篇一：內(nèi)控與風險管理的學(xué)習(xí)心得
隨著現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展和競爭的加劇，建立健全的內(nèi)部控制體系顯得尤為重要。我通過參與這次的內(nèi)部控制與風險管理培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)了相關(guān)技巧和功能，不僅知道了如何使用，更了解了其背后的原理。
培訓(xùn)中，我掌握了先進的內(nèi)部控制、風險管理、內(nèi)部審計以及職業(yè)舞弊等理論，學(xué)會了如何快速診斷企業(yè)內(nèi)部控制缺陷，評價內(nèi)部控制的效果并進行改進。我還提升了管理層對內(nèi)部控制自我評估的能力，明確了如何結(jié)合企業(yè)自身特點，建立適合企業(yè)自身情況的內(nèi)部控制系統(tǒng)。
通過典型的企業(yè)運作實例，我明確了主要業(yè)務(wù)活動中的控制要點、控制標準和控制方法。這次培訓(xùn)使我能夠系統(tǒng)地應(yīng)用內(nèi)部控制與風險管理的知識，提高工作效率，使工作成果更加美觀，也使我的老板對我的工作更加滿意。
我在公司配合領(lǐng)導(dǎo)，成功建立了上市公司的內(nèi)部制度，這離不開我在培訓(xùn)中學(xué)到的知識和技能。我深感內(nèi)控與風險管理對于企業(yè)的重要性，將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和應(yīng)用相關(guān)知識，為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。
篇二：風險管理培訓(xùn)的深度思考
近期，我有幸參加了北大光華管理學(xué)院的短期培訓(xùn)，收獲頗豐。張志學(xué)教授和王曉田教授對人們在各種情形下的不同行為決策和對風險的把握的分析和探討，讓我對風險管理和決策有了更深入的理解。
一、信息的重要性與理性決策
在做出決策時，信息收集是至關(guān)重要的。我們需要針對問題收集全面的信息，建立解決問題的可行性方案，做好方案的評估，并選出*方案。在決策過程中，要特別注意錨定效應(yīng)和框定效應(yīng)，多換位思考，才能更好地應(yīng)對處理過程中的許多不確定性，減少決策偏差。
二、風險管理與底線調(diào)控
風險的管理對于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展至關(guān)重要。我們需要不斷增強風險意識，在與市場的博弈過程中，將風險鎖定在一個可控的范圍。按照三參照點理論，做好底線調(diào)控與目標調(diào)控，才能管理好日常生活中的風險決策。
三、中小企業(yè)的競爭之道
中國中小企業(yè)在市場競爭中，需要依靠以本土化為基礎(chǔ)的執(zhí)行系統(tǒng)來與國內(nèi)外大鱷競爭。企業(yè)的管理系統(tǒng)包括計劃體系和運營體系，確保營銷計劃得以正確執(zhí)行就必須依靠組織體系的力量。許多中小企業(yè)的執(zhí)行力偏弱，其主要原因在于組織結(jié)構(gòu)的不合理。
針對中小企業(yè)的常見組織結(jié)構(gòu)弊病，如管理層級過短導(dǎo)致的管理幅度不平衡、缺乏戰(zhàn)略性思考、重要職能性板塊缺失等，我們需要進行深入的剖析和調(diào)整。例如，通過合理的組織架構(gòu)重組，使管理層級和管理幅度達到合理狀態(tài)，確保高層領(lǐng)導(dǎo)的管理幅度在其能力范圍之內(nèi)。需要加強戰(zhàn)略思考，補充重要職能性板塊，使企業(yè)能夠更好地應(yīng)對市場競爭。
文本一：
圖三：C企業(yè)組織和職能與崗位分布示意圖
C企業(yè)作為大型酒類代理商，其崗位設(shè)置是基于配送商角色構(gòu)建的。人們通過市場導(dǎo)向型營銷組織職能圖來識別其缺失的職能。品牌營銷網(wǎng)AdCIS圖四呈現(xiàn)了市場導(dǎo)向型營銷組織職能的完整展示。對照圖三和圖四，可以發(fā)現(xiàn)C企業(yè)在營銷計劃和檢查方面存在明顯的職能缺失或不足，營銷計劃、終端檢查和監(jiān)督、促銷活動策劃未得到充分發(fā)揮。變革后的C企業(yè)組織架構(gòu)也存在一定問題。
癥狀三：區(qū)域（省區(qū)）營銷組織的放權(quán)導(dǎo)致區(qū)域（省區(qū)）經(jīng)理成為獨立王國中的領(lǐng)導(dǎo)者，缺乏全面的監(jiān)督，權(quán)力失控。針對這一問題，有效的解決方案是對區(qū)域營銷組織進行適度的授權(quán)，并對相關(guān)人員進行雙重管理和考核。信息傳遞也需要實現(xiàn)雙向和多層次。在B企業(yè)的有效授權(quán)性區(qū)域營銷組織中，信息傳遞呈現(xiàn)出矩陣式狀態(tài)，既確保了組織的授權(quán)，又避免了“一人專政”的情況。
文本二：
麗思卡爾頓酒店客戶關(guān)系管理的卓越實踐
麗思卡爾頓酒店是一家全球知名的*豪華酒店品牌，分布于全球24個國家的主要城市。該公司一直以其華貴、尊貴客人的款待之道著稱。其客戶關(guān)系管理的實踐成為了業(yè)界的典范。
一、酒店簡介
自1927年波士頓麗思卡爾頓酒店迎來其首位尊貴客人以來，獅頭與徽標一直代表著奢華和盛情的款客之道。如今，麗思卡爾頓酒店公司已成為世界上*的*豪華酒店管理公司。
二、麗思卡爾頓的金牌標準
麗思卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，包括信條、服務(wù)三步驟、座右銘、二十個基本點及十二條服務(wù)準則。公司注重個性化服務(wù)，并以此為基石進行培訓(xùn)。麗思卡爾頓認識到吸引并保留優(yōu)秀的員工群體是公司首要任務(wù)，其培訓(xùn)方法被眾多公司效仿。
其中，金牌標準之一的信條強調(diào)：以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命，承諾為客戶提供細致入微的個人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。每次的麗思卡爾頓之行都能使客人愉悅身心、收獲頗豐。
一、核心服務(wù)理念
1. 座右銘的堅持
我們秉持紳士淑女的服務(wù)態(tài)度，為每一位紳士淑女提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。若顧客能以同樣態(tài)度回應(yīng)，我們將深感榮幸。但若客戶行為偏離規(guī)范，我們會邀請其考慮其他住宿選擇。我們深知，為尊貴的客戶提供預(yù)訂保留，是展現(xiàn)我們誠意的方式。
二、金牌服務(wù)三大支柱
1. 熱情問好
真誠地問候每位客戶，親切地稱呼其姓名，傳遞溫暖與尊重。
2. 預(yù)期滿足
提前預(yù)判客戶需求，積極滿足，確保每位客戶都能感受到我們的用心。
3. 溫馨送別
離店時，親切稱呼客戶姓名，熱情告別，留下美好回憶。
三、二十項服務(wù)基石
1. 信仰的傳承
麗思卡爾頓的信條被廣泛傳播，所有員工積極實踐，維護酒店尊嚴與形象。
2. 專業(yè)團隊的服務(wù)態(tài)度
我們以紳士淑女的態(tài)度為每一位客戶提供服務(wù)，同時維護自己的專業(yè)尊嚴。
3. 服務(wù)三步曲
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是與客戶交流的基礎(chǔ)，確?？蛻魸M意，維護客戶忠誠度。
4. 員工的環(huán)境
員工的承諾是工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)感到滿足與感激。
5至20項：涵蓋了員工培訓(xùn)、團隊合作、客戶服務(wù)、安全保障、資產(chǎn)保護等多方面的全面細節(jié)要求，確保麗思卡爾頓的服務(wù)質(zhì)量與形象。
四、十二項服務(wù)準則 - 我們?yōu)槌蔀辂愃伎栴D一員而自豪
1. 建立持久關(guān)系
積極吸引并保留客戶，為麗思卡爾頓帶來長期效益。
2. 敏銳洞察需求
迅速捕捉并響應(yīng)客戶的明示與內(nèi)心需求，提供超值體驗。
3至12項：關(guān)注員工成長、創(chuàng)新服務(wù)、解決問題、團隊合作、學(xué)習(xí)機會、專業(yè)形象、安全保障等，打造卓越的服務(wù)團隊與環(huán)境。
五、人員選聘與培養(yǎng)的奧秘
1. 甄選而非雇傭
麗思卡爾頓重視員工的性格與理念，從勞動市場甄選出最合適的服務(wù)人員，確保服務(wù)品質(zhì)的持久性與一致性。
2. 員工培訓(xùn)的重視
員工每年需接受超過百小時的客戶服務(wù)培訓(xùn)。在麗思-卡爾頓酒店中，大約半數(shù)的員工都隸屬于經(jīng)過授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團隊。這些團隊積極推動服務(wù)創(chuàng)新，不僅提升了客人的滿意度，還顯著提高了利潤率。
三、員工授權(quán)實踐
在日常工作中，酒店的每位員工都享有最高2000美元的決策權(quán)限。當需要及時為客戶提供服務(wù)時，他們可以靈活運用這筆資金，之后再進行報批。這種信任感激發(fā)了員工的工作熱情和潛能，使他們能夠不斷為客戶提供驚喜服務(wù)，同時也讓員工自身感受到成就感。
麗思卡爾頓在員工培訓(xùn)和客戶服務(wù)方面的投入已經(jīng)取得了顯著的成果。遵循全面質(zhì)量管理(TQM)原則的麗思-卡爾頓酒店公司，在各項客戶滿意度調(diào)查中均取得了最高評價。其近乎滿分的回頭客率和遠高于同行業(yè)平均水平的員工保持率，不僅為酒店節(jié)約了成本，還提高了利潤。
麗思卡爾頓酒店屢次榮獲“亞洲*雇主”和“中國*雇主”的殊榮。如今，當越來越多的世界*企業(yè)學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店的管理智慧時，信任和尊重員工成為了學(xué)習(xí)的重要一環(huán)。
四、服務(wù)實例——為客戶創(chuàng)造獨特體驗
一、為客戶創(chuàng)造驚喜
在服務(wù)過程中，敏銳的觀察力是關(guān)鍵之一。員工需要盡可能注意觀察客戶，提供卓越的服務(wù)，但同時也要避免魯莽行為。當服務(wù)能夠真誠地移情客戶，關(guān)注客戶的需求并達到最高境界時，客戶忠誠度就會得以提升。
二、服務(wù)實例詳解
麗思卡爾頓酒店的全球聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中，詳細記錄了數(shù)十萬客戶的個人資料。例如，一次，一位韓國跨國集團公司副總裁在澳大利亞的麗思卡爾頓飯店中要求將浴室的潤膚乳液更換為另一種品牌。服務(wù)人員迅速滿足了他的需求。三周后，當這位副總裁入住*新墨西哥的麗思卡爾頓飯店時，他發(fā)現(xiàn)浴室架子上已擺著他所熟悉的乳液，這種賓至如歸的感覺讓人心生溫暖。
借助信息技術(shù)和額外的用心，麗思卡爾頓酒店讓客戶感受到家的溫馨。每位客戶和卡爾頓員工都共享著一份小秘密，那就是全球聯(lián)網(wǎng)電腦檔案中記錄的客戶個人資料。這份資料讓顧客在他鄉(xiāng)也能感受到滿意和溫馨。
麗思卡爾頓酒店通過注重員工培訓(xùn)和授權(quán)、關(guān)注客戶需求、以及運用信息技術(shù)等方式，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的忠誠度和滿意度。這些經(jīng)驗和做法值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/138370.html