是指以市場的調(diào)查、分析研究為基礎(chǔ)，通過分析預(yù)測為供電企業(yè)制定生產(chǎn)、調(diào)度與電力營銷工作目標和計劃提供依據(jù)。根據(jù)電網(wǎng)的供需形勢，制訂相應(yīng)的營銷策略，有針對性地開發(fā)市場、引導市場和調(diào)節(jié)市場，既確保供電企業(yè)的經(jīng)營效益，又確保電網(wǎng)的安全經(jīng)濟運行。
市場開發(fā)工作必須要面向市場、面向消費者，要以市場為導向，以客戶為中心，根據(jù)不斷變化的市場需求及時調(diào)整營銷策略，以最小的投入、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將電能送達消費者，在滿足消費者的需求之中實現(xiàn)企業(yè)的各項經(jīng)營目標。同時，也要面向社會，面向電網(wǎng)，引導客戶合理用電、優(yōu)化用電方式，節(jié)約資源，提高用電效率，確保電力供需平衡，實現(xiàn)社會經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。
市場開發(fā)業(yè)務(wù)主要包括以下內(nèi)容：
(1)市場調(diào)查、分析與預(yù)測
(2)市場營銷策略的制定與實施
(3)電力需求側(cè)管理
(4)客戶關(guān)系管理
1 客戶能效管理業(yè)務(wù)流程和工作標準
1.1 新裝客戶能效管理業(yè)務(wù)流程圖
1.2工作標準
1.2.1 用電咨詢?nèi)藛T對客戶開展合理用電進行咨詢和引導。
1.2.2 用電報裝部門受理客戶新裝及增容用電時，了解和分析客戶的用電負荷情況。根據(jù)用電政策，對于應(yīng)執(zhí)行分時電價的客戶必須執(zhí)行分時電價。
1.2.3 在受理客戶新裝及增容用電時，引導客戶使用節(jié)能用電設(shè)備。
1.2.4 用電報裝部門對國家明令禁止使用的非節(jié)能用電設(shè)備，不予審核通過。
1.3 在用客戶能效管理業(yè)務(wù)流程圖
1.4 工作標準
4.1 用電檢查人員對在用客戶的用電設(shè)備進行檢查時，發(fā)現(xiàn)存在不符合國家節(jié)能政策的用電設(shè)備，應(yīng)督促客戶對該類用電設(shè)備進行整改。
2 負荷管理業(yè)務(wù)流程和工作標準
2.1 業(yè)務(wù)流程圖
2.2 工作標準
2.2.1 電力需求側(cè)管理人員對本轄區(qū)客戶用電負荷進行分析歸類，采用經(jīng)濟、技術(shù)和行政等手段引導客戶合理調(diào)整用電負荷。
2.2.2 利用分時電價和優(yōu)惠電價政策引導客戶"移峰填谷"。
2.2.3 利用電力負荷管理系統(tǒng)等技術(shù)手段，引導客戶搞好電力供需平衡管理。
2.2.4在當?shù)仉娏χ鞴懿块T的領(lǐng)導下，制定和督促落實用電高峰期間"錯峰"、"避峰"和"拉閘限電"方案。
2.2.5 負荷管理和用電檢查人員監(jiān)督客戶避峰及限電措施的執(zhí)行情況，并及時反饋給相關(guān)部門。
3 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程和工作標準
3.1 業(yè)務(wù)流程圖
3.2 工作標準
3.2.1 建立供電企業(yè)與客戶之間的信息溝通渠道。
(1)開通95598客戶服務(wù)熱線。
(2)在營業(yè)場所設(shè)立咨詢處。
(3)走訪客戶，召開客戶座談會。
(4)開通企業(yè)信息網(wǎng)站等。
3.2.2 向客戶發(fā)布用電政策和電網(wǎng)供需形勢等信息。
(1)通過媒體(電視、報紙等)發(fā)布信息。
(2)在營業(yè)場所發(fā)布信息，發(fā)放宣傳資料。
(3)上街宣傳，發(fā)放宣傳單。
(4)通過企業(yè)網(wǎng)站發(fā)布信息等。
3.2.3 收集和整理客戶需求信息和意見。
3.2.4 解決問題，滿足客戶需求，增進客戶關(guān)系。重點是：
(1)方便：通過管理創(chuàng)新和技術(shù)進步，簡化業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率。
(2)親切：走訪客戶，召開客戶座談會，發(fā)放宣傳品和紀念品等。
(3)個性化服務(wù)：用電服務(wù)首問負責制，大客戶經(jīng)理制等。
3.2.5 聯(lián)合紀檢部門開展客戶滿意調(diào)查工作。
(1)定期發(fā)放調(diào)查問卷，收集意見(每年至少2次)；
(2)不定期電話調(diào)查客戶意見；
(3)網(wǎng)上調(diào)查客戶意見。
3.2.6 對客戶不滿意的方面進行改進，直到滿意為止。
3.2.7 通過客戶關(guān)系管理，增進與客戶之間的關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)利益和客戶利益雙贏。
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/5250.html
