課程描述INTRODUCTION
北京心理學(xué)培訓(xùn)課程大綱
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 大客戶(hù)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：陳冰冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，的服務(wù)也日益規(guī)范化、精細(xì)化，客戶(hù)在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的期望值越來(lái)越高，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的期望值愈加困難，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，不斷增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度成為一線(xiàn)員工在服務(wù)過(guò)程中面臨的*的挑戰(zhàn)。
對(duì)于一線(xiàn)崗位的客服人員而言，僅有好的服務(wù)意識(shí)是不夠的，還要掌握服務(wù)的心理學(xué)技巧，這樣才能夠真正輕松、快樂(lè)、高效工作。
本課程將致力于提升崗位工作人員的心理認(rèn)知，從而能夠主動(dòng)自發(fā)提升服務(wù)意識(shí)，使微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中，把微笑變成是面對(duì)任何客戶(hù)不變的習(xí)慣，在接待客戶(hù)的過(guò)程中用發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)，給客戶(hù)留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。
培訓(xùn)目的：
1、通過(guò)心理測(cè)試充分掌握自己的服務(wù)溝通特點(diǎn)
2、掌握崗位服務(wù)心理學(xué)技巧；
3、對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
4、提高情商，有效掌握客戶(hù)心理，直接提升與客戶(hù)之間的溝通互動(dòng)能力
5、實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。
培訓(xùn)大綱：
第一章新時(shí)代的服務(wù)心理概述
1.新時(shí)代機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)——溝通危機(jī)的來(lái)臨
2.人生的價(jià)值和意義
3.人生的兩種能力培養(yǎng)
4.人生的四級(jí)成長(zhǎng)臺(tái)階
5.人生的六種生存語(yǔ)言
6.人的優(yōu)勢(shì)能動(dòng)性發(fā)揮
7.情商概要
?情商心理測(cè)試
?溝通特點(diǎn)心理測(cè)試
第二章服務(wù)人員對(duì)自己的認(rèn)識(shí)
1.服務(wù)的特點(diǎn)
2.我的角色定位
3.我的崗位勝任能力要求
4.容易走進(jìn)的工作誤區(qū)
5.如何識(shí)別自己的情緒
6.如何控制自己的情緒
7.學(xué)會(huì)自我心理調(diào)節(jié)
8.從獨(dú)立——依賴(lài)——互賴(lài)心理的轉(zhuǎn)變
9.影響服務(wù)人員的知覺(jué)的心理因素
1、首因效應(yīng)：第一次交往中的印象
2、暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。
3、刻板效應(yīng)：固定看法。
4、定勢(shì)效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。
第三章服務(wù)人員要了解客戶(hù)到底是誰(shuí)
1.客戶(hù)的位置
2.客戶(hù)對(duì)機(jī)場(chǎng)的重要性
3.當(dāng)今客戶(hù)的特性剖析
4.客戶(hù)的心理規(guī)律剖析
5.警惕客戶(hù)文化差異
6.識(shí)別客戶(hù)的情緒和期望
7.影響客戶(hù)知覺(jué)的心理因素
8.處滿(mǎn)足客戶(hù)心理需要的條件
9.心理把脈：有效調(diào)整客戶(hù)的情緒和期望
a)老鷹型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
b)貓頭鷹型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
c)孔雀型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
d)鴿子型客戶(hù)的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
?情景演練、角色扮演、案例研討
第四章服務(wù)人員與客戶(hù)的共贏(yíng)
1.利益共同體
2.情感共同體
3.事業(yè)共同體
4.我能給客戶(hù)什么？
5.客戶(hù)能給我什么？
6.沒(méi)有難纏的顧客
第五章快樂(lè)、簡(jiǎn)單、高效服務(wù)的十大技巧
1.讓顧客滿(mǎn)意的PERFECT法則
1).Polite——禮貌
2).Efficient——高效
3).Respectful——尊重
4).Friendly——友好
5).Enthusiastic——熱情
6).Cheerful——快樂(lè)
7).Tactful——靈活
2.微笑服務(wù)技巧：心理到行為表現(xiàn)
3.三明治的溝通技巧
4.處理疑義的技巧：3F法則
5.KISS溝通法則
6.欣賞和贊美的技巧
7.聆聽(tīng)的技巧
8.提問(wèn)的技巧
9.專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)——說(shuō)話(huà)的技巧
10.非語(yǔ)言系統(tǒng)使用技巧
第六章規(guī)范、精細(xì)、創(chuàng)新化服務(wù)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/15433.html
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- 陳冰冰