīng)的前提——靜心
.聽(tīng)的障礙——斷章取義、自以為是
.聽(tīng)的保證——不輕易打斷
.聽(tīng)明白——如何察言觀色
3、怎么看——溝通中的肢體語(yǔ)言
.控制自己的肢體語(yǔ)言
.洞察他人的肢體語(yǔ)言
.與上級(jí)交往的肢體語(yǔ)言
.與下級(jí)交往的肢體語(yǔ)言
.與平級(jí)交往的肢體語(yǔ)言
.與客戶(hù)交往的肢體語(yǔ)言：舉止+微笑+眼神=親切，迪士尼案例
4、怎么想——情緒的控制
.情商修煉
.溝通能力的自我突破
5、溝通中的沖突化解
.什么是沖突
.沖突產(chǎn)生的根源
.避免建設(shè)性沖突轉(zhuǎn)變成破壞性沖突
6、案例分析：1000元損失的溝通敗局

第四講 不同人員的溝通技巧
1、不同上級(jí)的溝通技巧
.接受命令的技巧：主動(dòng)確認(rèn)
.匯報(bào)的技巧：重點(diǎn)在哪
.請(qǐng)示的技巧：選擇題
.命令型上級(jí)的溝通技巧
.和藹型上級(jí)的溝技巧
.分析型上級(jí)的溝通技巧
.避免越級(jí)匯報(bào)——上級(jí)的上級(jí)溝通技巧
2、不同下級(jí)的溝通
.下達(dá)指令的技巧
.如何讓批評(píng)更有效——批評(píng)的技巧
.激勵(lì)效果的保證——表?yè)P(yáng)的技巧、動(dòng)員的技巧
.培訓(xùn)的效果保證——輔導(dǎo)技巧
.如何與下級(jí)的下級(jí)溝通——越級(jí)檢查、會(huì)議
3、新員工的溝通
.怎樣理解新員工：重慶機(jī)場(chǎng)的新員工“手拉手”
.如何與新員工溝通：第一天、第一周、第一月

4、關(guān)鍵員工的溝通技巧
.如何與老員工溝通
.如何與能力強(qiáng)的員工溝通
.如何與特殊員工溝通
5、不同崗位特點(diǎn)人員的溝通
.工程技術(shù)人員的溝通技巧
.客服人員的溝通技巧
.職能人員的溝通技巧
6、如何贏得客戶(hù)
.要懂得顧客的消費(fèi)心理
.微笑溝通：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
.掌握與顧客溝通的關(guān)鍵：了解、理解、諒解、和解
.話術(shù)——10句讓客戶(hù)暖心的話
.如何在前7秒贏得顧客
.怎樣化解客戶(hù)異議
.如何化解危機(jī)：如何面對(duì)媒體
.如何抓住客戶(hù)真正的需求：常見(jiàn)10種類(lèi)型顧客的溝通
7、案例分析：泰國(guó)機(jī)場(chǎng)關(guān)閉中的溝通

第五講 不同情景下的溝通
1、會(huì)議中溝通技巧
.如何避免會(huì)而不議，議而不決，決而不行，行而無(wú)果
.會(huì)議中的匯報(bào)技巧
.會(huì)議中的爭(zhēng)執(zhí)
2、如何讓制度落地
.制度制定中的溝通
.制度執(zhí)行前的溝通
.制度執(zhí)行中問(wèn)題的溝通
2、如何用看板溝通
.看板的形式
.看板溝通的種類(lèi)
4、案例分析：中國(guó)移動(dòng)的看板溝通，上海機(jī)場(chǎng)的“溝通卡”

高效溝通技巧的培訓(xùn)