企業(yè)有多少個(gè)流程？五個(gè)流程。
第一個(gè)流程，操作的流程。你今天倒一杯水給你的顧客，這杯水是到30%還是到50%？這杯水的水溫是30度還是70度，這都要規(guī)定好，倒給顧客的時(shí)候是抓杯底還是中間還是抓杯口，這個(gè)要確認(rèn)。拿給顧客的時(shí)候，是離顧客30公分遠(yuǎn)還是50公分遠(yuǎn)，都要確認(rèn)清楚。包括拿給他的時(shí)候要說句什么樣的話術(shù)，是靚仔請喝水，還是大哥請喝水，還是老板請喝水？根據(jù)不同的顧客，你要做出不同的設(shè)計(jì)。操作流程的設(shè)計(jì)是需要非常多的專業(yè)的知識(shí)的。如果這種知識(shí)沒有你這個(gè)流程就沒辦法設(shè)計(jì)出來。
第二個(gè)流程，就是管控的流程。因?yàn)檫@個(gè)流程做出來代表員工之前是做不到這些事情的，這是一個(gè)新的工作的事項(xiàng)。所以我們需要可能拉一張表，比如說有沒有抓中間，因?yàn)槟銊?dòng)作的要求規(guī)定是必須抓住杯子的中間的，有的話打個(gè)勾，沒有的話就打一個(gè)叉。水溫有沒有達(dá)到50度的標(biāo)準(zhǔn)溫度，有的話打勾，沒有的話同樣的打一個(gè)叉。
拿給顧客的時(shí)候，是不是離他30公分，比如規(guī)定是30公分，有的話打勾沒有打叉。同時(shí)你可能為了讓這件事情能更好的落實(shí)，所以你還會(huì)配合相應(yīng)的一些制度，有相應(yīng)的一些考核的一些方案，總之操作流程一旦出來了，我們這些相應(yīng)的東西就跟著就出來了。
第三個(gè)流程，就是教育訓(xùn)練的流程。教育訓(xùn)練就是，不是每一個(gè)人都知道這個(gè)30%是多少，50%是多少。所以我們需要在這里，可能你這個(gè)杯子直接把它標(biāo)準(zhǔn)化掉，里邊有一個(gè)刻度，或者說水的溫度是多少，大家用手摸嗎？每個(gè)人感知的情況都不一樣，你可能需要有一個(gè)在它接水的部分，就有一個(gè)恒溫的裝置，或者有一個(gè)量化的裝置可以標(biāo)明告訴你的員工，這是50度符合標(biāo)準(zhǔn)值了，還有就是拿給他的時(shí)候是離顧客30公分，50公分。很多人距離感也不是每個(gè)人都那么的清晰，然后講這句話的時(shí)候，比如要講出大哥請喝水，很多人他講不出這句話，他甚至覺得倒一杯水給顧客是一件很卑微的事情。他在觀念上有這樣的問題，所以我們就需要啟動(dòng)教育訓(xùn)練的這樣一個(gè)流程。教訓(xùn)練核心解決的還是意愿和方法問題。我們永遠(yuǎn)不要高估我們的下屬，他們真的很笨，他們真的很多事情是不知道怎么操作的。第二個(gè)意愿上，他可能觀念上很難接受這樣一件事情。我們需要不斷的進(jìn)行調(diào)整。
第四個(gè)流程，就是崗位流程。也就是我們說的傻瓜操作手冊。新員工一進(jìn)來，你就告訴他了，他水怎么倒給顧客，地是怎么拖的，玻璃是怎么擦的。盤點(diǎn)庫存要注意什么，打電話給顧客都有一個(gè)詳細(xì)的操作的一個(gè)說明書給他里邊會(huì)配上文字，配上甚至一些視頻。
第五個(gè)流程，就是優(yōu)化的流程。因?yàn)樗械牧鞒蹋瑒偛盼覀冎v的這四個(gè)流程，所有的流程都是證明昨天我們做對了什么。我們想在今天把它保留下來，所以才把它標(biāo)準(zhǔn)化了。但是所有的流程隨著顧客的變化，隨著競爭對手的改變，而我們也要做出相應(yīng)的調(diào)整。這就是所謂我們需要設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)化的流程，操作流程。
大家要特別注意，就是我們所有的流程里邊只有第一個(gè)流程操作流程是在幫我們賺錢的，其他流程都是要花錢的。甚至要搭建一個(gè)龐大的后臺(tái)，這樣都是一個(gè)龐大的支出。所以很多企業(yè)為什么發(fā)展到某一個(gè)階段的時(shí)候，特別是從比如說開店開到三五個(gè)店的時(shí)候，到底要不要做后臺(tái)就很猶豫，因?yàn)槎际且ㄥX的。其實(shí)后臺(tái)在干什么，就是把操作流程的部分標(biāo)準(zhǔn)化的東西，全部把它固化下來。因?yàn)椴僮髁鞒炭梢再嶅X。
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