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消保工作培訓(xùn)

【課程收益】：
提升全員消保工作意識(shí)
掌握消保工作保誰、保什么、怎么保
深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的短板，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；
面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
從客戶心理層面導(dǎo)入，換位思考，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；
針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧，成為客戶投訴處理專家；

【參加學(xué)員】：
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)經(jīng)理（內(nèi)控行長(zhǎng)）

【課程大綱】：
思考：領(lǐng)導(dǎo)在嗎背后的需求
第一講：案例盤點(diǎn)
1、“小投訴”引發(fā)大輿情帶來的思考
2、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》（試行）解讀
3、網(wǎng)點(diǎn)員工媒體應(yīng)對(duì)技巧
基層員工媒體接待五步曲
與媒體溝通的禁忌事項(xiàng)

第二講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)
1、消保服務(wù)管理的意義
2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述內(nèi)涵及理論起源、法律、監(jiān)管機(jī)構(gòu)
3、八大權(quán)益在服務(wù)接待、產(chǎn)品營(yíng)銷中的落腳點(diǎn)
售前、售中、售后落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
典型案例剖析：
1）助客戶挽回盜刷損失
2）閱讀材料：某中行網(wǎng)點(diǎn)客戶大額預(yù)約為何引發(fā)侵權(quán)事件
3）一位八十歲老人到智慧柜員機(jī)開卡引發(fā)投訴
4、網(wǎng)點(diǎn)投訴壓降技巧
建行經(jīng)驗(yàn)分享：工具/制度/預(yù)防

第三講：處理投訴技巧及預(yù)防處理
1、客戶投訴&客戶投訴處理&客戶投訴管理的區(qū)別
2、投訴目的及原因分析
3、培養(yǎng)員工察言觀色的能力：“看”“聽”“說”“問”的技巧
專注/確認(rèn)/反應(yīng)/情感控制/感覺/結(jié)構(gòu)
善于問最好的問題
使用客戶喜歡的句式
角色扮演訓(xùn)練：
對(duì)公柜臺(tái)監(jiān)控案例場(chǎng)景
4、投訴處理技巧
安撫情緒：息事≠寧人
認(rèn)真傾聽
有效溝通
1）投訴處理中溝通禁忌
2）如何說法客戶接受方案
3）避免不合理的道歉
4）注意事項(xiàng)
解決問題
1）防止二次投訴
2）疑難客戶針對(duì)性解決策略
案例分析：
1）電話錄音：客戶的產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期，客戶要求理財(cái)經(jīng)理賠償6萬，理財(cái)經(jīng)理和客戶的電話錄音分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2）一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費(fèi)用，請(qǐng)你來接待。。。
3）9月2日,客戶首次購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品,在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行中，客戶認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中的部分提問侵犯了客戶隱私，而未能成功完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，未能購(gòu)買成功9月10日,客戶在《客戶意見簿》上要求網(wǎng)點(diǎn)將”理財(cái)評(píng)估內(nèi)容多且侵犯客戶隱私”的不滿，反饋至總行，若系人行統(tǒng)一要求,需進(jìn)一步轉(zhuǎn)人行。
4）客戶代辦業(yè)務(wù)未能達(dá)成投訴銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的電話回訪，分析其技巧
3、“你這是什么態(tài)度”背后的認(rèn)知理解
認(rèn)知/情感/意向
態(tài)度形成的過程

第四講：廳堂員工的挫折與管理
1、投訴技巧能力養(yǎng)成
充分準(zhǔn)備
日常同頻訓(xùn)練（有效果比有道理更重要/沒有沖突只有不同觀點(diǎn)/“負(fù)面”情緒背后正面意義)
2、歸因偏差與挫折行為
攻擊/冷漠/焦慮/遷怒/報(bào)復(fù)
預(yù)防挫折
正確面對(duì)挫折：情緒轉(zhuǎn)移/學(xué)會(huì)宣泄/移花接木/員工幫助計(jì)劃

第五講：案例模擬演練
1、小組分組案例演練

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