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客戶(hù)行為心理培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶(hù)不滿(mǎn)感受
1.1客戶(hù)感受不滿(mǎn)的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶(hù)從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過(guò)程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話(huà)術(shù)使得客戶(hù)崩潰
分享：客戶(hù)喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：影響客戶(hù)體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)
2.1客戶(hù)心理與進(jìn)程
客戶(hù)為何會(huì)需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶(hù)行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話(huà)術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶(hù)
互動(dòng)：從客戶(hù)的話(huà)術(shù)尋找出客戶(hù)的心理進(jìn)程步驟
2.2客戶(hù)行為溝通分析
不同類(lèi)型客戶(hù)的核心目的不同
不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通模式不同
不同類(lèi)型客戶(hù)的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析

第三板塊 溝通技巧能力提升
3.1溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
如何快速理解并獲取客戶(hù)服務(wù)需求
通過(guò)客戶(hù)的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶(hù)的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
通過(guò)客戶(hù)情緒預(yù)判客戶(hù)下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶(hù)抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：你是不是不懂我的話(huà)？
3.2溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話(huà)中有話(huà)
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶(hù)語(yǔ)言中的核心問(wèn)題
3.3溝通技巧-核心語(yǔ)言
感受如何在客戶(hù)的話(huà)中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶(hù)語(yǔ)言”
提取“客戶(hù)語(yǔ)言”的方法
案例：客戶(hù)著急的不清晰表達(dá)
案例：客戶(hù)斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的障礙
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的障礙
3.4溝通技巧-同情引導(dǎo)
為何同樣的話(huà)術(shù)，有的人可以讓對(duì)方跟著思路走，有的卻引起不滿(mǎn)或被懟？
案例：911事件后的一對(duì)客服夫妻“同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子”
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對(duì)接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導(dǎo)致事件升級(jí)
演變?cè)瓌t
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)無(wú)感，到“對(duì)吧”原理運(yùn)用的客戶(hù)認(rèn)同反應(yīng)
3.5溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶(hù)真正意圖
分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話(huà)“走客戶(hù)的路，讓客戶(hù)無(wú)路可走”-客戶(hù)特別認(rèn)同客服

第四板塊 員工心理疏導(dǎo)
4.1認(rèn)識(shí)壓力
什么是壓力、什么是二手壓力
最近比較煩躁、最近比較壓抑、最近比較心慌
“煩躁、壓抑、心慌”三面都從何而來(lái)
壓力、焦慮和抑郁測(cè)試
4.2識(shí)破壓力
互動(dòng)：尋找身邊的壓力來(lái)臨
壓力來(lái)臨的兩大應(yīng)激反應(yīng)
身體信號(hào)與心理信號(hào)
認(rèn)清自我情緒三大類(lèi)型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
4.3階段性心態(tài)調(diào)整
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無(wú)方向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
4.4重新框架你的世界
互動(dòng)：換個(gè)角度看圖說(shuō)話(huà)“不同的風(fēng)景在等著你”
如何進(jìn)行重新框架
情緒反應(yīng)的ABC模式
心理學(xué)實(shí)用ABCDE理論法
互動(dòng)練習(xí)：ABCDE理論法的運(yùn)用
4.5叫停你的上腦情緒
如何快速叫停上腦的情緒
憤怒是基本情緒，發(fā)火是正常表現(xiàn)，但要看情況
S*情緒靜觀技術(shù)
4.6按走你的不爽心情
中醫(yī)理論的穴位疏導(dǎo)法
膻中穴
合谷穴
風(fēng)池穴
太沖穴

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