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提升客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程大綱
一、客戶接待技巧
1、接待客戶前的準(zhǔn)備
理解客戶對服務(wù)的要求
克服客戶服務(wù)中心的障礙
分析客戶需求
2、歡迎你的客戶
職業(yè)化的第一印象
. 案例分析：你看懂了嗎？
. 自檢：你職業(yè)嗎？
全力以赴做好最初的幾分鐘
成功地打造引人入勝的開場白
. 友好的問候
. 對客戶做出的各種姿態(tài)給予接受
. 鄭重交換名片
. 使用尊稱
. 尋找共同的話題
3、提供個性化的服務(wù)
運(yùn)用CRM系統(tǒng)
掌握不同客戶的興趣、偏好和特點(diǎn)
主動地、有針對性地提供服務(wù)

二、理解客戶的技巧
1、理解期望
2、期望的層次
3、識別不合格期望
4、找到客戶的購買理由
5、理解客戶的技巧
復(fù)述事實(shí)的技巧
復(fù)述情感的技巧

三、滿足客戶的期望
1、專業(yè)的介紹自己的產(chǎn)品
2、提供信息與選擇
3、設(shè)定客戶期望值
4、超越客戶期望的技巧
5、拒絕客戶的技巧
6、捕捉客戶成交信號
7、達(dá)成協(xié)議的技巧
. 案例分析：幫助客戶做決定

四、留住客戶技巧
1、檢查客戶的滿意度
2、向客戶表示感謝
3、與客戶建立聯(lián)系
4、與客戶保持聯(lián)系
. 案例：成交僅僅是銷售的開始

五、及時服務(wù)
1、時效有時比品質(zhì)更重要
2、別讓客人等得太久
3、不可浪費(fèi)客戶的時間
. 讓客戶知道彼此正處在銷售環(huán)節(jié)的哪個階段
4、即時服務(wù)
. 案例：奔馳汽車公司的即時服務(wù)
5、只有好的過程，才會有更高的效率

六、不同客戶的服務(wù)技巧
1、不同客戶接待需要不同技巧
接待不同身份、不同愛好的客戶方法
接待不同性格的客戶方法
. 冷漠型
. 自高自大型
. 沉默型
. 慎重型
. 博學(xué)型

2、常見典型客戶服務(wù)的技巧
應(yīng)對沉默型客戶方法
. 誘導(dǎo)法
. 以沉默對沉默
. 捕捉對方真實(shí)意圖
. 循循善誘，打開對方心扉
應(yīng)對喋喋不休型客戶
. 不怕苦，不膽怯
. 適當(dāng)聆聽，適時恭維
. 嚴(yán)格限制交談時間
應(yīng)對畏生型客戶
. 真誠付出
. 不厭其煩，展開攻勢

應(yīng)對驕傲型客戶
. 及時疏導(dǎo)
. 該說話是就說話
. 提供高質(zhì)量的服務(wù)
重視輿論型客戶
應(yīng)對怪癖型的客戶方法
應(yīng)對挖苦型的客戶方法
應(yīng)對憂郁型客戶方法
. 了解客戶真正意圖，對癥下藥
. 對拿不定主意的客戶，充當(dāng)起參謀
應(yīng)對“冰山型”客戶
. 激發(fā)對方熱情，博得對方好感
. 循序漸進(jìn)，主動溝通
. 為對方著想
. 細(xì)心觀察，捕捉對方意圖

七、棘手客戶服務(wù)技巧
1、棘手客戶
憤怒客戶
不滿意客戶
苛刻或?qū)M的客戶
粗魯或不顧及他人的客戶
. 案例探討：用車堵門、媒體曝光、投訴到主管部門的處理技巧

老師介紹：敦平
敦平
工作經(jīng)歷
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總兼企業(yè)客戶服務(wù)中心主任、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵、人力資源管理體系中的績效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓(xùn)體系、客服人員的培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)，
由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合，激情、極強(qiáng)的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強(qiáng)，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。

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