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智能化服務(wù)課程

【課程概述】
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透以及銀行智能化時(shí)代的來(lái)臨，客戶的銀行業(yè)務(wù)辦理渠道、金融產(chǎn)品購(gòu)買渠道、金融信息獲取渠道發(fā)生了巨大的變化；在渠道轉(zhuǎn)型的大背景之下，銀行與客戶的互動(dòng)方式以及互動(dòng)場(chǎng)景發(fā)生了巨大改變。大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型的核心崗位之一，如何結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部資源，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂日常運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)籌管理，以客戶為中心，提升流量客戶的價(jià)值沉淀就非常重要。

【課程特色】
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。
（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

【課程收益】
掌握客戶溝通中不同與柜面服務(wù)的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
掌握廳堂中客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流基本禮儀規(guī)范；
提升營(yíng)銷意識(shí)，從服務(wù)自然過(guò)度營(yíng)銷，加強(qiáng)營(yíng)銷的敏感度；
提升廳堂團(tuán)隊(duì)協(xié)作與加強(qiáng)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧提升；
提升現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通藝術(shù)與客戶抱怨問(wèn)題處理技巧，提升客戶滿意度

【課程大綱】
第一講：你就是一束光----定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
一、悅客----深度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、我的服務(wù)體驗(yàn)
2、今天的客戶要什么
3、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)
4、從客戶消費(fèi)者視角評(píng)價(jià)銀行服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 5、多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負(fù)面情感體驗(yàn)用戶地圖
7、重塑崗位職能----職業(yè)能力結(jié)構(gòu)
向上/精深/平衡/斜杠
二、悅己----大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知
1、大堂經(jīng)理崗位五大認(rèn)知
2、大堂經(jīng)理的角色定位：服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場(chǎng)管理者
3、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查
4、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
服務(wù)意識(shí)/服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能
客戶：滿意度提高\(yùn)\投訴減少\\有受尊重和尊貴的感覺(jué)\\角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值
銀行：營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序\\業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)\\網(wǎng)點(diǎn)知名度提高\(yùn)\利潤(rùn)增長(zhǎng)\\體現(xiàn)價(jià)值
個(gè)人：團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)\\有成就感\(zhòng)\能力體現(xiàn)\\獲得好心情
5、大堂經(jīng)理工作流程

第二講、客戶滿意的關(guān)鍵：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)流程規(guī)范
1、班前準(zhǔn)備
工前準(zhǔn)備：值班廳堂人員碰頭會(huì)/儀容儀表檢查/廳堂設(shè)備與環(huán)境巡檢
班前晨會(huì)
2、大堂服務(wù)流程
客戶識(shí)別--引導(dǎo)分流--業(yè)務(wù)咨詢--產(chǎn)品需求激發(fā)--廳堂服務(wù)組織--受理前預(yù)處理
--客戶投訴處理及需求收集--廳堂環(huán)境維護(hù)
3、廳堂服務(wù)、營(yíng)銷和消保關(guān)聯(lián)分析
視頻案例：大堂經(jīng)理協(xié)助客戶使用自助為何投訴到媒體
手機(jī)銀行激活轉(zhuǎn)賬引起輿情
幫助&合規(guī)邊界點(diǎn)
4、現(xiàn)場(chǎng)管理：接受客戶咨詢--流程次序管理--設(shè)施管理
5、班后總結(jié)
設(shè)備環(huán)境管理
核心客戶梳理交接
日志總結(jié)
回復(fù)客戶意見簿
參加夕會(huì)

第三講、大堂經(jīng)理核心技能---廳堂營(yíng)銷規(guī)范
1、迎接客戶：協(xié)助取號(hào)/告知客戶等候時(shí)間
2、客戶識(shí)別及引導(dǎo)分流
客戶識(shí)別：“聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
引導(dǎo)需求：有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
3、高效營(yíng)銷----客戶需求激發(fā)與挖掘
發(fā)現(xiàn)客戶：望/聞/問(wèn)/切
產(chǎn)品需求激發(fā)
協(xié)助業(yè)務(wù)辦理
介紹電子渠道益處
4、高效營(yíng)銷----聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷/業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介
理財(cái)業(yè)務(wù)
公司業(yè)務(wù)
5、場(chǎng)景化溝通技巧
你們家有什么產(chǎn)品
你們家理財(cái)怎么樣
你們家理財(cái)怎么這么低啊
你們家利率多少
你們家有禮品嗎
你們信用卡額度怎么這么低
6、廳堂微沙龍----如何講解產(chǎn)品/消保知識(shí)
A、淡定從容的面對(duì)客戶，讓緊張情緒跟你說(shuō)再見；
臺(tái)上一分鐘、臺(tái)下十年功
深呼吸讓自己放松下來(lái)
借助“壓力轉(zhuǎn)換器”
B、繪聲繪色的語(yǔ)言表達(dá)，讓你的講解更有滲透力；
音量、音調(diào)、音色的概念和練習(xí)；
廳堂微沙龍宣講時(shí)，用生動(dòng)的故事開場(chǎng)會(huì)更打動(dòng)人心；
廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術(shù)
廳堂微沙龍的優(yōu)劣勢(shì)分析
C、自然得體的肢體語(yǔ)言，讓你的講解更具感染力；
眼神運(yùn)用與手勢(shì)配合
身體語(yǔ)言與情緒表達(dá)
繪聲繪色的表演技巧
D、實(shí)戰(zhàn)演練

第四講、服務(wù)情境下的溝通技巧
一、“聽”“說(shuō)”“問(wèn)”的技巧
專注/確認(rèn)/反應(yīng)/情感控制/感覺(jué)/結(jié)構(gòu)
善于問(wèn)最好的問(wèn)題
使用客戶喜歡的句式
案例實(shí)作：
1、客戶：大堂經(jīng)理，快點(diǎn)快點(diǎn)，你們的什么破機(jī)子把我的錢吞了。。。
2、客戶：大堂經(jīng)理，剛才我取錢時(shí)，一直有個(gè)人盯著我。。。。
3、客戶：大堂經(jīng)理，我剛才手機(jī)丟在你們網(wǎng)點(diǎn)了，趕緊給我調(diào)監(jiān)控。。。
4、客戶：大堂經(jīng)理，你看看，我就辦了一個(gè)提前還款，就收到你們的短信，開通理財(cái)通業(yè)務(wù)，我沒(méi)開啊，你們客戶經(jīng)理臺(tái)布像話了。。。。
5、客戶：你歧視我，我投訴你。。。
6、客戶：為什么把我的卡凍結(jié)了，我要投訴你。。。。
7、客戶：你剛才沒(méi)叫我的號(hào)，又不是我過(guò)號(hào)
8、客戶：你們2號(hào)柜的員工玩手機(jī)，不辦業(yè)務(wù)，你們這是在工作嗎
二、有效果比有道理更重要
1、情緒傳遞信息
2、沖突時(shí)溝通的機(jī)會(huì)
3、同理心助你溝通更順暢
三、場(chǎng)景化實(shí)作演練

第五講：情緒管理與投訴處理技巧
一、案例剖析
1、對(duì)公監(jiān)控案例分析客戶為什么發(fā)火？如何讀懂客戶的情緒
2、視頻案例分析老人家為什么喜歡吵鬧？
3、一個(gè)大額取款預(yù)約電話為何演變成監(jiān)管投訴
4、如果你接了池子電話，你會(huì)如何說(shuō)？
二、重塑投訴理念
1、客戶緣何投訴
（1）沒(méi)人關(guān)注
（2）抱怨沒(méi)人聽
（3）責(zé)任沒(méi)人聽
（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)
案例分析：大堂在服務(wù)客戶時(shí)出錯(cuò)，如何道歉避免聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？
2、客戶投訴的心理需求
（1）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求補(bǔ)償
案例分析：本人11月16日中午12:00點(diǎn)至某支行辦理業(yè)務(wù)，手機(jī)遺失，要求網(wǎng)點(diǎn)調(diào)閱監(jiān)控，銀行不同意，后經(jīng)過(guò)公安局報(bào)案協(xié)調(diào)在1.5小時(shí)后查閱監(jiān)控，從監(jiān)控錄像查看手機(jī)被大堂保安撿到，并將手機(jī)撬開。經(jīng)與支行商議，保安賠償了手機(jī)款1500元。本人覺(jué)得不合理，侵犯隱私，需銀行對(duì)2件事件給出合理說(shuō)法。
三、投訴處理流程與技巧
1、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
（3）先管理期望再滿意需求
2、投訴處理方法
（1）快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶
(2)服務(wù)承諾法
（3）補(bǔ)償關(guān)照法
（4）變通法
四、如何調(diào)節(jié)自己的情緒
1、情緒覺(jué)察
2、信念是情緒的投影
3、調(diào)整信念
4、運(yùn)用技巧：我接受我自己/身份的錯(cuò)位
五、先處理心情再處理事情
1、情緒安撫九宮圖
2、同理≠共情
六、案例實(shí)操演練

第六講：出發(fā)是一切的開始
行動(dòng)計(jì)劃撰寫

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