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課程目標(biāo)：
作為服務(wù)性行業(yè)的管理者及員工就更需要掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧。了解和掌握正確的服務(wù)禮儀，能使我們?cè)谏虅?wù)交往活動(dòng)中贏得客戶良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。

課程大綱：
第一講銀行窗口服務(wù)概論
1、如何解讀銀行窗口服務(wù)？
銀行窗口服務(wù)的特征”
提供窗口服務(wù)較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務(wù)有何特點(diǎn)？
為什么銀行窗口服務(wù)又稱“焦點(diǎn)服務(wù)”
2、2007年博螯亞洲論壇的一個(gè)嘉賓對(duì)話活動(dòng)上傳遞出我國(guó)要做好銀行服務(wù)的“民聲”
3、銀行窗口服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)
4、我們銀行對(duì)窗口服務(wù)的期待和要求
5、銀行窗口營(yíng)業(yè)環(huán)境的變化透露銀行服務(wù)新趨勢(shì)
由高到低
由遠(yuǎn)及近
由內(nèi)到外
由阻到通
6、我國(guó)窗口服務(wù)現(xiàn)狀實(shí)地調(diào)研及總結(jié)

第二講做好銀行窗口服務(wù)需要職業(yè)化素養(yǎng)的銀行員工
1、職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)
如何解讀職業(yè)化
從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作技能
從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作形象
從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作道德
從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作態(tài)度
2、銀行服務(wù)人員更需要理解工作時(shí)的四大法則
法則一：懂得合作與服從
法則二：勇于承擔(dān)并負(fù)責(zé)
法則三：承受折騰和壓力
法則四：不發(fā)牢騷與怪話

第三講銀行服務(wù)禮儀是優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的關(guān)鍵
1、銀行服務(wù)人員的個(gè)人禮儀素養(yǎng)
服務(wù)儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止
見面介紹禮
握手禮
遞交名片禮
電話禮
迎送顧客禮儀
2、銀行服務(wù)禮儀的核心
尊重別人
尊重自己

第四講從*服務(wù)人員評(píng)選條件看做好銀行服務(wù)禮儀的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)
1、亞洲客戶服務(wù)協(xié)會(huì)對(duì)*服務(wù)專員的評(píng)選條件
從事客戶服務(wù)一線的人員并熱愛客戶服務(wù)工作
具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)
極強(qiáng)的溝通技巧和心理調(diào)控能力
窗口服務(wù)工作有創(chuàng)新
專業(yè)知識(shí)要扎實(shí)
2、銀行服務(wù)員工的服務(wù)意識(shí)是做好服務(wù)的前提
服務(wù)意識(shí)既服務(wù)人員要找到一種感覺
感覺之一：自知之明
感覺之二：善解人意
感覺之三：無微不至
附：擁有服務(wù)意識(shí)時(shí)的銀行服務(wù)體現(xiàn)實(shí)地調(diào)研案例
缺乏服務(wù)意識(shí)時(shí)的銀行服務(wù)體現(xiàn)實(shí)地調(diào)研案例
從服務(wù)禮儀的角度解讀《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》
3、銀行服務(wù)禮儀中的關(guān)鍵——重在真誠(chéng)溝通
銀行窗口溝通貴在真誠(chéng)
銀行窗口溝通重在語言
銀行窗口溝通的眼神交流
適當(dāng)動(dòng)作表理解和支持
4、窗口服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)

第五講銀行服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專業(yè)技巧（上）
1、顧客衡量銀行服務(wù)是否做好的標(biāo)準(zhǔn)
適時(shí)
適度
既在最需要的時(shí)候能不能給顧客提供服務(wù)并滿足需求
2、銀行服務(wù)真正問題出在哪里
沒有傳遞“尊重”二字
（1）顧客真的從窗口服務(wù)中感受到了自己是上帝嗎？
案例1、2、3、4
沒有關(guān)注細(xì)節(jié)
不看外面的顧客
不注意說話的語氣
以為讓顧客等一會(huì)很正常
沒有服務(wù)時(shí)的良好狀態(tài)和激情，易被誤解
拉著臉，難見微笑
低著頭，難見容顏
坐著辦，難得一動(dòng)
懶得說，沒有主動(dòng)

第六講銀行服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專業(yè)技巧（下）
1、銀行服務(wù)的核心——和諧文明服務(wù)
銀行和諧文明服務(wù)之規(guī)范服務(wù)
案例一
銀行和諧文明服務(wù)之科學(xué)服務(wù)
案例二
銀行和諧文明服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例三
銀行和諧文明服務(wù)之熱情服務(wù)
案例四
銀行和諧文明服務(wù)之禮貌服務(wù)
案例五
2、利用“3A”規(guī)則來做好銀行服務(wù)的技巧
如何在銀行服務(wù)中接納顧客
如何在銀行服務(wù)中重視并欣賞顧客
如何在銀行服務(wù)中贊美顧客
具體的一手銀行服務(wù)案例
3、銀行服務(wù)的真諦——用心服務(wù)
簡(jiǎn)單的招數(shù)練到極至就是科學(xué)
案例分析
用心去為顧客做每一個(gè)服務(wù)是銀行窗口服務(wù)的最高境界
案例分析

培訓(xùn)師介紹：
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師
多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問
前沿講座主推講師、禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問
多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師
2010年“十大時(shí)尚禮儀講師”之一
王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期服務(wù)與銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)
授課風(fēng)格：
講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；
緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；
極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到*的授課效果；
實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)；