服務(wù)創(chuàng)新，無論是“服務(wù)”，還是“創(chuàng)新”如果單獨拿出來進(jìn)行分析，都是非常大的話題，更何況把兩者結(jié)合起來，我很難給出在哪個點上的具體建議，因為點是無法預(yù)測的，每個行業(yè)，甚至每個企業(yè)，由于文化的不同，對服務(wù)的關(guān)注也是不同的。只能給出基本的思路，到底如何做，可以在日常的工作中細(xì)細(xì)的琢磨。
1、客戶期望值的把握：在競爭激烈的現(xiàn)在，產(chǎn)品的壁壘越來越低，因此不必輕易改變產(chǎn)品本身，可以把注意力集中在對顧客期望的把握上，認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng)以及修改的建議，一般80%的服務(wù)概念來源于顧客的訴求。
2、善待顧客的抱怨：顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會。對待顧客的抱怨，均應(yīng)立即妥善處理，設(shè)法改善，以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題，這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。
3、服務(wù)要有彈性：服務(wù)的對象相當(dāng)廣泛，有不同期望及需要，因此良好服務(wù)需要保持一種彈性。服務(wù)有許多難以衡量的東西，一味追求*，非但難以做到,反而易作繭自縛。
4、企業(yè)員工比規(guī)則更重要：創(chuàng)新就是打碎一種格局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)有的規(guī)則挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)的執(zhí)行者是人。通常，顧客對服務(wù)品質(zhì)好壞的評價是根據(jù)他們同服務(wù)人員打交道的經(jīng)驗來判斷。
5、用超前的眼光進(jìn)行推測創(chuàng)新：服務(wù)是靠顧客推動的。當(dāng)人們生活水平低于或等于生存線時，其需求模式是比較統(tǒng)的。隨著富裕程度的提高，消費需求由低層次向高層次遞進(jìn)，由簡單穩(wěn)定向復(fù)雜多變轉(zhuǎn)化。這種消費需求的多樣化意味著人的價值觀念演變。所以，作為服務(wù)型企業(yè)，一定要關(guān)注社會觀念的變化。
6、把“有求必應(yīng)”與主動服務(wù)結(jié)合起來：不同的企業(yè)對服務(wù)的理解不同。其中，很多企業(yè)對服務(wù)的定義過于狹窄。餐飲企業(yè)對服務(wù)的理解可能就是笑容可掬；設(shè)備銷售企業(yè)，可能把服務(wù)理解為“保修”；銀行可能認(rèn)為服務(wù)就是快捷并不出差錯；商品零售企業(yè)可能認(rèn)為服務(wù)就是存貨充足和免費送貨。這些理解都只是把服務(wù)限定在“有求必應(yīng)”的范圍內(nèi)，滿足于被動地適應(yīng)顧客的要求。 一個企業(yè)要在競爭中取勝，僅僅做到“有求必應(yīng)”是不夠的，應(yīng)不斷地創(chuàng)新服務(wù)，由被動地適應(yīng)變?yōu)橹鲃拥仃P(guān)心、主動地探求顧客的期望。
7、把無條件服務(wù)的宗旨與合理約束顧客期望的策略結(jié)合起來：企業(yè)不遺余力地滿足顧客的需要，無條件地服務(wù)顧客，是達(dá)到*服務(wù)水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望常常是必要的。顧客對服務(wù)品質(zhì)的評價,容易受其先入為主的期望所影響，當(dāng)他們的期望超過企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)時，他們會感到不滿；但當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)超過他們的期望時，他們會大感滿意。企業(yè)有必要嚴(yán)格控制廣告和推銷員對顧客的承諾，以免顧客產(chǎn)生過高的期望。而在實際服務(wù)時盡可能超出顧客的期望。正確地處理無條件服務(wù)與合理約束兩者的關(guān)系，是企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中面臨的挑戰(zhàn)。
8、把企業(yè)硬件建設(shè)與企業(yè)文化結(jié)合起來：服務(wù)行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代科技，對企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行大規(guī)模的投資，不僅能極大地擴(kuò)大服務(wù)種類、提高服務(wù)效率，而且還能夠帶來顯著的競爭優(yōu)勢。
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