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服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

當(dāng)今社會(huì)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是“服務(wù)”兩個(gè)字，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)精神，規(guī)范服務(wù)流程，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)是企業(yè)員工必須遵循的原則，讓員工積極主動(dòng)的為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。
培訓(xùn)方式：
講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
培訓(xùn)目的：
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。
5. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天6（小時(shí)）
培訓(xùn)背景：
從客戶角度出發(fā)，工作人員個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、職業(yè)道德，是衡量接待水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何具備良好的職業(yè)素養(yǎng)？如何提高職業(yè)素養(yǎng)？如何樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范接待并提升服務(wù)品質(zhì)是《用心服務(wù)，用愛(ài)奉獻(xiàn)》的重點(diǎn)。

培訓(xùn)內(nèi)容：
第一講：接待禮儀認(rèn)識(shí)
一、接待禮儀的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作？（服務(wù)意識(shí)、價(jià)值觀）
2、我為誰(shuí)而工作（為自己？為老板？）
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
6、細(xì)心服務(wù)
7、真心服務(wù)
8、誠(chéng)心服務(wù)

第三講：職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則：55%37%8%
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
（三）化妝的基本順序和原則
1、化妝順序
2、基本原則
（三）儀表
1、著裝的原則
2、職員的服飾禮儀

二、儀態(tài)禮儀
（一）動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光

三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
5、語(yǔ)調(diào)的控制
6、溫和的語(yǔ)氣
二、稱呼禮儀
1.不同年齡的稱呼
2.不同職位的稱呼
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話
2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚(yáng)他人技巧

五、接聽(tīng)電話禮儀
1、接聽(tīng)電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、自我介紹技巧（讓自己與眾不同，讓客戶第一時(shí)間記?。?br /> 2、介紹禮儀的要點(diǎn)以及禁忌。
七、迎接送別禮儀
迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。

八、引領(lǐng)禮儀
1、在走廊上引領(lǐng)
2、電梯的引領(lǐng)
3、展廳的引領(lǐng)
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬禮的定義
2、鞠躬技巧
3、以下鞠躬避免出現(xiàn)：
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對(duì)對(duì)方的鞠躬
3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬
4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬
實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車(chē)禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、電梯禮儀

第六講：服務(wù)禮儀規(guī)范
一、工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2、接待服務(wù)規(guī)范
3、工作禁令
二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

第七講：服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)