一、服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容
- 明確顧客概念
- 在服務(wù)意識培訓(xùn)中，首先要讓員工清楚顧客的定義。顧客分為外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客是與本企業(yè)經(jīng)營管理活動有聯(lián)系或光顧本企業(yè)的單位或個人，不論是否購買產(chǎn)品或服務(wù)都是外部顧客。例如，在商場中，即使只是來逛逛的人也是外部顧客。而內(nèi)部顧客則是企業(yè)內(nèi)的所有同事，包括上司、下屬和平級同事。這種區(qū)分有助于員工認識到，服務(wù)的對象不僅僅是傳統(tǒng)意義上的消費者，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作也需要服務(wù)意識。
- 理解服務(wù)的含義
- 服務(wù)可以用“SERVICE”來闡釋。“S”代表“Smile（微笑）”，微笑是服務(wù)的基本元素，一個真誠的微笑能夠給顧客帶來親切感。比如酒店的前臺接待人員，微笑著迎接客人，會讓客人感到賓至如歸?！癊”代表“Efficiency（效率）”，在提供服務(wù)時，高效的服務(wù)能夠提升顧客的滿意度。例如餐廳服務(wù)員快速準確地為顧客點餐、上菜?！癛”表示“Receptiveness（誠懇）”，誠懇地對待顧客，讓顧客感受到被尊重?！癡”代表“Vitality（活力）”，員工充滿活力的狀態(tài)會感染顧客?！癐”表示“Interest（興趣）”，對顧客的需求表現(xiàn)出興趣，積極回應(yīng)?！癈”代表“Courtesy（禮貌）”，禮貌的言行舉止是服務(wù)的重要方面?！癊”表示“Equality（平等）”，對待所有顧客一視同仁。
- 強化優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
- 認真負責：要求員工急客人之所需，想客人之所求。無論事情大小，都要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)。例如，客人在酒店提出特殊的住宿要求，即使不屬于自己崗位的服務(wù)，也要主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題。
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積極主動：員工要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想。例如，酒店服務(wù)員看到客人的行李較多，主動上前幫忙提行李，而不需要客人開口請求。
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服務(wù)質(zhì)量相關(guān)知識
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服務(wù)質(zhì)量是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說是服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。它對企業(yè)競爭具有決定性作用。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于物的因素和人的因素，其中人的因素尤為重要。例如在酒店行業(yè)，物的因素可能包括酒店的設(shè)施設(shè)備等硬件條件，而人的因素就是員工的服務(wù)水平等軟件條件。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是企業(yè)遵循的宗旨。員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
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案例分析的作用
- 通過案例分析，可以讓員工更加直觀地理解服務(wù)意識的重要性。例如分析酒店行業(yè)中，有的酒店因為服務(wù)人員熱情周到，讓客人有了非常好的體驗，從而獲得了高的顧客滿意度和口碑，生意興??；而有的酒店因為服務(wù)人員態(tài)度冷漠、服務(wù)效率低下，導(dǎo)致顧客流失。這些案例能夠讓員工從實際的例子中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，從而更好地在自己的工作中踐行良好的服務(wù)意識。
二、職業(yè)道德培訓(xùn)內(nèi)容
- 培訓(xùn)的意義
- 在現(xiàn)代企業(yè)中，人力資源是非常重要的資源。21世紀的企業(yè)競爭是團隊整合戰(zhàn)斗力的競爭。傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是將人的大腦當作容器填充知識，而現(xiàn)代的培訓(xùn)是點燃和開墾員工的思維能力。培訓(xùn)的目標包括知識、技能、觀念（態(tài)度）等方面。員工在接受職業(yè)道德培訓(xùn)時，需要有正確的心態(tài)，如空杯的心態(tài)、虛懷以待。就像有三個杯子的比喻，如果員工抗拒培訓(xùn)，就像杯口朝下的杯子，什么都學(xué)不到；如果是邊聽邊漏，像杯底有破洞的杯子，也不能很好地掌握知識；如果心里有雜念，像杯子里有臟東西的情況，同樣無法有效地接受培訓(xùn)。
- 職業(yè)道德的體現(xiàn)
- 在服務(wù)行業(yè)，如飯店服務(wù)中，職業(yè)道德體現(xiàn)在很多方面。在服務(wù)過程中，很多服務(wù)是否到位實際上取決于員工的良心和責任感。例如，在飯店服務(wù)中，服務(wù)員是否能夠如實告知客人菜品的情況，是否能夠在客人遺失物品時主動歸還等，都體現(xiàn)了職業(yè)道德。
- 服務(wù)人員應(yīng)具有“來賓至上”的服務(wù)意識并能夠主動、熱忱、耐心、周到地為來賓提供服務(wù)。這也是職業(yè)道德的一種體現(xiàn)，不能因為個人情緒或其他原因而對顧客區(qū)別對待或者提供低質(zhì)量的服務(wù)。
- 飯店服務(wù)人員在對來賓服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，即服務(wù)態(tài)度，其好壞也是由員工的職業(yè)道德素養(yǎng)決定的。具有良好職業(yè)道德的員工會積極對待工作，主動為客人解決問題，而不是敷衍了事。
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