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客戶服務課綱培訓

"客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內部，更多問題的癥結不是溝通和協(xié)調的問題，而是部門或個人利益至上，服務理念的不到位；在企業(yè)強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。"

【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業(yè)內部，更多問題的癥結不是溝通和協(xié)調的問題，而是部門或個人利益至上，服務理念的不到位；在企業(yè)強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。"
此次為期2天的內訓課程，旨在幫助參與者：
提升客戶服務的意識，了解客戶服務的理念；
掌握客戶服務的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務；
通過演練，熟練運用客戶服務技巧，獲取客戶認可；
處理和應對客戶投訴及抱怨的能力。"
【課程對象】公司給外部客戶提供服務的客服部門人員，公司給內部客戶提供服務的相關人員公司內部如行政、人力、財務、物流、采購等部門人員

【課程大綱】
課程總體介紹
要點：1.培訓目標陳述
2.課程總體結構介紹
3.學員的自我介紹和培訓期望描述
第一部分客戶服務的滿意度
目的：正確理解客戶服務
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務概念及滿意度
要點：1.關于客戶服務
誰是客戶？
誰是客服人員？
2.客戶滿意度的來源
換位思考--頭腦風暴
客戶滿意度來源的整理和分析
3.客戶滿意度的標準
交付的服務
客戶的感知
教學方法：講師講解
頭腦風暴——運用學員親身經歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分客戶服務的旅程
目的：通過客戶服務的旅程，完整了解并掌握客戶服務中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
主題：客戶服務的旅程--溝通
要點：1.客服溝通--傾聽能力
傾聽的重要性
傾聽的技巧
游戲：傾聽中的重組
2.客服溝通--郵件溝通技巧
郵件溝通的特點
郵件的格式
郵件溝通注意事項
教學方法：講師講解
個人分享——良好的第一印象
小游戲——不同觀點下的傾聽
主題：客戶服務的旅程--論證
要點：3.客戶溝通--提問能力
問題的各種類型
各種問題類型的優(yōu)劣
問題的組合運用
4.客服解決方案
積極的表達方式
把握客戶關注點
解決方案中的內容組合
游戲介紹：一次郵件溝通
教學方法：講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點及運用
案例分享——成功的服務
主題：客戶服務的旅程--論證（續(xù)）
要點：5.游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
游戲開始--游戲結束（45分鐘）
游戲心得分享
游戲點評和探討
教學方法：學員分享——成功或失敗的理由
學員分享——改善之處
講師點評——游戲過程中的閃光點
主題：提升客戶服務意識
要點：1.第一天培訓內容回顧
2.小組探討收獲和心得
3.客戶服務的能力和意識
教學方法：講師講解
學員討論：收獲和心得
故事分享——如何激勵員工的服務意識
互動提問

第二部分客戶服務的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務的旅程--說服
要點：6.客戶說服--說服技巧
信任的建立
客戶需求的把握
解決方案的論證
7.客戶旅程--結束技巧
感謝客戶及其他
教學方法：講師講解
主題：說服經典案例
要點：1.案例介紹及探討
背景介紹
需求點把握
提示
2.小組探討及演示
制訂解決方案
小組演示
方案點評和探討
說服游戲演練

第三部分處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對，化投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
要點：1.同理心的運用
同理心特點
同理心的運用
2.提升客戶滿意度的2個維度
提升客戶感知
有效控制客戶期望值
3.有效應對，尋找機遇
有效論證，獲取客戶認可
4.演練介紹--一次棘手的投訴
介紹演練背景
小組編排
教學方法：講師講解——同理心
小組討論——同理心的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學方法：學員演練
學員互相點評和講師點評
主題：課程總結和Q&A

客戶服務課綱培訓