一、催收心態(tài)的調(diào)整
在催收工作中，擁有正確的心態(tài)至關(guān)重要。首先是調(diào)整優(yōu)勢(shì)心態(tài)，堅(jiān)定催欠信心。催收往往被認(rèn)為是困難的工作，很多銷售人員面對(duì)客戶時(shí)姿態(tài)過(guò)低，這種討好的態(tài)度容易讓客戶覺(jué)得“好欺負(fù)”，從而故意刁難或拒絕付款。例如，一些銷售人員一開(kāi)口說(shuō)話便羞羞答答、吞吞吐吐，仿佛理虧的是自己而非欠款戶。
在培訓(xùn)課程中，會(huì)有互動(dòng)訓(xùn)練，像全體起立、列隊(duì)，高呼“我是債主，我要收債”，然后全體閉目，慢慢跟隨講師默念一些話語(yǔ)，如“要想不當(dāng)孫子，自己就必須擺正自己的架勢(shì)”。見(jiàn)到欠款戶的第一句話就應(yīng)該確立優(yōu)勢(shì)心態(tài)，強(qiáng)調(diào)是自己支持了對(duì)方，并且付出了一定代價(jià)。比如“你老兄這倒做成無(wú)本生意了，我費(fèi)了多少口舌才說(shuō)服財(cái)務(wù)部喲！”或者“哎呀，為你賒這次貨，我找頭兒批準(zhǔn)，真沒(méi)少費(fèi)口舌！”尤其是面對(duì)付款情況不佳的客戶，碰面時(shí)不必寒暄過(guò)久，要直截了當(dāng)?shù)乇砻鱽?lái)意是收取貨款，讓欠款戶打消拖、賴、推、躲的想法，做到氣勢(shì)壓人，防止對(duì)方變大爺，并且主動(dòng)在先，讓對(duì)方?jīng)]有回避機(jī)會(huì)。
二、催收前的準(zhǔn)備工作
- 債務(wù)梳理
- 需要將全部債款催收方案填制在債務(wù)催收表格中（債務(wù)催收表另附）。這有助于對(duì)債務(wù)情況有一個(gè)清晰的整體把握，明確每一筆債務(wù)的相關(guān)信息，例如欠款金額、欠款期限等。
- 業(yè)務(wù)交接記錄
- 做好每筆業(yè)務(wù)交接記錄并且讓對(duì)方簽字是非常關(guān)鍵的一步。這可以避免日后產(chǎn)生爭(zhēng)議，明確客戶驗(yàn)收合格的日期，與客戶核準(zhǔn)已付和未付的金額，確定每一筆款子按約定應(yīng)回籠的時(shí)間。
- 根據(jù)欠款戶還欠積極性安排時(shí)間
- 對(duì)于還欠干脆的客戶，在約定的時(shí)間必須前去催收，并且盡量將上門(mén)時(shí)間提早。因?yàn)槿绻杂醒舆t，客戶可能會(huì)反咬一口，說(shuō)自己等了很久，要去做其他更要緊的事。而對(duì)于還欠款不干脆的客戶，則要事前就去等候，或者先打電話讓其準(zhǔn)備，催其落實(shí)，這樣的效果比收欠款日當(dāng)天去催討要好得多。
- 確定收款方式
- 當(dāng)對(duì)方答應(yīng)還欠款時(shí)，可以考慮在銀行辦個(gè)信用卡，并將卡號(hào)告訴對(duì)方，讓其到銀行將款按卡號(hào)存在上面，這樣可以節(jié)省前去催收的差旅費(fèi)。另外，如果對(duì)方老是聲稱沒(méi)錢(qián)，就要想法安插內(nèi)線，探知對(duì)方手頭有現(xiàn)金或者賬戶上剛好進(jìn)一筆款項(xiàng)時(shí)，即刻趕去收款。
三、催收時(shí)機(jī)的選擇
催收時(shí)機(jī)的把握在催收工作中有著不可忽視的作用。例如打電話催收時(shí)，選擇欠債人情緒*的時(shí)間會(huì)讓催收更容易被接受。一般來(lái)說(shuō)，下午3:30時(shí)打電話比較好，因?yàn)樯衔缤ǔＣχ錾?，下午是點(diǎn)鈔的時(shí)候，欠款人的心情相對(duì)較好。而要避免在人家進(jìn)餐的時(shí)間打電話，以免引起對(duì)方反感。
四、催收的基本原則
- 合法合理原則
- 催收是債權(quán)人依合法形式向債務(wù)人發(fā)出的，要求債務(wù)人履行債務(wù)或在一定期限內(nèi)履行債務(wù)的一種單方面意思表示。催收必須在法律和道德的框架內(nèi)進(jìn)行，遵守相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)民法典》、《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》等。在催收過(guò)程中不得侵犯用戶隱私、濫用職權(quán)、違法違規(guī)等，同時(shí)要保證公司資產(chǎn)安全、合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
- 風(fēng)險(xiǎn)*原則
- 在催收過(guò)程中要盡量降低各種風(fēng)險(xiǎn)，例如對(duì)可能會(huì)對(duì)用戶造成不必要的困擾和糾紛、對(duì)公司的聲譽(yù)和形象造成負(fù)面影響、對(duì)公司的資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益造成潛在風(fēng)險(xiǎn)等情況要進(jìn)行防范。
- 靈活原則
- 要根據(jù)不同的欠款客戶情況采取不同的催收方式。例如，了解客戶的背景和還款歷史，針對(duì)不同客戶采取不同的催收策略。對(duì)于不同的還款態(tài)度、不同的經(jīng)濟(jì)狀況的客戶，不能一概而論地采用相同的催收方法。
- 及時(shí)原則
- 催收要及時(shí)，不能拖延。一旦債務(wù)逾期，就要盡快啟動(dòng)催收程序，以保障金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)提高逾期用戶還款意愿和意識(shí)。
五、催收話術(shù)及技巧
- 電話催收技巧
- 在通話過(guò)程中要保持禮貌，不使用威脅或攻擊性語(yǔ)言，避免引起客戶反感。同時(shí)要清晰地表達(dá)還款義務(wù)和催收目的，讓客戶明確了解所需償還的金額和期限。例如，要了解客戶的背景和還款歷史，針對(duì)不同客戶采取不同的催收策略，遵循相關(guān)法規(guī)和道德準(zhǔn)則，不使用違反法律法規(guī)或道德規(guī)范的語(yǔ)言。
- 短信催收技巧
- 發(fā)送短信時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)催收目的，避免使用過(guò)于直接的語(yǔ)言，并且要保持耐心，不要急于求成或過(guò)于頻繁地發(fā)送短信。
- 信函催收技巧
- 在寫(xiě)信時(shí)，也要注意措辭，保持禮貌的同時(shí)清晰傳達(dá)催收信息。
六、催收思路與策略
- 循序漸進(jìn)聯(lián)系客戶
- 催收時(shí)先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)。剛開(kāi)始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，如果客戶沒(méi)有進(jìn)展便開(kāi)始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。但要注意不要一開(kāi)始就和客戶吵架，否則后續(xù)工作難以開(kāi)展。
- 角色扮演與換位思考
- 催收時(shí)可進(jìn)行多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)是在幫助他們，而不是單純地索要欠款。
- 保持跟進(jìn)與良性溝通
- 催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可以時(shí)不時(shí)發(fā)祝福語(yǔ)給客戶，保持一個(gè)良性溝通。這樣既不會(huì)讓客戶過(guò)于反感，又能讓客戶始終記得還款的事情。
- 把握客戶心理與痛點(diǎn)
- 要注意保持通話的效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如如果客戶害怕父母，就可以通過(guò)其父母進(jìn)行施壓，或者如果客戶害怕法律責(zé)任，就可用法律手段來(lái)進(jìn)行施壓等。同時(shí)，催收人員在催收時(shí)應(yīng)注意自身的專業(yè)技能、話術(shù)、邏輯思維和法律知識(shí)等方面的提升。
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