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一、崗位職能與服務(wù)理念

1. 崗位職能轉(zhuǎn)變
2. 客戶經(jīng)理崗位經(jīng)歷了從訪銷員的根本轉(zhuǎn)變，其職能由關(guān)注銷量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶，由被動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴敖?jīng)營(yíng)客戶”為重點(diǎn)的互動(dòng)營(yíng)銷。這一轉(zhuǎn)變帶來了崗位職能的標(biāo)準(zhǔn)化定位，其根本任務(wù)是“以客戶滿意為最終目標(biāo)，以完成銷售指標(biāo)為最終要求”。明確崗位職能是客戶經(jīng)理培訓(xùn)的重要基礎(chǔ)內(nèi)容，只有清楚自身定位，才能更好地開展工作。
3. 服務(wù)理念培養(yǎng)
4. 服務(wù)理念對(duì)于客戶經(jīng)理至關(guān)重要。他們需要具備主動(dòng)性，學(xué)會(huì)主動(dòng)與客戶溝通、了解需求并提供解決方案。例如，在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理不能等客戶來找，而是要主動(dòng)出擊，通過電話、郵件或者上門拜訪等方式與客戶建立聯(lián)系。
5. 整體觀念也是服務(wù)理念的一部分，要注重客戶的整體滿意度，著眼于長(zhǎng)期合作價(jià)值而非僅僅短期銷售目標(biāo)。比如，不能為了完成一次銷售任務(wù)而損害客戶的長(zhǎng)期利益，而是要從客戶的全面需求出發(fā)，提供綜合性的服務(wù)。
6. 問題解決能力同樣不可忽視。客戶經(jīng)理要能夠快速響應(yīng)客戶需求并協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。在遇到客戶投訴或者業(yè)務(wù)問題時(shí)，要及時(shí)處理，像協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部的信貸部門、財(cái)務(wù)部門等為客戶解決資金問題或者處理業(yè)務(wù)糾紛等。

二、工作流程與管理

1. 工作全過程管理
2. 加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理工作全過程的管理和指導(dǎo)是提高服務(wù)水平的關(guān)鍵。首先，要加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)銷售市場(chǎng)的管理。這包括指導(dǎo)他們對(duì)客戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行認(rèn)真分析，依據(jù)分析結(jié)果設(shè)立合理的拜訪計(jì)劃，實(shí)施有效的營(yíng)銷方案，并且科學(xué)總結(jié)和評(píng)估工作效果。例如，客戶經(jīng)理可以通過分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況等數(shù)據(jù)，制定個(gè)性化的拜訪計(jì)劃，對(duì)不同客戶采用不同的營(yíng)銷手段。
3. 嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理日工作流程也很重要。營(yíng)銷中心要求客戶經(jīng)理每天按日程操作，按流程完成每項(xiàng)工作，從而逐步養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。比如，每天的工作流程可能包括早晨查看客戶信息更新、上午進(jìn)行客戶拜訪、下午整理拜訪記錄并匯報(bào)工作進(jìn)展等。
4. 做好客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考評(píng)和素質(zhì)評(píng)估，能夠充分調(diào)動(dòng)他們的工作熱情。營(yíng)銷中心按照相關(guān)要求，嚴(yán)格各項(xiàng)考核制度，認(rèn)真組織業(yè)績(jī)考評(píng)和素質(zhì)評(píng)估工作?？荚u(píng)內(nèi)容可能涉及銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)防控等多個(gè)方面，通過量化的指標(biāo)來衡量客戶經(jīng)理的工作成果。
5. 風(fēng)險(xiǎn)管理
6. 風(fēng)險(xiǎn)管理是客戶經(jīng)理培訓(xùn)的重要組成部分?；凇霸绨l(fā)現(xiàn)，強(qiáng)干預(yù)，嚴(yán)處置”的風(fēng)險(xiǎn)管理原則，風(fēng)險(xiǎn)條線圍繞客戶經(jīng)理涉及的不同風(fēng)險(xiǎn)類型配置差異化管理手段，搭建客戶經(jīng)理分級(jí)管理體系。例如，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低的客戶經(jīng)理，可能會(huì)給予更多的監(jiān)督和指導(dǎo)；而對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富、風(fēng)險(xiǎn)把控能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理，可以給予更多的自主決策空間。
7. 在培訓(xùn)中，風(fēng)險(xiǎn)室重點(diǎn)向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)培訓(xùn)預(yù)警規(guī)則、關(guān)注規(guī)則、管控規(guī)則及退出管理機(jī)制?？蛻艚?jīng)理要做好風(fēng)險(xiǎn)第一道防線，避免進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警名單。對(duì)于已進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的客戶經(jīng)理，要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)和管控，在適當(dāng)時(shí)候可關(guān)停快審，加強(qiáng)主管三級(jí)審件。例如，在貸前預(yù)警環(huán)節(jié)中，要通報(bào)預(yù)警名單中的客戶經(jīng)理，詳細(xì)介紹所觸達(dá)的預(yù)警規(guī)則及預(yù)警明細(xì)，并根據(jù)預(yù)警規(guī)則給予合理化解決辦法及改善措施。

三、業(yè)務(wù)知識(shí)與營(yíng)銷技能

1. 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
2. 客戶經(jīng)理需要具備一定的專業(yè)知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)方面，要了解企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以及針對(duì)不同客戶的銷售點(diǎn)，以便更好地推廣和銷售產(chǎn)品。例如，銀行客戶經(jīng)理要清楚自家銀行推出的各種金融產(chǎn)品，如不同類型的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品的利率、期限、適用人群等。
3. 在市場(chǎng)行情方面，要掌握行業(yè)的*動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和市場(chǎng)策略，以制定有效的銷售計(jì)劃。比如，了解同行業(yè)其他銀行推出的類似金融產(chǎn)品的優(yōu)惠政策、服務(wù)特色等，從而調(diào)整自己的營(yíng)銷策略。
4. 銷售技巧方面，學(xué)習(xí)客戶挖掘、需求分析、談判技巧等內(nèi)容，以提高客戶的滿意度和購買率。例如，通過市場(chǎng)調(diào)研挖掘潛在客戶，分析客戶的財(cái)務(wù)需求是短期的資金周轉(zhuǎn)還是長(zhǎng)期的投資規(guī)劃，在談判中根據(jù)客戶需求提供合適的產(chǎn)品方案等。
5. 營(yíng)銷技能提升
6. 培訓(xùn)課程包含從客戶深度經(jīng)營(yíng)分析、存量客戶經(jīng)營(yíng)三部曲、銷售面談五部曲、家庭結(jié)構(gòu)圖的繪制技巧、理財(cái)經(jīng)理工作流程及規(guī)范、對(duì)客戶畫像進(jìn)行分析、及電話營(yíng)銷的邏輯流程話術(shù)、存量客戶新增的主要思想及線上營(yíng)銷精細(xì)化運(yùn)營(yíng)等內(nèi)容。這些內(nèi)容有助于客戶經(jīng)理提升營(yíng)銷技能，更好地與客戶建立聯(lián)系、挖掘客戶需求、推廣產(chǎn)品和服務(wù)。例如，通過客戶深度經(jīng)營(yíng)分析，客戶經(jīng)理可以深入了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、消費(fèi)習(xí)慣、家庭結(jié)構(gòu)等，從而為客戶提供更加個(gè)性化的金融服務(wù)方案。

四、其他相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容

1. 價(jià)值觀與心態(tài)培養(yǎng)
2. 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的第一課應(yīng)該是培養(yǎng)“五顆心”，即對(duì)銀行的忠心、對(duì)客戶的愛心、對(duì)事業(yè)的進(jìn)取心、對(duì)細(xì)節(jié)的耐心、對(duì)勝利的信心。對(duì)銀行忠心耿耿是第一位的，新入行的客戶經(jīng)理第一課應(yīng)當(dāng)是價(jià)值觀的培訓(xùn)。培養(yǎng)正確的價(jià)值觀和積極的心態(tài)有助于客戶經(jīng)理在工作中保持良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度，更好地為客戶服務(wù)。
3. 培訓(xùn)方式相關(guān)知識(shí)
4. 培訓(xùn)方式包括線上培訓(xùn)和線下培訓(xùn)。線上培訓(xùn)隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展逐漸流行。它可以結(jié)合在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，為學(xué)員提供培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資源，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)方式進(jìn)行教學(xué)。其優(yōu)勢(shì)在于可以靈活安排學(xué)習(xí)時(shí)間，充分利用學(xué)員自主學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，并且線上平臺(tái)還可以提供學(xué)習(xí)記錄和成績(jī)?cè)u(píng)估等功能，方便培訓(xùn)管理和效果評(píng)估。線下培訓(xùn)是傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，如面對(duì)面的交流互動(dòng)、實(shí)踐操作等環(huán)節(jié)可能更加直觀和深入。