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店長(zhǎng)課程培訓(xùn)

課程大綱：
第一單元：素質(zhì)篇
注：店長(zhǎng)是門店內(nèi)所有員工學(xué)習(xí)的典范與榜樣，正確的帶領(lǐng)和示范會(huì)有正確的結(jié)果，不正確的帶領(lǐng)和示范也會(huì)有不正確的結(jié)果。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合與科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行門店的經(jīng)營(yíng)方針，執(zhí)行品牌、專柜的策略，推動(dòng)業(yè)績(jī)的提升。因此，制定其工作規(guī)范更顯重要。
1、店長(zhǎng)應(yīng)須具備的素質(zhì)和能力
1、指導(dǎo)、教育部屬、管理員工的能力；
2、策劃及實(shí)踐、創(chuàng)新能力；
3、提升自我的能力、擁有屬于自己的管理哲學(xué)；
4、個(gè)人的魅力；

2、每天店長(zhǎng)的工作職責(zé)是什么
1、營(yíng)業(yè)前活動(dòng)統(tǒng)籌管理；
2、部署掌握及管理；
3、業(yè)績(jī)管理、目標(biāo)管理；
4、情報(bào)收集、回報(bào)總部；
5、店內(nèi)保安管理；
6、營(yíng)業(yè)報(bào)表；
7、其他 ；

3、繁忙的店務(wù)工作中店長(zhǎng)怎樣做好四流的工作？
1、商品的流動(dòng)；
2、人員的流動(dòng)；
3、資金的流動(dòng)；
4、信息的流動(dòng)；

4、店長(zhǎng)應(yīng)學(xué)會(huì)每天科學(xué)合理安排日常工作
1、人事方面；
2、商品方面；
3、經(jīng)營(yíng)方面
4、顧客方面；
5、計(jì)數(shù)方面；
6、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策；
7、指導(dǎo)部屬對(duì)策；

5、店長(zhǎng)怎樣才能對(duì)設(shè)施管理好
1、形象設(shè)施；
2、收銀設(shè)施；
3、商品設(shè)施；
4、服務(wù)設(shè)施；
5、電器設(shè)施；
6、安全設(shè)施；
7、庫(kù)存設(shè)施；

6、店長(zhǎng)如何對(duì)業(yè)績(jī)控制與營(yíng)運(yùn)進(jìn)行規(guī)范管理
1、營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定的目的；
2、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃必須符合販賣目標(biāo)；
4、了解現(xiàn)狀，實(shí)施月份目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)；

7、店長(zhǎng)怎樣對(duì)人員進(jìn)行合理管理和工作指導(dǎo)
1、公平是管理的精粹；
2、店員時(shí)間管理；
3、店員人事管理；
4、店員工作指導(dǎo)；

第二單元：領(lǐng)導(dǎo)篇
注：管理是一種謀略、一種手段、一種技巧。店長(zhǎng)是商場(chǎng)每一單店的領(lǐng)導(dǎo)者，是每個(gè)店面的核心。優(yōu)秀的店長(zhǎng)能發(fā)揮公司企業(yè)文信息傳播的紐帶作用，是門店銷售政策、品牌銷售制度的執(zhí)行者和具體操縱者；心理活動(dòng)會(huì)影響氣氛、與人溝通、團(tuán)隊(duì)和諧、更影響門店業(yè)績(jī)，透過有效的管理讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高效能是當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)樯鐣?huì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越強(qiáng)時(shí)，*之道就是讓自己成為領(lǐng)導(dǎo)高手！
1、什么是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；
2、什么是分派與授權(quán)？其定義、有利之處、障礙各是什么；
3、授權(quán)原則、要訣、與分派的關(guān)系；
4、什么是成功指導(dǎo)、工作指導(dǎo)、改進(jìn)指導(dǎo)；
5、什么是口頭指導(dǎo)、書面指導(dǎo)、評(píng)估與考核；
6、什么是鑒定事由、評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)；
7、鑒定總結(jié)、成功評(píng)估的步驟、做出決策；
8、游戲：海上逃生；
9、什么是“店中店”；其概述簡(jiǎn)介、目的、要點(diǎn)；
10、如何激勵(lì)員工、有效的責(zé)任分工；
11、時(shí)間管理；善用時(shí)間要訣；
12、參與競(jìng)爭(zhēng)、忠于您的事業(yè)；

第三單元：溝通篇
注：現(xiàn)在的管理進(jìn)入以人為本的管理新時(shí)代，其不再有條條框框的限制，而是一門領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工溝通的藝術(shù)。尊重和適應(yīng)員工個(gè)性，能贏得員工主動(dòng)工作的意愿，并發(fā)揮員工自身的*潛力。團(tuán)隊(duì)力量的發(fā)揮是不斷溝通的結(jié)果，要讓自己擁有團(tuán)隊(duì)溝通的實(shí)力，而不是在抱怨別人:為什么聽不懂我說(shuō)的話！
1、什么是溝通與聆聽；
2、溝通定義； 3、影響溝通因素；
4、溝通方法要領(lǐng)；
5、溝通時(shí)向你部下提出的目標(biāo)要明確；
6、溝通時(shí)你要學(xué)會(huì)無(wú)私奉獻(xiàn)；
7、溝通時(shí)以親情對(duì)待員工；
8、組織溝通最有效的十個(gè)方法；
9、管理中溝通的重點(diǎn)

第四單元：教練篇
注：一個(gè)企業(yè)為了保持經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性，必須要有良好的人才為所用。為使人才免于匱乏、中斷，因而必須強(qiáng)化人才培訓(xùn)。人才的培訓(xùn)應(yīng)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，以企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，并將培養(yǎng)計(jì)劃與考核、升遷、獎(jiǎng)勵(lì)制度相結(jié)合，這樣才能產(chǎn)生*的效果。成功非偶然，一個(gè)好門店人員是不斷訓(xùn)練的結(jié)果，成為優(yōu)秀門店人員的制造商才是一勞永逸的作法！
1、員工教育培訓(xùn)步驟是、內(nèi)容；
2、新員工訓(xùn)練計(jì)劃、案員工訓(xùn)練計(jì)劃；
3、怎樣做好培訓(xùn)員工接近顧客技巧、回答顧客技巧、判斷顧客購(gòu)買等技巧；
4、怎樣做好培訓(xùn)員工感官刺激顧客技巧、員工說(shuō)話藝術(shù)技巧、員工展示商品技巧；

第五單元：服務(wù)篇
注：顧客服務(wù)是一個(gè)老生常談的問題。有人認(rèn)為大型超級(jí)市場(chǎng)品種齊全、價(jià)格較低，又提倡：“一站式”、“自助式”的購(gòu)物理念，所以顧客服務(wù)方面同百貨商場(chǎng)相比，要求可以放低。其實(shí)這是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。對(duì)于所有形態(tài)的零售企業(yè)來(lái)講，歸根到底，無(wú)論是比拼價(jià)格還是品種，最終目的都是在爭(zhēng)奪“顧客”的認(rèn)可和建立“顧客”的忠誠(chéng)。
因此不僅要從“顧客是老板”、“顧客是上帝”的角度來(lái)理解服務(wù)的重要性，更應(yīng)該將“顧客”看作是企業(yè)的一種資源，如果這種資源遭到“非禮”，則如同企業(yè)的財(cái)產(chǎn)受到損失。所以在顧客服務(wù)上，我們采取的措施是一票否決制，即顧客是否滿意，若顧客不滿意，無(wú)論暫對(duì)企業(yè)有多大利益的做法、言論，都應(yīng)否決。更加不能用“維護(hù)公司利益”的借口，損害顧客利益或同顧客發(fā)生矛盾。
1、顧客服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系；
2、顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序；
3、顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結(jié)；
4、掌握顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧。
5、商場(chǎng)常見顧客投訴的事例分析；
.質(zhì)量問題
.服務(wù)滿意度
.高期望值
.生活艱辛的回報(bào)
.耽擱了時(shí)間
.未受到尊重
.安全感

第六單元：激勵(lì)篇
注：激勵(lì)是一種精神力量或狀態(tài)，起加強(qiáng)和激發(fā)推動(dòng)作用，并引導(dǎo)指向正確目標(biāo)。
1、員工激勵(lì)的方式、作用；
2、員工考核的含義、辦法、意義及作用；
3、確定考核項(xiàng)目、考核程序、指標(biāo)及考核的重點(diǎn)；
4、員工自我鑒定、員工績(jī)效
5、工作實(shí)現(xiàn)評(píng)估；
6、服務(wù)技能大賽；
店長(zhǎng)課程培訓(xùn)