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網(wǎng)點(diǎn)投訴處理培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介：
面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。
窗口服務(wù)無(wú)小事，當(dāng)我們不斷挖掘新客戶的同時(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而離開(kāi)的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志---投訴！投訴的客戶對(duì)于銀行員工來(lái)說(shuō)，既是上帝又是惡魔。面對(duì)投訴，如何在企業(yè)和客戶利益中間抉擇，如何妥善處理，考驗(yàn)一個(gè)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)投訴的解決能力。本課程通過(guò)系統(tǒng)的投訴處理訓(xùn)練在一定的服務(wù)基礎(chǔ)上掌握投訴處理的技巧，把上帝帶回天堂，將“惡魔”引回地域，真正的做到“服務(wù)從心開(kāi)始”！

培訓(xùn)對(duì)象：
大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理

課程特點(diǎn)：
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。
（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的話術(shù)發(fā)享學(xué)員。

課程收益：
深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的短板，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
從客戶心理層面導(dǎo)入，換位思考，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；
針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧，成為客戶投訴處理專家；

課程大綱：
第一講：案例盤(pán)點(diǎn)
1、常見(jiàn)服務(wù)導(dǎo)火索
2、廳堂驚喜時(shí)刻---首因效應(yīng)/近因效應(yīng)/峰終效應(yīng)
3、投訴處理能力模型

第二講：投訴處理人員應(yīng)掌握的基本服務(wù)技能
1、“聽(tīng)”的技巧：專注/確認(rèn)/反應(yīng)/情感控制/感覺(jué)/結(jié)構(gòu)
案例分析：大堂經(jīng)理的失誤還是柜員的失誤？客戶為何將事情反映到微博？
2、“問(wèn)”的技巧：善于問(wèn)最好的問(wèn)題
案例分析：一位老人在大堂經(jīng)理的分流下用自助存款機(jī)存款4萬(wàn)，說(shuō)少了2000，執(zhí)意讓銀行賠償。。。
3、“說(shuō)”的技巧：使用客戶喜歡的句式
案例分析：大堂經(jīng)理大電話給客戶為何客戶會(huì)謾罵半個(gè)小時(shí)？

第三講：重塑投訴理念
1、公眾眼中的銀行服務(wù)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
2、從人性善惡看投訴賠償？補(bǔ)償！
殘酷服務(wù)公式：100-1=0
客戶滿意天平：管理客戶的期望值
堅(jiān)持制度？滿足客戶？
3、出現(xiàn)困難溝通的障礙類型
（1）沒(méi)人關(guān)注
（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)
（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)
（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)
4、客戶類型及應(yīng)對(duì)
5、這樣溝通如何破（案例演練）
（1）有效果比有道理更重要
（2）沒(méi)有沖突只有不同觀點(diǎn)
（3）“負(fù)面”情緒背后正面意義

第四講：投訴處理流程與技巧
1、投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
（3）先管理期望再滿意需求
2、投訴處理方法
（1）快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶
(2)服務(wù)承諾法
（3）補(bǔ)償關(guān)照法
（4）變通法

第五講：信息化時(shí)代下客戶抱怨新特點(diǎn)
1、從消?？捶?wù)的危機(jī)管理
案例分析：客戶三次投訴認(rèn)為不應(yīng)該由三方人員給她提供信貸客戶服務(wù)
2、從消?？礌I(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理
案例分析：盲人辦信用卡被拒導(dǎo)致打官司
3、突發(fā)事件危機(jī)管理
案例分析：柜員被客戶指責(zé)，廳堂該如何聯(lián)動(dòng)處理糾紛？
4、贏取客心的溝通技巧
【個(gè)案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則
面對(duì)投訴專業(yè)戶，我們的服務(wù)底線在哪？
面對(duì)有備而來(lái)的客戶，如何察言觀色？
面對(duì)高知人群的投訴，如何聽(tīng)出言外之音？
案例分析：
本人11月16日中午12:00點(diǎn)至某支行辦理業(yè)務(wù)，手機(jī)遺失，要求網(wǎng)點(diǎn)調(diào)閱監(jiān)控，銀行不同意，后經(jīng)過(guò)公安局報(bào)案協(xié)調(diào)在1.5小時(shí)后查閱監(jiān)控，從監(jiān)控錄像查看手機(jī)被大堂保安撿到，并將手機(jī)撬開(kāi)。經(jīng)與支行商議，保安賠償了手機(jī)款1500元。本人覺(jué)得不合理，侵犯隱私，需銀行對(duì)2件事件給出合理說(shuō)法。
1.調(diào)閱監(jiān)控為什么需要1.5小時(shí)。2.需要賠償手機(jī)款的10倍15000元。

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