企業(yè)在經(jīng)營過程中，或多或少都會(huì)碰到突發(fā)性的危機(jī)事件。比如消費(fèi)者的投訴，員工和客戶的維權(quán)，政府監(jiān)管部門在檢查過程中發(fā)現(xiàn)重大問題，媒體報(bào)道出負(fù)面的消息等等。那么怎么來面對處理好這些突發(fā)的危機(jī)事件，目前有許多企業(yè)并沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)和預(yù)案，也不是非常清楚怎么來做好危機(jī)公關(guān)。發(fā)生危機(jī)后，首先我們要分清事情的來龍去脈，對于消費(fèi)者的投訴，員工維權(quán)會(huì)與客戶發(fā)生直接面對面的各類沖突，在弄清楚事情緣由的基礎(chǔ)上，應(yīng)該第一時(shí)間排除公司的高層負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場最高職務(wù)的管理人員面對面的與沖突者協(xié)商并解決問題。如果對方提出的要求有一定的合理成分，并且要求也不太過離譜，應(yīng)該本著大事化小，小事化、無破財(cái)消災(zāi)的原則來處理沖突和危機(jī)。如果對方要求非常不合理，而且在現(xiàn)場有肢體沖突、禍禍害財(cái)物的行為，那就堅(jiān)決不要猶豫，應(yīng)該立刻報(bào)警，讓警察來處理。
對于處理這類危機(jī)事件的要點(diǎn)是，第一，一定要在第一時(shí)間盡快派負(fù)責(zé)人出面交涉，絕對不要拖時(shí)間，拖久了很容易激怒對方，讓矛盾的升級(jí)。第二，出面的負(fù)責(zé)人不一定是老板或公司的最高負(fù)責(zé)，可以讓公司的副總或者辦公室主任。如果是上市公司的話，最好是董秘或者證券事務(wù)代表來處理交涉比較合適。這樣萬一在交涉過程中與對方談不攏，老板和最高領(lǐng)導(dǎo)出面還是有回旋的余地。
前年發(fā)生的西安奔馳車4S店奔馳與大眾4S店的事情，就是店方負(fù)責(zé)人沒有第一時(shí)間處理好糾紛，結(jié)果導(dǎo)致矛盾激化。后來媒體又介入，最終把事情搞得非常被動(dòng)。另一種情況是，如果發(fā)現(xiàn)對方有備而來，而且是故意找茬，目的就是為了激化矛盾，引起公眾媒體關(guān)注的這一事件。在盡快弄清楚對方的身份意圖和目的之后，那就應(yīng)該毫不猶豫的立馬報(bào)警處理。這類事情處理的比較好的，就是前年上海車展中，特斯拉展臺(tái)前借著維權(quán)名義來鬧事的客戶，用及時(shí)報(bào)警的方法處理危機(jī)的。
一個(gè)比較成功的案例，在處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，還有一種場景就是怎么處理好與媒體的關(guān)系。如果是有人到媒體那里去投訴產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或者維權(quán)類的事情，當(dāng)媒體人員前來采訪并核實(shí)事情的緣由時(shí)，公司方面也必須第一時(shí)間派負(fù)責(zé)人出面來進(jìn)行接待。接待的人同樣可以不是老板或公司最高負(fù)責(zé)，但必須是公司的高管或能代表公司，并對法律咨詢公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程等非常熟悉的。
千萬不能帶情緒和怨氣，對待媒體人，尤其是要避免與記者的肢體和語言的沖突。原因很簡單，所有的媒體都希望報(bào)道的是新聞事件是人咬狗的爆款性，而不是狗咬人的主動(dòng)性。如果我們的當(dāng)事代表控制不住情緒，那就正好中了媒體的圈套。最近，安徽合肥發(fā)生的員工到媒體那里投訴自己公司當(dāng)?shù)匦侣勁浾呷?bào)道時(shí)，被公司總經(jīng)理用粗俗的語言辱罵并推搡設(shè)置人員，結(jié)果搞得非常被動(dòng)。另一種場景是被媒體報(bào)道出公司的一些負(fù)面事件，而這些事件是過往時(shí)間較長、內(nèi)容似是而非。爆料的人也沒有與公司等人員有面對面的接觸與沖突。對于這類事件的處理方式。
恰恰與上述的處理方式完全相符，要求所有公司員工和管理層要集體競爭，堅(jiān)決不要在媒體上去回應(yīng)這些字。要讓子彈背影，因?yàn)槟阍绞腔貞?yīng)，對方會(huì)越起勁，會(huì)提出更多的字，而且有些事情會(huì)越。或者你越解釋，越會(huì)引起公眾的關(guān)注，甚至分離。這個(gè)時(shí)候采取唯一正確的方式，就是堅(jiān)決不要回應(yīng)最近發(fā)生的司馬南等人質(zhì)疑聯(lián)想集團(tuán)當(dāng)初改制時(shí)存在的一系列歷史問題。聯(lián)想高層所采取的方式是非常正確的。柳傳志、楊元慶等高管直至今日都沒有做任何回應(yīng)。網(wǎng)上所有的說柳傳志的答復(fù)以及國家相關(guān)部門派遣聯(lián)合工作，經(jīng)過聯(lián)想集團(tuán)全都是謠言。聯(lián)想唯一在這件事上犯的錯(cuò)誤就是曾經(jīng)想通過一位女性工作人員私下找司馬南試圖溝通，結(jié)果這個(gè)動(dòng)作被司馬南牢牢抓住，并無限放大救助不放。如果沒有這個(gè)動(dòng)作，聯(lián)想集團(tuán)在處理這次危機(jī)事件上無懈可擊。
在這里我要鄭重聲明一下，我對聯(lián)想事件本身我不做出任何的正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)。我完全只是從一個(gè)企業(yè)怎么處理和做好危機(jī)公關(guān)這個(gè)角度來分析聯(lián)想事件。如果你對企業(yè)怎么做好危機(jī)公關(guān)有興趣，也可以和我們聯(lián)系。
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