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您可能已經(jīng)聽說過服務(wù)設(shè)計(jì)，但不清楚它是什么，所以才會(huì)打開這個(gè)頁(yè)面。別擔(dān)心，和你一樣的人也大有人在在今天的設(shè)計(jì)世界中找到許多學(xué)科和專業(yè)的方法本身就是一項(xiàng)工作。更加困難的是，職位描述和行業(yè)趨勢(shì)每月都在變化。

在這篇文章中，我們將解釋服務(wù)設(shè)計(jì)相對(duì)于其他設(shè)計(jì)在學(xué)科中的位置，包括UX、UI和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。接下來，我們將更詳細(xì)地了解使用服務(wù)設(shè)計(jì)方法解決問題的意義，確定服務(wù)設(shè)計(jì)最適合解決的問題。

最后，我們會(huì)在全球日益復(fù)雜，相互關(guān)聯(lián)的挑戰(zhàn)中，找到一些提供給服務(wù)設(shè)計(jì)人員的機(jī)會(huì)。

“用戶體驗(yàn)”（UX）設(shè)計(jì)這個(gè)術(shù)語可能令人困惑的原因之一是，從本質(zhì)上說，所有的設(shè)計(jì)原則都應(yīng)該是針對(duì)他們所設(shè)計(jì)的用戶的體驗(yàn)。無論是一個(gè)金屬螺栓，一個(gè)印刷的音樂會(huì)程序，還是一臺(tái)計(jì)算機(jī)，每一個(gè)設(shè)計(jì)好的對(duì)象都有一個(gè)需要考慮的最終用戶，以及用戶體驗(yàn)的形式。

“用戶體驗(yàn)（UX）設(shè)計(jì)”這個(gè)術(shù)語是唐諾曼在他對(duì)日常事物設(shè)計(jì)的興趣中創(chuàng)造出來的。談到他在蘋果公司工作時(shí)，他解釋了他的團(tuán)隊(duì)如何致力于塑造用戶體驗(yàn)，而不僅僅是通過軟件或界面，更包括所有的經(jīng)驗(yàn)：

“我發(fā)明這個(gè)詞，是因?yàn)槲艺J(rèn)為人機(jī)界面和可用性太過狹隘。我想要涵蓋一個(gè)人對(duì)系統(tǒng)的所有操作包括工業(yè)設(shè)計(jì)，圖形，界面，物理交互，還有手冊(cè)。”

然而，在當(dāng)今的行業(yè)中，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)通常指的是數(shù)字產(chǎn)品的設(shè)計(jì)比如網(wǎng)站和應(yīng)用程序?？紤]到唐諾爾曼最初的雄心壯志，我們可能會(huì)有些遺憾看待這個(gè)顯示但在分析就業(yè)市場(chǎng)時(shí)，這是需要考慮的。

因此，UX設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)之間最根本的區(qū)別在于，它們?cè)噲D解決的設(shè)計(jì)問題的性質(zhì)的區(qū)別。UX設(shè)計(jì)師通常會(huì)解決局限于單個(gè)產(chǎn)品的問題，或者是服務(wù)中單獨(dú)的“接觸點(diǎn)”。

就連上面的唐諾曼的引用也暗示了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師傾向于將這些觸點(diǎn)視為獨(dú)立的、離散的設(shè)計(jì)問題，這種“一個(gè)接一個(gè)”的方法證明了服務(wù)設(shè)計(jì)人員有時(shí)將其視為設(shè)計(jì)“孤島”。

一般來說，UX設(shè)計(jì)師在一個(gè)項(xiàng)目中并不是后退一步，設(shè)計(jì)一個(gè)完整的服務(wù)。在他們將技能應(yīng)用到服務(wù)水平問題的時(shí)候，他們進(jìn)入了服務(wù)設(shè)計(jì)的領(lǐng)域。

僅描述交互設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)間的概念區(qū)別可能會(huì)有些抽象，這里讓我們舉一個(gè)航空公司的案例來說明。

在當(dāng)今的市場(chǎng)下，航空公司很有可能招募一名交互設(shè)計(jì)師，他的職責(zé)是設(shè)計(jì)一款可以幫助人們訂票的app。在這種情境下，交互設(shè)計(jì)師開始的職責(zé)很有可能是以下這些職責(zé)：

• 誰最有可能使用這個(gè)app？
• 目標(biāo)客戶的需求和目標(biāo)是什么？
• 他們使用過程中會(huì)遇到哪些問題？
• 他們?cè)谑褂眠^程中有沒有害怕或煩惱的地方？

在這個(gè)研究的基礎(chǔ)上，交互設(shè)計(jì)師可能會(huì)讓用戶在app完成一些其設(shè)定好的重要任務(wù)。對(duì)于每一個(gè)任務(wù)，設(shè)計(jì)師都會(huì)規(guī)劃好不同的任務(wù)路徑使用戶完成該目標(biāo)，重復(fù)app上的所有任務(wù)。交互設(shè)計(jì)師的最終產(chǎn)出物是一系列界面直接交給開發(fā)者，由開發(fā)者實(shí)現(xiàn)功能。

如果我們從全局來看，航空公司要做的不僅僅是訂票。事實(shí)上，航空公司提供的是由很多“觸點(diǎn)”組成的服務(wù)；手機(jī)app只是其中一個(gè)觸點(diǎn)。其他的觸點(diǎn)包括：公司廣告、網(wǎng)站、服務(wù)臺(tái)、餐車都可以進(jìn)行設(shè)計(jì)。

從整體上看，像航空公司這樣復(fù)雜的服務(wù)可能會(huì)有成百的觸點(diǎn)。當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)師關(guān)注每個(gè)觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)時(shí)，同時(shí)也要關(guān)注觸點(diǎn)間的連接，人們是如何獲得服務(wù)的以及他們通過各觸點(diǎn)連接起的旅程。

服務(wù)設(shè)計(jì)師按照這樣的流程，將會(huì)在每個(gè)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)更多的細(xì)節(jié)，從用戶與服務(wù)人員的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)人員往往是出一套全局的解決方案，有時(shí)要針對(duì)不同情況對(duì)服務(wù)多個(gè)部分進(jìn)行修改。

例如：如果航空公司一直收到用戶的差評(píng)，但卻找不出具體是哪一個(gè)觸點(diǎn)出了問題，這時(shí)可以試圖從大的功能入手去尋找。

正如我們前面提到的，在UX設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)之間存在模糊界限，其中一個(gè)原因是，兩者工作目的存在重疊：創(chuàng)造*的用戶體驗(yàn)。

兩者用于設(shè)計(jì)研究的方法也有重疊：訪問用戶、觀察用戶，找出他們的需求點(diǎn)，設(shè)計(jì)交互原型和接觸點(diǎn)。

然而不同點(diǎn)在于：服務(wù)設(shè)計(jì)還有專用的其他工具。通過這些工具反映了這樣一個(gè)事實(shí)，即服務(wù)設(shè)計(jì)不僅對(duì)用戶體驗(yàn)的接觸點(diǎn)等級(jí)感興趣，而且對(duì)系統(tǒng)如何全面運(yùn)行以提供服務(wù)的“全局”感興趣。

以下是服務(wù)設(shè)計(jì)方法的一些示例，其中明確的獨(dú)特的全局方法。

服務(wù)生態(tài)圖，是顯示服務(wù)中所有參與者和利益相關(guān)者之間關(guān)系的圖表。它們還可以描述由這些關(guān)系促成的交易，例如：付給用戶的價(jià)格或付給企業(yè)的錢。

上面的圖表代表汽車制造商匯總，通過圖表可以了解服務(wù)各個(gè)方向，以及他們是如何連接不同服務(wù)利益相關(guān)者的需求和動(dòng)機(jī)。

服務(wù)藍(lán)圖通常為如上所示的表，每列代表用戶旅程圖中的一個(gè)步驟，每一行代表服務(wù)操作的不同項(xiàng)。一個(gè)完整的服務(wù)藍(lán)圖，包括面向用戶的接觸點(diǎn)和所有服務(wù)的“后臺(tái)”元素。

服務(wù)設(shè)計(jì)的作者說：從洞察到靈感，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖的提供了這種解釋：

“服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖的目的，是為了確保所有接觸點(diǎn)上的不同元素不孤立存在。藍(lán)圖使得每個(gè)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)更規(guī)范，并作為一種方式來協(xié)調(diào)它們。”

在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，用戶旅程地圖通常使用單個(gè)節(jié)點(diǎn)來體現(xiàn)良好的用戶體驗(yàn)。但在服務(wù)設(shè)計(jì)中，用戶旅程地圖通過服務(wù)顯示用戶的端到端旅程。這可能涵蓋很長(zhǎng)一段時(shí)間通常是幾年，甚至是幾十年，就像保險(xiǎn)這樣的服務(wù)而言。

雖然可以通過服務(wù)藍(lán)圖跟蹤用戶旅程，但用戶旅程映射是一種獨(dú)特的方法，梅根•埃琳•米勒（Megan Erin Miller）在這篇出色的文章中對(duì)此進(jìn)行了探討。特別重要的是，包含用戶在體驗(yàn)中每個(gè)階段的思考、感受和體驗(yàn)的額外細(xì)節(jié)。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種以用戶為中心的方法，但是它對(duì)用戶的定義與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和其他學(xué)科的定義是不同的。在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，當(dāng)我們談?wù)?ldquo;用戶”時(shí)，我們幾乎總是在談?wù)摽蛻簦蛘咧辽偈?ldquo;在服務(wù)之外”的最終用戶。

至關(guān)重要的是，服務(wù)設(shè)計(jì)者不僅要收集客戶的體驗(yàn)和需求，還要收集服務(wù)“內(nèi)部”用戶的體驗(yàn)和需求。他們還與客戶端和服務(wù)端的涉眾合作，共同創(chuàng)建可能的解決方案和服務(wù)改進(jìn)。

這是因?yàn)閱T工在提供服務(wù)時(shí)也會(huì)與自己的接觸點(diǎn)進(jìn)行交互，他們使用這些接觸點(diǎn)的體驗(yàn)的質(zhì)量以及他們圍繞服務(wù)“后臺(tái)”的輕松旅程可能會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)的最終質(zhì)量產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。

在尼爾森諾曼集團(tuán)的《宣言》中，服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)塑造人們服務(wù)體驗(yàn)的興趣甚至被認(rèn)定為服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目的：

服務(wù)設(shè)計(jì)是對(duì)企業(yè)資源（人員、道具、流程）進(jìn)行規(guī)劃和組織的活動(dòng)，目的是：直接提高員工的體驗(yàn)；間接提高客戶的體驗(yàn)。

除了為客戶端和服務(wù)端上的用戶設(shè)計(jì)之外，服務(wù)設(shè)計(jì)還檢查系統(tǒng)本身的組織，尋找機(jī)會(huì)重新設(shè)計(jì)關(guān)系或重新安排用戶旅程。

服務(wù)設(shè)計(jì)是作為一門學(xué)科出現(xiàn)的，其中包括大型復(fù)雜系統(tǒng)國(guó)家或跨國(guó)家層面運(yùn)營(yíng)的服務(wù)，并擁有廣發(fā)的利益相關(guān)者。

醫(yī)療保健系統(tǒng)就是這樣一個(gè)復(fù)雜的例子，醫(yī)療保健系統(tǒng)往往是非常復(fù)雜的，在整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)包含了許多附屬的服務(wù)，醫(yī)療保健系統(tǒng)也往往就是服務(wù)設(shè)計(jì)試圖打破的那種“孤島”設(shè)計(jì)的例子。

就個(gè)人而言，病人在醫(yī)療服務(wù)體系中的特定接觸點(diǎn)可能設(shè)計(jì)得很好，而且他們?cè)诿總€(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都可能有非常良好的體驗(yàn)。但是，病人可能會(huì)對(duì)他們的整體體驗(yàn)給予負(fù)面評(píng)價(jià)，人們?cè)趯?duì)他們的整體醫(yī)療體驗(yàn)表示不滿的同時(shí)，會(huì)對(duì)與他們接觸的所有單個(gè)醫(yī)護(hù)人員的工作表達(dá)感激，這種情況并不少見。

例如：患者可能在門診診所有很好的體驗(yàn)，他們?cè)谑孢m的環(huán)境中短暫的等待，之后友好且稱職的醫(yī)生會(huì)看到他們，并將他們引導(dǎo)到系統(tǒng)的另一部分進(jìn)行檢查。 但是當(dāng)他們離開診所時(shí)，他們對(duì)于接下來的經(jīng)歷感到茫然。

通常在接觸點(diǎn)之間或者在較大的醫(yī)療保健系統(tǒng)內(nèi)的輔助服務(wù)之間的交界處，體驗(yàn)就會(huì)出問題。

此時(shí)，門診部的工作已完成，將患者轉(zhuǎn)診到系統(tǒng)的另一部分。 但患者現(xiàn)在的感受卻與之截然不同，因?yàn)閷?duì)他們而言，這項(xiàng)工作遠(yuǎn)未完成。

當(dāng)他們離開診所時(shí)，他們可能會(huì)問自己這樣的問題：

• 我想知道我什么時(shí)候能拿到我的化驗(yàn)結(jié)果。
• 來想一想，我需要聯(lián)系他們，還是他們會(huì)聯(lián)系我？
• 也許我還需要進(jìn)行檢查，因?yàn)獒t(yī)生認(rèn)為有些不對(duì)勁。
• 我怎么了？

在這種情況下，從系統(tǒng)的角度來看，一切正常：患者已經(jīng)在存在于系統(tǒng)的一部分，并且他們正在前往該過程的下一階段。但是從用戶的角度來看，他們正處于接觸點(diǎn)之間的擔(dān)心和不安全的時(shí)刻，不清楚接下來會(huì)發(fā)生什么，并且不清楚他們應(yīng)該找誰才能解決他們的問題。

在服務(wù)設(shè)計(jì)，從洞察力到靈感，作者作出了這一敏銳的觀察：

大多數(shù)人忘記了箭頭指示設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，這是從一個(gè)接觸點(diǎn)到下一個(gè)接觸點(diǎn)的過渡。然而，這些聯(lián)系包含了良好體驗(yàn)中一些最重要的因素，因?yàn)樗鼈兿笳髦鴷r(shí)間和空間上的運(yùn)動(dòng)。如果您正在尋找一種快速記住服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，那么您可能會(huì)比將服務(wù)設(shè)計(jì)視為設(shè)計(jì)箭頭體驗(yàn)的過程更糟糕。

因此，我們可能認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)既是以用戶為中心的，也是以系統(tǒng)為中心的。服務(wù)設(shè)計(jì)將服務(wù)命題與客戶和服務(wù)端用戶的需求聯(lián)系起來，并計(jì)劃如何簡(jiǎn)化客戶在系統(tǒng)接觸點(diǎn)之間的旅程。

產(chǎn)品和服務(wù)有什么區(qū)別？

英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)首席設(shè)計(jì)官M(fèi)at Hunter表示：

“服務(wù)是我使用但不擁有的東西”。

產(chǎn)品是客戶一次性購(gòu)買的東西，然后獲得所有權(quán)。 服務(wù)的特征在于與服務(wù)提供商的持續(xù)關(guān)系，服務(wù)提供商提供對(duì)提供某種形式價(jià)值的服務(wù)的訪問。

服務(wù)提供者，無論是公共服務(wù)還是商業(yè)服務(wù)，通常都把自己理解為提供產(chǎn)品。這很可能意味著那些運(yùn)行這些服務(wù)的人專注于其操作中更具產(chǎn)品性的方面，而不太可能習(xí)慣于后退一步來評(píng)估他們提供的服務(wù)的大局。

實(shí)際上，處于這個(gè)位置的組織可能從服務(wù)設(shè)計(jì)師的建議中獲益最多。

這里有一個(gè)例子說明這兩者之間的區(qū)別：購(gòu)買電影DVD是一種產(chǎn)品交易（客戶擁有的實(shí)），而訂閱Netflix是一種服務(wù)事務(wù)（客戶被授予訪問流媒體服務(wù)的權(quán)限）。

這是數(shù)字設(shè)計(jì)世界的另一個(gè)例子， 近年來，Adobe在向市場(chǎng)提供軟件方面已從產(chǎn)品模型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)模式，用戶不再以一次性價(jià)格購(gòu)買特定版本的Creative Suite。相反，他們訂閱了Adobe Creative Cloud，以便持續(xù)訪問該軟件的*版本。

這種轉(zhuǎn)變通常對(duì)各方都有好處。以Adobe為例，其好處如下:

對(duì)消費(fèi)者：

• 他們無需為專業(yè)設(shè)計(jì)軟件支付數(shù)百或數(shù)千美元的初始費(fèi)用；
• 只要他們訂閱，就可以訪問*版本的軟件；
• 他們不會(huì)冒著風(fēng)險(xiǎn)去尋找高價(jià)值且易碎的實(shí)物產(chǎn)品（即軟件的DVD）；
• 他們得益于更好的軟件安全性和與客戶和同事的兼容性，因?yàn)槿藗兏锌赡苓\(yùn)行*版本的軟件。

對(duì)公司：

• 基于每月訂閱而非離散產(chǎn)品發(fā)布的更穩(wěn)定，更可預(yù)測(cè)的收入流；
• 盜版軟件貶值；
• 與產(chǎn)品模型相比，在服務(wù)模型中提供更多價(jià)值的機(jī)會(huì)（例如：提供云存儲(chǔ)和其他附加服務(wù)）；
• 通過降低制造和分銷實(shí)物產(chǎn)品（盒裝DVD）減少資源影響；

除了這些即時(shí)的收益，服務(wù)設(shè)計(jì)思維創(chuàng)造了一個(gè)像Adobe這樣的服務(wù)提供商的機(jī)會(huì)客戶的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)樗麄冇懈蟮目刂茩?quán)客戶體驗(yàn)他們的軟件。

服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍最初很難掌握，因?yàn)樗c其他以用戶為中心的設(shè)計(jì)學(xué)科有很多共同點(diǎn)，特別是UX設(shè)計(jì)。在服務(wù)設(shè)計(jì)不同于UX設(shè)計(jì)的地方，它有能力在整個(gè)服務(wù)或系統(tǒng)的層次上定義設(shè)計(jì)問題，并用服務(wù)中的股份來捕獲每個(gè)人的觀點(diǎn)，無論他們是客戶還是服務(wù)人員。

塑造整體服務(wù)體驗(yàn)，意味著關(guān)注服務(wù)如何服務(wù)于系統(tǒng)內(nèi)的所有參與者的需求。服務(wù)設(shè)計(jì)最令人興奮的事情之一是，我們正朝著一個(gè)更加面向服務(wù)的世界邁進(jìn)。高速互聯(lián)網(wǎng)的接入使數(shù)字服務(wù)取代物理產(chǎn)品成為可能（記住Netflix vs DVD）。

但在未來幾十年，數(shù)字領(lǐng)域以外的社會(huì)，在面對(duì)前所未有的需求、客戶期望和環(huán)境有限的時(shí)代，全球范圍內(nèi)的公共服務(wù)將面臨巨大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)的另一面是巨大的服務(wù)機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)師不僅僅是塑造數(shù)字體驗(yàn)，而是幫助構(gòu)建一個(gè)適合未來的全球社會(huì)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施。

服務(wù)設(shè)計(jì)師的目標(biāo)是：

1. 深入理解組織或公司的服務(wù)主張；
2. 識(shí)別服務(wù)中的所有利益相關(guān)者和參與者的需求客戶和服務(wù)提供者；
3. 通過服務(wù)生態(tài)、服務(wù)藍(lán)圖繪制服務(wù)用戶路徑；
4. 合作創(chuàng)造可能的解決方案或改進(jìn)與服務(wù)利益相關(guān)者；
5. 對(duì)于真實(shí)的客戶和員工原型和試點(diǎn)新服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)；
6. 在個(gè)人的細(xì)節(jié)之間不斷地放大和縮小觸摸點(diǎn)與整體服務(wù)設(shè)計(jì)。