現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，社會(huì)上的產(chǎn)品大多如出一轍，所以在憑借高質(zhì)量產(chǎn)品吸引顧客眼球和購(gòu)買欲的同時(shí)，良好的客戶服務(wù)理念與技巧對(duì)提高客戶購(gòu)買欲，增加銷售額顯得至關(guān)重要，它對(duì)一個(gè)公司的未來(lái)發(fā)展更是有著非同一般的作用!
沒(méi)有好客戶，只有好服務(wù)。不要因?yàn)殇N售而服務(wù)，而是要因?yàn)榉?wù)的好而自然銷售;真正的銷售在于售后，用心服務(wù)勝過(guò)所有的銷售方法。所以，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)企業(yè)，要時(shí)刻銘記：“服務(wù)”是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)強(qiáng)大所不可缺少的環(huán)節(jié)。要想服務(wù)好，首先要在企業(yè)上下樹立以下六個(gè)觀念。
第一，買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始。買賣的完成不是賺錢的結(jié)束，而是賺大錢的開始。買賣的完成不是服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始。
我想任何企業(yè)都不希望自己的產(chǎn)品是十個(gè)客戶來(lái)一次，而是希望一個(gè)顧客能來(lái)十次。增加客戶的購(gòu)買量，增加客戶量以及增加客戶購(gòu)買頻率，才能增加企業(yè)的銷售額，而增加銷售額的秘訣不是銷售人員的銷售技巧，而是在賣出產(chǎn)品以后的服務(wù)。沒(méi)有良好的服務(wù)，客戶可能只來(lái)一次就不會(huì)來(lái)第二次了。良好的服務(wù)是抓住客戶之心的關(guān)鍵。
當(dāng)然，這個(gè)售后服務(wù)并不是單指那些維修、包退包換、免費(fèi)安裝之類的東西，而是更傾向于對(duì)客戶的售后維護(hù)?？蛻艟S護(hù)工作的目的并不是讓這個(gè)客戶再次來(lái)買你的產(chǎn)品——因?yàn)閱蝹€(gè)人的購(gòu)買力總是相對(duì)弱小的——而是要讓更多的人來(lái)買，這樣企業(yè)才能達(dá)到盈利的目的，保證市場(chǎng)的擴(kuò)大和企業(yè)的發(fā)展。如北京中踏鞋業(yè)就做得比較好，因?yàn)檫@里提供免費(fèi)修鞋。不管是在這里買了鞋的，還是沒(méi)買鞋的都可以免費(fèi)修鞋。于是，在這種維護(hù)下，連鎖店開得越來(lái)越多，購(gòu)鞋的人也越來(lái)越多。
第二，每個(gè)客戶都是企業(yè)的終身伙伴和一大片市場(chǎng)。按照“250定律”，每個(gè)客戶背后都會(huì)有大約250個(gè)潛在客戶。這些客戶通過(guò)先前客戶的種種傳播，最終會(huì)知道你，不管是好的印象還是壞的印象，他們都會(huì)有一個(gè)初淺的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)然，這背后的資源能否為你所用，還與服務(wù)的品質(zhì)有很大關(guān)系，這就需要你把每一個(gè)客戶當(dāng)成你終身的伙伴，只有這樣，才有可能獲得客戶身后的一大片市場(chǎng)。一個(gè)企業(yè)如果有了這樣的觀念并執(zhí)行下去，自然會(huì)產(chǎn)生巨大的效益。
第三，帶給客戶比別人更好的享受和感覺(jué)。松下幸之助說(shuō)過(guò)：“我的責(zé)任是為公眾提供卓越的產(chǎn)品與服務(wù)，豐富他們的生活樂(lè)趣，并給他們帶去美好的感覺(jué)。如果公司的利潤(rùn)下降、收入減少，就說(shuō)明我們沒(méi)有履行自己的社會(huì)責(zé)任。”
由此可見，那么多消費(fèi)者選擇松下，是因?yàn)樗上侣男辛怂麄兊呢?zé)任，真正做到了帶給消費(fèi)者比別人更好的享受和感覺(jué)。因此，如果不能給客戶和消費(fèi)者帶來(lái)產(chǎn)品以外的享受和感覺(jué)，那就意味著你在這個(gè)行業(yè)中的位置會(huì)很快被別人取代。
第四，把客戶的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題。當(dāng)把企業(yè)的工作上升到一種幫助他人的高度上時(shí)，就會(huì)得到一種很好的回應(yīng)，業(yè)務(wù)合作的可能性和后續(xù)合作也就大大加強(qiáng)了。
第五，把客戶當(dāng)作上級(jí)對(duì)待。人們常說(shuō)“客戶就是上帝”，但是上帝對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，是虛無(wú)飄渺的，而如果把客戶當(dāng)作自己的上級(jí)對(duì)待，則會(huì)有一個(gè)實(shí)實(shí)在在的參照物。
企業(yè)員工在對(duì)待自己的上級(jí)時(shí)，都是恭恭敬敬，企業(yè)對(duì)待客戶也應(yīng)如此。沒(méi)有客戶，企業(yè)無(wú)法生存。因此，企業(yè)老板要讓員工明白：每個(gè)人的最高上級(jí)不是自己，而是客戶;最大的老板也不是自己，而是客戶。
第六，不要為利潤(rùn)而服務(wù)。雖然我們創(chuàng)辦企業(yè)的目的是為了利潤(rùn)，但如果只是因?yàn)槔麧?rùn)才是我們做事的動(dòng)力，那可想而知，我們的客戶肯定會(huì)越來(lái)越少，客戶忠誠(chéng)度也會(huì)越來(lái)越低。所以，我們?cè)诜?wù)客戶的時(shí)候，最好忘記利潤(rùn)。
忘記利潤(rùn)，并不等于我們得不到利潤(rùn)。當(dāng)一個(gè)人的焦點(diǎn)在服務(wù)和幫助別人的時(shí)候，他就能把客戶服務(wù)得更好、更有價(jià)值，利潤(rùn)也就會(huì)和你的服務(wù)品質(zhì)成正比。
可見，我們只有實(shí)實(shí)在在地從客戶的愿望、利益出發(fā)，才能真正突破陳舊的觀念和機(jī)制，使自身的服務(wù)更符合競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，更迎合客戶心理。服務(wù)無(wú)止境，企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注客戶需要，并把這作為一種理念深入到企業(yè)上下，只有這樣，才會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)窮的生命力與創(chuàng)造力。
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