江猛老師--銷售溝通激發(fā)客戶訴說(shuō)欲
在與客戶交流的過(guò)程中，很多銷售人員都有這樣的感覺(jué)：自己激情澎湃，客戶卻只是敷衍了事。類似這種“一頭熱”式的溝通方式是很難收到有效效果的，真正懂得溝通銷售人員，總是能夠充分調(diào)動(dòng)客戶的談話的積極性，使其愿意傾聽(tīng)，并主動(dòng)融入到談話中來(lái)。
溝通是以交流信息為主，只有你傳遞出來(lái)的信息被客戶接受，或者從客戶的談話中獲取到有價(jià)值的信息。這場(chǎng)溝通才是有效的、完整的。為此，銷售人員在與客戶溝通的時(shí)候，需要學(xué)會(huì)掌握與客戶溝通的秘訣，激發(fā)客戶的訴說(shuō)欲。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小聰
小聰是一位模具制造機(jī)器推銷員，在與客戶的一次談判中，再價(jià)格問(wèn)題上產(chǎn)生了分歧，
客戶：“你的這批貨的價(jià)格是多少？”
小聰：“市場(chǎng)價(jià)是20000元
客戶：“有點(diǎn)高，能不優(yōu)惠點(diǎn)”
小聰：“我們都是老交情了，我的狀況你也了解，我只能為你優(yōu)惠500元。”
客戶：“500元？不，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的預(yù)期，而且市場(chǎng)上同類產(chǎn)品要比你便宜得多。”
小聰：“說(shuō)實(shí)話，產(chǎn)品的價(jià)格也不是由我個(gè)人說(shuō)了算，在我的權(quán)利范圍之內(nèi)，我只有這么大的下降空間？”
客戶：“不，還是有點(diǎn)高，我感到您的誠(chéng)意不夠。”
最終，談判陷入了僵局。小聰在這邊一遍又一遍地解釋，那邊的客戶卻總是提不起興趣來(lái)。
》》》銷售人員小美
客戶“你的這批貨的價(jià)格是多少？”
小美：“每臺(tái)5000元。”
客戶“為什么比同類產(chǎn)品貴呢？”
小美：“我們的產(chǎn)品屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪您的理由，因?yàn)橛卸ㄎ坏漠a(chǎn)品他的客戶也應(yīng)該是堅(jiān)持品質(zhì)和一定消費(fèi)能力的……”
客戶：“那你們都提供什么樣的服務(wù)呢？”
小美：“我們公司的經(jīng)營(yíng)理念是‘質(zhì)量之上，服務(wù)至上’，凡是我們的客戶都能受到最優(yōu)質(zhì)、全方位的。與產(chǎn)品相配套的一切服務(wù)。而且為了體現(xiàn)人性化服務(wù)，我們公司特地實(shí)行了一項(xiàng)……”
客戶：“我看看樣品……”
就這樣，小美與客戶達(dá)成初步協(xié)議，從對(duì)話上來(lái)看，這是一場(chǎng)非常成功的對(duì)話，雖簡(jiǎn)練扼要，卻*限度地讓客戶了解了產(chǎn)品的定位背景、公司發(fā)展產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)理念。而這都些信息對(duì)客戶都有強(qiáng)烈的激發(fā)力。反觀，第一個(gè)例子中銷售人員的做法為什么不能達(dá)到這個(gè)效果呢？最關(guān)鍵就是，他的談話沒(méi)有傳遞給客戶有效的信息，僅僅是圍繞“價(jià)格”在打口水戰(zhàn)，這樣的談話說(shuō)的越多與糟糕。
從例子中可以看出來(lái)，要想*限度激發(fā)客戶的訴說(shuō)欲望，必須向?qū)Ψ絺鬟f有用的信息，與客戶互動(dòng)起來(lái)。我作為賣方可以坦誠(chéng)地告訴你產(chǎn)品一切的情況，你作為買方有什么問(wèn)題也要說(shuō)出來(lái)，交換意見(jiàn)。只有以心換心，坦誠(chéng)交流才能最終解決問(wèn)題，獲得雙贏。
正如小美這位推銷員，當(dāng)客戶問(wèn)“產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)”時(shí)，她不僅僅回答了具體的價(jià)格和服務(wù)，而且將產(chǎn)品的定位告訴客戶，因?yàn)閮r(jià)格背后正是產(chǎn)品定位的體現(xiàn)，服務(wù)品質(zhì)背后正是企業(yè)信念的反映。如此一說(shuō)，就能讓客戶感覺(jué)到物有所值，“讓客戶意識(shí)到，“我這樣的客戶就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品，享受我們這樣的水準(zhǔn)的服務(wù)”。從而激發(fā)客戶有繼續(xù)深入了解下去的愿望。
小聰和小美面對(duì)的景況基本相同，一番談話后卻產(chǎn)生了兩種完全不同的結(jié)果：前者使客戶陷入了沉默，后者大大激發(fā)了客戶的談話興趣。之所以如此，又涉及到一個(gè)談話技巧問(wèn)題，那么，在推銷中銷售人員應(yīng)該注意那些技巧呢？
1）、問(wèn)答式溝通。
一問(wèn)一答式的溝通是最容易形成互動(dòng)場(chǎng)面的交流方式了。在實(shí)際交流時(shí)通常表現(xiàn)為兩種方式：一種是銷售人員問(wèn)，客戶回答；一種是客戶問(wèn)，銷售人員回答。如果客戶有疑問(wèn)，銷售人員就要抓住*時(shí)機(jī)，促使客戶開(kāi)口說(shuō)話；如果客戶沒(méi)有疑問(wèn)，則要想辦法提出問(wèn)題，引導(dǎo)客戶去回答。在提問(wèn)時(shí)，需要掌握一定的發(fā)問(wèn)技巧，常見(jiàn)的有6種，見(jiàn)下表：
銷售人員與客戶交流時(shí)常見(jiàn)的提問(wèn)方式
提問(wèn)方式
定義
例句
請(qǐng)教式提問(wèn)
利用的人性的趨向性，抬高對(duì)方的價(jià)值，讓對(duì)方心甘情愿的回答的問(wèn)題。
能不能打擾你幾分鐘，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題？請(qǐng)問(wèn)，能問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題嗎？
引導(dǎo)式提問(wèn)
先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方給出相應(yīng)的信息的問(wèn)題。
最近我們公司在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次高層論壇會(huì)議，并得到了大家廣泛重視與認(rèn)同，您是否可以接受我們的邀請(qǐng)呢？
限制式提問(wèn)
把答案限制到一個(gè)很窄的范圍內(nèi)，讓客戶做出選擇的一種問(wèn)題。
您加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？
您選紅色的還是綠色的？
建議式提問(wèn)
用一種商量、商討的口氣，語(yǔ)氣平和地向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，引導(dǎo)客戶向自己有利的方向去思考。
你看，我們是應(yīng)該趕快確定下來(lái)，您認(rèn)為呢？
你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說(shuō)的對(duì)吧？
探求式提問(wèn)
采用5W1H的原則提問(wèn)，向客戶了解一些基本的事實(shí)與情況。（見(jiàn)第1章第7節(jié)）
你能告訴我，這是什么為什么嗎？
我可不可以這樣理解您的意思……
肯定式提問(wèn)
采用一種肯定型的語(yǔ)氣，往往能夠有效幫助對(duì)方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。
您一定很愿意在人才管理方面獲取更多的經(jīng)驗(yàn)與方法，是吧？
您一定愿意接觸更多的企業(yè)家，擴(kuò)展自己的人脈，是吧？
有時(shí)，客戶會(huì)主動(dòng)提問(wèn)，而有些銷售人員則沒(méi)有引起足夠的重視，或是害怕客戶提問(wèn)，怨客戶太“挑剔”。從而在談話時(shí)故意避免一些關(guān)鍵性的問(wèn)題，這樣的結(jié)果會(huì)大大阻礙客戶對(duì)產(chǎn)品的了解。其實(shí)，當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，正是有了接受信息的需要，表示客戶“開(kāi)門”了，并將會(huì)利用接受到的“信息”進(jìn)行新的思考和決策。如果只是簡(jiǎn)單地如實(shí)作答，是單純地提供答案，由于客戶的自我的思維和你不是一樣的，他們將不在知道將得到的答案放在哪里、如何用。即使談?wù)摰氖峭患虑?，也很難達(dá)到高度的同意。所以，在回答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該將客戶所要的事實(shí)信息與必要的激發(fā)信息，一并傳遞給客戶。
2）、表述性溝通。
在與客戶交流時(shí)，為了客戶能夠更深入地了解產(chǎn)品或服務(wù)，很多時(shí)候需要銷售人員主動(dòng)向客戶展示產(chǎn)品，或解決方案。而在展示的同時(shí)需要客戶積極配合，否則，很有可能就會(huì)演變成一場(chǎng)自我“脫口秀”。這時(shí)，有必要采用表述性的溝通，層層深入，娓娓道來(lái)，要將現(xiàn)實(shí)的話題進(jìn)行提升到一個(gè)高度，讓客戶意識(shí)到解決這個(gè)問(wèn)題的必要。不僅僅要說(shuō)出解決方法，還需要說(shuō)出為什么要解決這個(gè)問(wèn)題，以及解決這個(gè)問(wèn)題的意義。
對(duì)產(chǎn)品或方案進(jìn)行表述之后，客戶一般會(huì)有兩種態(tài)度：一是完全接受，一是提出異議。但是無(wú)論采取何種態(tài)度，都能引導(dǎo)客戶進(jìn)一步的交流，這樣也就多了些成功的機(jī)會(huì)。因?yàn)橹灰蛻糸_(kāi)口說(shuō)話了，就說(shuō)明他一定有了的某種需求。
但值得提醒的是，這兩種溝通方式在運(yùn)用時(shí)一定要設(shè)計(jì)好、謹(jǐn)慎用。因?yàn)殡p方在溝通的時(shí)候有很多細(xì)節(jié)，是非常講究的。比如，在什么時(shí)機(jī)提什么問(wèn)題，應(yīng)該采用什么陳述的方式等等，這些都至關(guān)重要。如果沒(méi)有個(gè)周全的計(jì)劃，一般的銷售人員都難以應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)的局面。
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