一、服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容
（一）服務(wù)意識的基本概念 1. 什么是服務(wù) 服務(wù)是一種特殊的商品，對于酒店來說，它是向客人出售的產(chǎn)品。就像其他商品一樣，服務(wù)有衡量其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，是服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。例如，酒店為客人提供住宿、餐飲等服務(wù)，這些服務(wù)在滿足客人休息、飲食需求方面的表現(xiàn)就是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。 2. 服務(wù)意識的內(nèi)涵 服務(wù)意識是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。這要求員工將顧客視為真正的“老板”，秉持“顧客至上”的宗旨。例如，員工在日常工作中要時刻牢記“顧客就是上帝”“顧客總是對的”，在言行上要體現(xiàn)出對顧客的尊重和重視。
（二）服務(wù)意識在工作中的體現(xiàn) 1. 服務(wù)態(tài)度方面 （1）良好的服務(wù)態(tài)度會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體表現(xiàn)為認真負責(zé)，即要急客人所急，想客人所想，認認真真為賓客辦好每件事，無論大小，都要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)。例如，如果客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，員工也要主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題。 （2）積極主動是服務(wù)態(tài)度的又一重要體現(xiàn)。員工要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想。比如，主動為客人提供額外的幫助，如幫助客人搬運行李、提供旅游建議等。 （3）在服務(wù)的過程中，員工的談吐要文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作，并且要始終保持微笑，因為發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”。 2. 對服務(wù)質(zhì)量的認識 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于物的因素和人的因素，其中人的因素尤為重要。全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，因為服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。例如，一家酒店如果員工服務(wù)意識淡薄，即使酒店設(shè)施再好，客人也可能不會再次光顧，從而影響酒店的經(jīng)營效益。
（三）處理投訴的程序 處理投訴也是服務(wù)意識培訓(xùn)的重要內(nèi)容。當(dāng)客人提出投訴時，員工要有正確的應(yīng)對程序。首先要認真傾聽客人的投訴內(nèi)容，不要急于辯解。然后對客人表示理解和同情，及時道歉。接著迅速核實情況，根據(jù)實際情況提出解決方案，如果是自己能夠解決的問題要立即解決，如果需要上級或其他部門協(xié)助，要及時溝通協(xié)調(diào)。最后要跟進處理結(jié)果，確?？腿藢μ幚斫Y(jié)果滿意。
二、職業(yè)道德培訓(xùn)內(nèi)容
（一）誠實守信 誠實守信是為人處世的基本準(zhǔn)則，也是企業(yè)、事業(yè)單位行為的基本準(zhǔn)則。在鄭州的服務(wù)行業(yè)中，無論是個人還是企業(yè)都應(yīng)遵守這一準(zhǔn)則。對于個人來說，誠實守信是在社會生活中安身立命的根本；對于企業(yè)而言，若不能誠實守信，經(jīng)營則難以持久。例如，服務(wù)人員在向顧客介紹產(chǎn)品或服務(wù)時，要如實告知相關(guān)信息，不能夸大其詞或者隱瞞事實。
（二）愛崗敬業(yè) 愛崗敬業(yè)是對人們工作態(tài)度的普遍要求。在鄭州的各個崗位工作的公民都應(yīng)愛崗、敬業(yè)。這意味著員工要熱愛自己的本職工作，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)來對待。例如，酒店的服務(wù)員要以積極的態(tài)度對待每天的工作，無論是打掃房間、接待客人還是提供餐飲服務(wù)，都要認真負責(zé)，不斷提高自己的服務(wù)水平。
（三）服務(wù)群眾 1. 服務(wù)群眾是為人民服務(wù)的道德要求在職業(yè)道德中的具體體現(xiàn)，是服務(wù)行業(yè)工作人員必須遵守的道德規(guī)范。這要求服務(wù)人員樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，熱愛本職工作，甘當(dāng)人民的勤務(wù)員。例如，在鄭州的餐飲行業(yè)，服務(wù)員要熱情對待每一位顧客，把為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)作為自己的使命。 2. 禮貌待客也是服務(wù)群眾的重要內(nèi)容。服務(wù)人員要對群眾熱情和藹，服務(wù)周到，說話和氣，急群眾之所急，想群眾之所想，幫群眾之所需。同時，要廉潔奉公，不利用職務(wù)之便謀取私利，堅決抵制拉關(guān)系走后門等不正之風(fēng)。對群眾要一視同仁，不以衣貌取人，不分年齡大小，不論職位高低，都以同志態(tài)度熱情服務(wù)，并且要自覺接受群眾監(jiān)督，歡迎群眾批評，有錯即改，不護短，不包庇，不斷提高服務(wù)水平。
（四）辦事公道 辦事公道要求服務(wù)人員在工作中秉持公正公平的原則。在處理各種事務(wù)時，要按照規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進行操作，不偏袒、不徇私。例如，在酒店的客房分配、餐飲收費等方面，要做到公平合理，對待每一位客人都要一視同仁，不能因為某些客人的特殊身份或者與自己的關(guān)系而給予特殊待遇或者不公平對待。
通過對服務(wù)意識和職業(yè)道德的培訓(xùn)，可以提高鄭州服務(wù)行業(yè)人員的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，從而增強企業(yè)的競爭力，為城市的發(fā)展和形象塑造做出積極貢獻。
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